客服专家解读网上购票：打开缓慢情况得到缓解(2)

　　三、目前，12306网站都开通了哪些业务？

　　答：在此，我想告诉广大旅客，12306网站是一个非盈利网站，不附加广告，免费发送购票短信，不收取除票款以外的任何费用。

　　该网站于2011年6月12号开通京津城际列车互联网售票，6月24日开通京沪高铁互联网售票，9月30日开通全路动车组列车售票，11月20日开通Z字头直达特快售票，12月10日开通T字头特快列车，12月上旬开展了学生团体票网上订票，12月13日至23日分批开通K字头快速列车和其他普通列车，12月28日开通学生往返票网上购票功能。

　　2011年6月12日至2011年1月10日，该网站逐步开通了京津、京沪、沪宁、沪杭、武广、广珠、广深、海南东环、广深港、甬台温、温福、福厦等高铁和客专的二代身份证电子客票进出站检票功能。

　　经过半年多的试运行，12306网站功能基本完备，已与车站售票、检票系统组成一个覆盖旅客出行全过程的服务链条。互联网售票的占比已由初期的不到1%上升到11%，发展空间广阔。

　　2012年春运开始前，铁路互联网售票、电话订票实现了全路覆盖、实名制售票也扩展至全路范围，拓宽了旅客购票渠道，缓解了窗口售票的压力。自2011年12月28日开始预售春运车票以来，共发售车票8962万张，同比2011年春运增长15%，其中通过互联网售出997万张，占总售票量11.1%，通过电话订票售出1089万张，占总售票量12.2%。

　　四、12306网站在旅客购票中表现不佳，导致有人对该系统建设过程提出了许多质疑，认为系统没有经过压力测试，不成熟就上线，招标不公平，照顾内部企业，没有选用最好的技术公司，能否给我们介绍一下系统建设方面的情况？

　　答：铁道部互联网售票系统在建设过程中，按流程进行了总体技术方案设计、初步设计、可行性研究，总体技术方案通过了行业专家的评审，通用软硬件设备按规范进行了招标采购。互联网售票应用软件属于客票系统的渠道延伸应用，所以委托全路客票系统研发单位“中国铁道科学研究院”进行设计和开发。

　　铁道部信息技术中心是铁道部直属事业单位，负责在全路范围内应用的路网性信息系统的设计、研发、实施以及运行维护。同时，还肩负着铁路重要信息系统的建设管理职责。按职责互联网售票系统建设和管理由铁道部信息技术中心负责。

　　互联网售票系统建设是经过长期酝酿，充分论证，认真准备后实施的一项系统工程，是以多年铁路信息化建设成果为前提和基础的。

　　多年以前，铁道部就提出了借助互联网开展客票预售的设想，并在部分路局进行了小规模尝试。到2009年下半年，项目进入实质性操作阶段。按照总体规划，统一设计，分步实施的建设原则，工程建设第一步，于2010年1月30日上线运行12306客服网站。作为铁路客户服务的窗口，12306网站先期提供旅客运输方案、列车时刻表、旅客列车正晚点，余票查询等功能，并可根据旅客特定需求提供出行方案建议。

　　12306网站一期功能开通后，网站在线人数峰值突破50万，访问人数峰值达到200万，点击量峰值达到1.5亿次。

　　去年春运之后，为了进一步的便民利民，我们加快了互联网售票系统的建设步伐。从2011年6月起，12306网站在试点开通京津城际、京沪高铁互联网售票业务并取得经验的基础上，分批次逐步开通G字头、D字头、C字头、Z字头、T字头、K字头列车网上售票业务，至2011年底全路旅客列车全部实现网上售票业务，为支撑2012年春运做好了准备。

　　互联网售票系统按照国家、铁道部有关规定依法合规开展工程建设。工程建设经历了总体方案评审、可行性研究审批、工程初步设计审批等环节，完成了工程立项设计工作。

　　在此基础上，以工程设计批复的工程范围、工程内容、设备清单为依据，委托招标代理，面向社会公开招标，公开、公正、公平地选择工程施工单位。工程建设过程中，依据工程建设管理办法，规范管理工程建设；建立工程监理机制，保障工程建设质量。

　　在系统总体方案编写阶段，我们还邀请了国内相关行业及互联网领域、信息安全领域的专家参与研讨，提供咨询，评审把关，严格按照信息安全等级保护相关标准进行系统设计。

　　作为面向社会公众提供窗口服务的运营系统，系统的安全稳定性至关重要。为提升系统的安全稳定性，除强化系统研发单位自身对系统的测试工作外，引进了专业的第三方测评对系统的功能、性能以及安全特性进行测试、测评。

　　系统上线前，铁路部门委托惠普公司利用SAAS测试机制，从分布在世界各地的多个测试站点模拟大并发访问，就系统性能是否满足设计指标、系统的最大处理能力，以及系统的稳定性表现进行了测评。依据对不同压力下系统响应时间、交易成功率、交易效率(TPS)、系统吞吐量，以及系统资源使用率的测评结果，分析确定系统性能瓶颈，制定解决方案并进行系统调优。经回归验证，调优后的系统能够满足日售票交易100万笔的设计目标。

　　我们还委托中国信息安全测评中心，以《GB/T 20274 信息系统安全保障评估框架》为依据，采用配置检查、技术扫描和渗透测试等手段，从系统架构、网络层安全、系统层安全、应用层安全等方面对互联网售票系统各个层面可能存在的风险点进行验证测试。对测评暴露出来的系统漏洞和薄弱环节，组织专家分析，提出解决方案，并认真加以整改。

　　由于在系统设计时，对春运期间互联网购票需求估计不足，导致在节前春运售票过程中，互联网售票日交易量超过系统设计能力(最高达到166万笔)时，系统部分时段性能下降，客户体验不佳。

　　五、下一步，铁路部门对客票系统的研发有哪些规划和设计？

　　答：目前，铁道部已启动了新一代客票系统的规划和设计。新一代客票系统将在既有客票系统的基础之上，在服务方面，以旅客为中心，提供全方位的信息咨询、丰富的售票渠道、多元化的支付方式、个性化的常旅客服务、快捷的进出站、全过程的服务支撑；在运营管理方面，为铁路企业提供精细化的售票管理、智能化的售票组织、科学化的运力调配、市场化的收益管理、多样化的延伸服务，人性化的操作界面；在技术架构方面，引入云计算技术，以科学成熟的体系架构为基础，构建支撑超大规模并发交易、海量数据存储、灵活扩展、兼容性良好、安全可靠高效的综合信息系统。12306互联网售票系统也将基于新一代客票系统进行优化和进一步发展。

　　欢迎社会各界献言献策，积极参与新一代客票系统的研发工作。

　　六、春运以来的这段时间，中国铁路客户服务中心可以说也是最忙的时刻，大家也很关注它的情况，请给我们介绍一下？

　　答：中国铁路客户服务中心于2011年1月19日正式面向公众社会运行。它有18个区域性客户服务中心，并以18个铁路局所在城市名称命名。

　　目前，中心已实现了利用互联网、电话、邮件等方式，为客户提供铁路客运查询、咨询、投诉等服务。一是网络信息查询。实时发布在12306网络平台，为公众客户提供相关的参考服务信息。二是电话在线服务。开设全国统一12306铁路客户服务电话，提供电话信息查询和人工在线服务，受理客户咨询、建议和投诉。三是网络互动交流。在12306.cn网上开设客户信箱，受理客户咨询、建议和投诉。

　　接听话务量方面，自2012年1月1日～11日人工电话呼入量合计206万人次，日均在18.69万人次；接通数量合计90.2万个，日均在8.2万个；接通率43.9%。其中1月 7日，人工呼入量达214265次，接通数量为91227，接通率42.58%。从1月1日接通量的59045个，至11日接通量达到了102531个，接通率由1日的34.17%，到11日接通率达到60.69%。接通量和接通率不断提高。但仍然在部分区域和时段存在人工电话打不进去问题较为突出。北京、上海、广州、沈阳、济南等客户服务中心人工电话呼入数量日均超过万人次以上。

　　受理邮件情况，2012年1月1日～11日共收到客户来信62923件，日均5720件，其中，元月8日收到邮件达8664件，为最高件数。

　　面对话务量大幅增加的情况，中国铁路客户服务中心积极采取措施，包括抽调相关站段业务骨干人员，增配到客服代表岗位，优化调整班次设置，实现了座席代表与话务量的实时动态变化，确保了在呼入量激增的情况下，接通量的稳步提升。

　　根据对客户咨询、建议和投诉情况分析，咨询量话务量的99%，咨询问题主要集中在如何进行电话、网络购票以及网络购票后退票的问题。投诉量占话务量的0.65%，投诉问题突出反映在网上购票支付成功、订票没有成功；网络购票后，网络上退票、车站退票或改签后，票款未到账问题。对所有投诉，中国铁路客户服务中心均已协调有关部门进行妥善处理。