新《邮政业消费者申诉处理办法》实施

　　国家邮政局29日公布了新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》。按照新《办法》，邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人。

　　《办法》规定，邮政业消费者申诉应当符合的条件包括：申诉人是与申诉事件有直接利害关系的寄件人或收件人；有明确的被申诉人；有具体的事实根据；向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复；或对企业处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；消费者申诉时，要提供与申诉事件有关的有效信息，包括：申诉人姓名、联系电话；邮、快件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址；被申诉人名称、申诉诉求、理由、相关证据、企业对投诉处理的结果等。《办法》还规定，申诉人应当在交寄邮、快件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。

　　《办法》指出，邮政管理部门申诉中心应当在受理消费者申诉之后，于两个工作日内将消费者申诉内容转给相关部门或被申诉人。被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意；企业申诉处理人及联系电话等。如企业收到转办申诉15日内尚未处理完毕，应向转办邮政管理部门说明处理进展情况、处理原则、与申诉人协商结果等，并在此件申诉处理完毕后及时向邮政管理部门反馈处理结果。

　　据介绍，此次修订是在国家邮政局2008年颁布实施的《邮政业消费者申诉处理办法》的基础上进行的。

　　另据了解，邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心。邮政业消费者申诉专用电话为“12305”，即所在省会区号＋12305。消费者可以采用电话申诉或登录国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用书信或传真形式申诉。(记者常志鹏)