相关法律法规不完善,处理过程不透明,随意性较强,一些旅客难免产生互相攀比的心态
因为航班延误,旅客与民航剑拔弩张,甚至大打出手,其实这种冲突没有赢家,旅客走不了,航空公司的损失也不小。据新华社报道,以北京至郑州的空客320机型为例,如果延误一小时,仅航空公司的人工成本、飞机成本、燃油成本三项,就约在10万元以上。
为何航班延误之“结”老解不了,为何“航班一延误摩擦冲突就起”的顽疾不仅不除,“病情”还似有加重之势?除了本报此前分析指出的,一些航空公司瞒骗拖、各方缺少共识、信息沟通不畅外,缺“规矩”也是其痼疾久治不愈的重要原因之一。
具体表现为:相关法律法规滞后；缺乏一套科学规范透明的航班延误后系统处置机制,各航空公司各自为政,甚至有点像盲人摸象；特别是航班延误赔偿机制不够完善,赔偿标准缺乏明确规定,容易引发诸多“后遗症”。
目前,我国航空客运方面的法律法规主要有《中华人民共和国民用航空法》、《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》及《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》。但是,以上几个法律法规,在涉及航班延误的补偿标准上均缺乏具体明确的规定,而去年一度热炒的中国航协拟出台的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范》,虽然针对性、可操作性稍强一些,可惜迟迟不见下文,不知是否已胎死腹中。
相关法律法规不完善,各航空公司赔偿标准高低差别较大,处理过程不透明,随意性较强,一些旅客难免产生互相攀比的心态。由于不规范不统一,航空公司也像挤牙膏一样,谁闹得凶一点、狠一点、有“技巧”一点,就给谁解决得好一点、周全一点；而老实一点、“傻”一点的旅客的正当权益往往被忽视,只能任人宰割,吃哑巴亏。这反过来又助长了部分旅客闹大、搞大的风气,这就陷入了恶性循环,某种程度上使得旅客与民航冲突愈演愈烈。
航班延误,及时全面准确地提供相关信息,对旅客来说至关重要。但现在的问题是,应该由谁提供信息,航空公司和机场各负什么责任,应该什么时候通知旅客,信息发布细到什么程度,信息发布不及时该担何责,都缺乏规范。“旅客运输航班延误的,应当在机场内及时通告有关情况”,《中华人民共和国民用航空法》第九十四条的规定寥寥数语,相当笼统,显然缺乏指导性,更远远不能满足旅客的现实需求。
所以,当务之急是“规矩”要尽快跟上,解决无章可循、各自为政、盲人摸象的尴尬现状。
要尽快形成一套科学规范透明的航班延误后系统处置机制。据报道,不少国外航空公司,针对航班延误,都有一套比较系统的处置办法:确认航班延误时,马上及时向旅客发布延误信息,避免还没赶到机场的旅客在机场长时间等待；在机场提供即时的航班延误信息,消减在场旅客焦虑情绪或尽早作出新的安排；延误航班到达目的地后,当地机场专门有一组人员接待旅客,并帮客人换乘飞机；延误处理完后,还会对客人进行抽样调查,内容包括旅客对延误处理、员工态度、效率和食宿质量等各方面服务是否满意。这些成熟的做法,如果要借鉴引进,似乎并不难。
应加紧完善相关法规。特别是,有关方面应充分征求航空业界、消费者等各利益攸关方的意见,尽快达成共识,推出诸如《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范》,以明确各方责任和权利。什么情况下航空公司免责,什么情况下该赔偿,分成哪几类,赔偿多少……明晰了,统一了,透明了,才能减少攀比,减少扯皮,减少不必要的摩擦冲突。
随着全国各地雨季的到来,航班延误可能也会更多。但愿各方面都能动起来,加紧建章立制,补“规矩”缺失之短板,尽快达成共识,尽早解开这个“结”,治好这个痼疾,让国内机场少些喧闹,多份温馨。(谢锐佳)
