中国驻日本大使馆总领事详解电话服务系统

　　中新网7月4日电 据日本新华侨报网报道，针对最近有些中国公民反映中国驻日使馆领事服务电话无人接听的情况，7月4日，该报记者采访了中国驻日本大使馆领事部参赞兼总领事刘亚明。她详细介绍了使馆为中国公民提供领事服务的相关情况。

　　刘亚明说，使馆网站上有两种中国公民寻求在日领事保护的电话：一种是只在大使馆工作时间开放的电话；还有一种是按照中国外交部要求，设置的24小时领事保护紧急联络电话(090-8776-1119)，由5名领事官员每月轮流值守，时刻处于开机状态。有些中国公民可能是在非工作时间拨打了大使馆总机，因此出现了无人接听的情况。

　　她还介绍，大使馆网站上公布了咨询公证、认证、婚姻登记、护照、旅行证、签证、香港进入许可等业务电话(03-3403-5633、03-3403-5232、03-3403-3419、03-3403-0924、全天语音咨询电话：03-5785-6868)。而24小时领事保护紧急联络电话是中国公民在出现紧急状况时的救助电话，因此希望中国公民在办理普通业务时拨打相应电话，以免挤占紧急保护同胞的“生命线”。

　　刘亚明还谈到了近年来领事服务电话系统不断完善的情况。她说，2010年以来，电话系统经过了多次改造升级，现在有一部是24小时语音咨询电话(03-5785-6868)。这部电话有12条线，可以同时接听咨询，主要服务于办证的公民。此外，大使馆网站还公布了6个人工接听的电话号码，这些电话在工作日的9点至12点，下午2点至6点开放，由6名领事与2名日本雇员专职接听电话。两名雇员中，一名负责接听公证认证方面的电话，一名负责接听护照签证方面的电话。这6个人工接听电话也是12条线，可以同时打进来。以前，使馆领事服务电话一起是8条线，2011年后增设了12条线，因为8条线可能满足不了中国公民的需要。现在，语音、人工、专线等领事服务电话合计是24条线。

　　针对有些中国公民反映电话打不进来、一直处于占线的状态，刘亚明坦承，即便增加了这么多线路，也不能满足所有在日侨胞的需求。因为在日华侨华人约80万人，每年还有超过100万游客等中国公民短期入境。也就是说，这24条线、不到10个人，应对的是上百万中国公民的需求，所以肯定会出现占线等情况。

　　面对这种情况，使馆会进一步改善系统、更好地满足中国公民需求。刘亚明介绍说，使馆总机电话会增设一些服务内容，比如下班之后没人接听的情况下，通过语音告诉拨打者各项业务的具体咨询电话，让侨胞更方便快捷。此外，中国外交部很快将推出“全球领事保护与服务呼叫中心”，今年年底之前能够启动。之所以启动这个服务项目，也是因为中国驻外使领馆普遍存在电话服务供不应求的情况。呼叫中心提供24小时服务，由专业人员接听，能在全球范围内更好地为华侨华人提供服务。

　　针对很多华侨华人喜欢运用“微信”等新媒体的特点，刘亚明说，使馆还计划开设微信公众号等，及时向侨胞发布各种信息，让广大华侨华人能够通过各种途径及时掌握重要信息。