中新网报道 说：根据中国消费者协会近期公布的数据显示，2011年全国各地消费者协会组织共受理消费者投诉607263件，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2530万元，接待来访和咨询334万人次。经过努力，全国各地消费者协会共解决571918件消费纠纷，帮助消费者挽回经济损失80418万元，然而这一数据的背后，暴露出的是中国目前的消费环境仍然存在大量损害消费者利益的现象。如何才能放心消费，消费出现纠纷怎样解决，这些仍是中国消费者始终抱有的疑问。对此，中国新闻网财经频道邀请中国消费者协会秘书长杨红灿和中国消费者协会投诉部主任邱建国做客中新网视频访谈，指导消费者应如何避免及化解消费纠纷，并对近期中新网报道过的一些涉及到消费纠纷的典型事件予以解读。访谈将于3月12日10:00开始，欢迎广大网友参与。 (2012-3-11 16:51)

主持人 说：访谈即将开始 (2012-3-12 09:56)

主持人 说：各位中新网朋友上午好，欢迎说看《新闻大家谈》我是主持人陈虎龙，共消费者投诉60723件，由政府有关部门查出罚款2530万元，接待来访和咨询334万人次，经过努力，共解决57198件消费纠纷，这一数据背后，中国目前消费环境仍然存在大量损害消费者利益现象，如何放心消费，解决我们周围出现消费纠纷，怎样解决消费纠纷使中国消费者始终有的疑问，今天演播间请到两位老朋友，杨红灿先生和崔建国先生，2011年整体中国消费者协会接到投诉情况是一个什么样情况？杨秘书长给我们介绍一下。 (2012-3-12 10:03)

杨红灿 说：刚才实际上你已经讲了，总体的情况我们是去年比前年略有下降，有的网友就有疑问，说一般的来说可能会是越来越多，投诉会越来越多，怎么下降了呢有这样一个疑问，我想我非常高兴，今天上午到中新网来回答这个问题。那么也和网友们共同探讨有关的消费威权的问题，那么投诉数量下降，一方面是因为我们近几年来中国消费者协会和各级消协组织，从根本上寻找解决消费威权难的问题，我们采取了很多有效的措施。 (2012-3-12 10:06)

杨红灿 说：一方面是我们有关政府部门进行加强这一方面联系，另一方面就是与行业协会有关的行业协会推动行业协会来解决相关的问题。你比如中国航空运输业协会，它下面就有投诉受理的中心，另外邮政系统它也设立了有关的消费者的受理中心，再一个方面我们就是积极地推动我们的各个企业来做好受理消费者的投诉工作，即使地和消费者进行和解，这也是消费者权益保护法规定的，如果我们广大消费者有了消费纠纷，那么你最先采取什么措施？我觉得还是与企业来和解，这也是恐怕我们广大的网友，广大的消费者大家感受比较深刻的，就是有了问题，那么自然是找生产经营者来解决。所以，到消协进行投诉的，这个量总量来说，如果下降了，我觉得也是正常的，也可能明年有反弹，今年低了明年有反弹，明年有反弹也可能是因为有关的事件，那么大家威权意识某一类的大家觉得有必要，那么投诉量可能有所上升，这也是有可能的。 (2012-3-12 10:07)

主持人 说：那么从具体数据来看，我们注意到中小企业有一部分报告，从整体投诉量下降时候投诉数量有一些单项的上升，我看到是有汽车、快递还有金融类的这些单项投诉数量是出于上升情况，我想问一下邱建国主任，汽车、快递单项数量上升，会处于什么样心态，消费者什么样心态投诉的时候。 (2012-3-12 10:09)

邱建国 说：我是这样来看，一个行业投诉增幅往往跟这个行业密切发展有关系，我们总结这么多年投诉情况变化，也发现了反属哪个行业发展速度比较快，它的投诉增长的幅度也相应地会提高。比如说刚才提到的快递行业，那在快递行业去年投诉增幅，大概是30%多，这跟我们整个电子商务发展密切相关，然后它都要依靠快递业，快递业那现在也是参差不齐，有国有有外资还有民营机构，用人员参差不齐，规范跟不上，发展来讲跟得不够快，反应消费者对这个行业，虽然天天在用，对它不满意也是不少，刚才提到汽车，那在我们产品类投诉增幅上它是第一位19.2%，跟汽车行业发展也是密不可分，反应出来问题，第一品质问题。我们汽车品质现在还不能够满足消费者要求，有的质量有问题，有的售后维修保障上面还不到位，消费者反映也比较多。另外就是我们整个汽车有些是批量性缺陷问题，也包括我们宣传上面的有一些夸大，有一些误导甚至于其他。 (2012-3-12 10:11)

主持人 说：正好聊到汽车，去年两位来到我们这边作客也聊到汽车三包问题，去年汽车三包已经出一个草案，现在规定没有出台，而且没有正式地说运用到我们实际生活当中，我们怎么样用三包草案威权，您觉得说现在汽车三包这样草案特别实施，正式实施最大阻碍是什么？杨秘书长您觉得？ (2012-3-12 10:11)

杨红灿 说：您这个问题也是很多消费者比较关心的问题，正如大家都知道的，2010年我们的汽车的销量是180万辆，那么去年估计也基本上保持在这样一个水平。汽车的销售量大幅地增加，由此而带来售后服务存在的问题就像刚才邱主任所讲，也会大量地怎么这是必然的。在这个过程中大家都希望出现有一些问题比较严重的希望汽车厂商能够退，而不是简单地修。那么这个问题就涉及到了汽车的三包问题，也就是包修、包换、包退，现在的问题是关键是一个“退”字。我们很多厂商都是讲如果有了问题那么咱们拿来修，而不是退。那么现在在三包这里面，就做了这样规定，如果有严重问题那么是在一定时间之内是可以退的。据我所知，最近国家质检总局又向全国的消费者以及有关的部门进行了意见的征求在这一稿修改的基础上，恐怕还要再听取相关方面的意见。我想随着立法的进程肯定地加快，今年我们会看到这样的希望。 (2012-3-12 10:12)

主持人 说：好，杨秘书长给我们透露一些最新进展，我们期待有利于我们消费者尤其是包退这样一个汽车三包服务规定尽快出台，那么谈到汽车产业发展很快，我们下面举一些例子请两位给我们消费者遇到这样纠纷出出注意提意见。有一个车主买了一个轿车，这个轿车在停放时候出现自燃情况，出现在保修期之内，公司对自燃鉴定之后属于外部原因不是质量问题不肯做赔偿，车主不认为公司鉴定结果是合法公正的，所以说这样的事件就一直这样拖着，而车主这辆车新买轿车自燃之后在路上搁置，不能进行使用正常情况，这样情况不管从哪个方面来考虑对车主来说都是损失挺大的。杨秘书长您觉得遇到这样情况对我们车主应该如何维权？ (2012-3-12 10:14)

杨红灿 说：

我说一些，一会儿让邱主任，他对投诉接触比较多，我先谈谈我个人观点。我觉得消费者遇到这样问题说实话心里肯定都是很窝火，特别是我们基层很久的储蓄来买一辆车属于大件商品。过去曾经被认定为奢侈品，那么，如果遇到这样的问题，又不能上路，又不能使用。你想对我们消费者带来的损失带来的精神损伤应当说非常大的。所以在这方面我想遇到这样的问题，首先应该还是企业，就经销商应当主动的做好这方面解释和鉴定这方面工作，那么这个鉴定我刚才听你讲是厂商自己鉴定的。那么这里面就有一个问题，那么你这个鉴定是不是符合规定的。

如果是符合规定的，那么应当是透明的，公开的，让消费者知晓的这样来做好与消费者沟通工作。避免把矛盾更加激化，我觉得我们汽车经营者都不希望把矛盾越来越激化，这样对你企业的经营也是影响，对企业形象也是一种损失。另外我们消费者有了问题以后，我觉得也应该理智地来进行解决。如果直接地和厂商，汽车经营者解决不了的话，可以请消费者协会来帮助。这样有第三方来支持你，来做这工作可能更好一些。

(2012-3-12 10:16)

主持人 说：好，邱主任给我们提提意见。 (2012-3-12 10:17)

邱建国 说：

有关汽车自燃的投诉实际上不是很鲜见，我们这边受理投诉情况来看，既有比较中低档车，也有高档车，也包括我们进口非常昂贵车，比如说上百万车也有发生自燃。那么关于自燃原因也分不同情况，一种经过是汽车本身设计就有问题，存在着这种自燃的隐患。还有就是用户使用，比如说进行一些改装，进行一些线路，尤其线路一些设备上改装也是一个原因。

还有就是外部原因放鞭炮，炸点点到这个车上也有不同，情况不同具体情况具体分析，刚才杨秘书长讲我都赞同。对于这样矛盾出来以后，厂商自己鉴定的结果如果用户不认可的话，我觉得双方可以考虑委托一个中立的第三方来组织专家进行鉴定。那么这种鉴定有的可能需要动设备价格可能是比较昂贵了，那么有的也不一定非得动设备，比如说聘请有资力这种专家组成一个小组，对这个问题进行判断，这个可能得到比较公正结果，双方都能接受。

如果对这个问题仍然判断不出来谁是谁非，应当按照公平原则，双方各自承担一些责任。作为厂商强势一方来讲多承担一点责任，消费者少承担一点工作，使这个问题得到公平解决。

(2012-3-12 10:19)

主持人 说：邱主任刚才聊到委托第三方组织结构，专家对什么使这个产生结果，作为我们消费者也有这个担心，消费者上班时间，或者没有休息时间去因为一辆车然后找这么多关系，动用这么多社会力量，找很多人花很多时间去组织这件事情，也有很多消费者担心，如果我花很多时间，把很多精力投入进去，没有得到想要结果，会不会浪费，也有这样心态时候，很多消费者就没有立刻找这样第三方机构，这样事情拖下去，这种心态如何克服避免？ (2012-3-12 10:20)

邱建国 说：有这样风险，期望值很高，期望原因厂商车本身原因，也可能专家鉴定出来结果跟这个不一样，有可能这种情况。但是如果是因为时间的考虑，其他风险的考虑，我倒是建议消费者可以到消费者协会，或者其他的这种组织来投诉，请求予以调解，消协受理这个问题之后，对这个问题判断不清楚，我们有营销职能找检测鉴定结构，鉴定结构应当给一个结果。 (2012-3-12 10:21)

杨红灿 说：说到这儿我想插句话，很多消费者也反映，有时候自己受损失，可能比较小，数额比较小，那么去不去威权问题，如果威权就像您刚才讲的得不偿失，因为花费的时间和成本从比较效益来说是得不偿失的。但是我觉得还有另外一个方面，还有一个社会意义来说，社会效应，我们不是说每一件事情都去较真，都去这么不计成本去做，但是在对于那种损害消费者权益的这种现象，这种事情如果生产经营者严重了损害了我们的权益的话，又不很好地予以解决我觉得还是有必要，如果大家都不站出来，都不解决，当然我首先是倡导和解，能够解决和解，也有利于社会和谐稳定，如果不解决我们大家又都不去维护自身权益，那么你可想就是说有人讲，没有成熟消费者也没有成熟市场，也就没有更好地这些厂商去维护消费者合法权益，我觉得我们应该在这个时候站出来，坚定维护我们权益，各界消费组织，都会站在我们消费者后面支持维护我们合法权益，这样才能够比较好营造良好的让消费者放心这样消费环境，这样才能使我们能够，我们讲拉动内需促进和谐稳定这样目的才能达到。 (2012-3-12 10:22)

主持人 说：刚才汽车一个例子，我们接下来还有一个是关于火腿肠一个例子，山东消费者齐先生2011年时候，从超市买了一个品牌火腿肠买了一箱，买完之后检查生产日期2011年8月26日保质期六个月，看没有过期，就回去吃，吃了之后不舒服，出现呕吐现象，发现生产日期模糊不清，周围有修改过的墨迹，买时候很多人看生产日期没有那么仔细，吃完不舒服检查有点疑问，这时候又找超市，超市不认帐，您说这样情况怎么样解决，邱主任您觉得？ (2012-3-12 10:23)

邱建国 说：这样情况我觉得第一个，消费者买之前尽量把工作做到位，把标注日期看清楚，根据自己需要买产品。第二个保留证据。证据保留非常重要，如果说消费者手里面仍然有票据能够证明我在什么时间在你这儿买的，现在实际情况又表明你这模糊不清的话，消费者完全可以主张自己的权利。第三肚子不舒服到医院检查，医院出具证明对消费者非常有利。 (2012-3-12 10:24)

主持人 说：还有一个例子关于金融类的，说在我们刷卡时候出现这样一种情况，就是卡在我身上，但是在过了一段时间再查自己卡的数额的时候，发现数额减少。从公安机关查卡记录说异地划走一部分钱，到银行投诉，银行开具证明刷卡人持卡时候我不在现场，我不在现场银行刷卡记录有证明被异地取走，异地取走完钱之后，我把卡连着我身份证再拿到银行投诉，银行说凭密码刷卡银行不负责任，就是人家在异地时候拿银行卡跟密码也去能把钱取走，也出现这样情况，所以我们消费者说类似这样的时候，我们钱已经被人划走，而且银行监控又是在异地拍摄，我们公安机关如果再去寻找这样的犯罪分子时候，也不好找，您觉得这样情况如何解决，邱主任？ (2012-3-12 10:26)

邱建国 说：的确是现在银行在管理上面在设置上面有一些漏洞，让一些不法分子抓到，消费者只能在我可能范围之内保证我财产不受损失，但是超出我合理范围，应当银行承担责任，那么刚才讲到公安机关异地不好查，这恐怕不能是理由，异地公安机关可以相互配合，作为公安机关不光保护一个消费者利益，还有广大消费者利益和责任，同时应当维护社会和谐稳定。 (2012-3-12 10:27)

主持人 说：其实遇到这样事，消费者很多时候是无辜，我们银行卡揣在自己兜里头，过一段日子查钱钱少，找银行银行觉得这样损失自己承担，关于银行卡这种事情时有发生，而且各种各样事件也出现过很多次，也有消费者担心，像银行比较有实力机构，如果说我们用一些法律武器去维护的话，银行也有一些法律后援团，是不是我们消费者处于这样势单力薄，为什么？ (2012-3-12 10:28)

杨红灿 说：

说到这个问题我们提醒广大消费者首先检查自己，为什么检查自己然后再说怎么去威权的问题。如果出现问题首先检查自己是不是做到了安全，就是你自己的消费安全问题。也就是说密码怎么会被盗的？因为在你自己知道，你是不是告诉了别人，或者是在有的场合你被别人看到了，就是使用银行卡的注意事项你注意了没有。这上面有一些问题，包括银行密码设置问题，今年春节我记得银行业就有个提示，你不要设置密码1234567，还有我爱你、517、518之类，不要这样很容易让别人识破了，这首先是要自我，当然反过来说，如果我们消费者受到侵害自己做举证，

我尽力做举证，这样情况下都与自己没关系，排除消费者责任的话，我觉得银行不应该减轻自己责任，应当尽力帮助我们广大消费者解决这个问题，那就是说看看出现什么问题，是你管理的问题，还是属于有人故意的这样的去属于非法侵占别人财务，资金，那么该报案就保证报案，涉及到公安。银行应当向公安局应当及时地报案，因为这不是光简单消费者问题，也是你银行的问题。如果出现了问题，我们广大消费者金融消费者不往你银行存钱，银行经营什么，从这点来说不光经济利益问题，还有一个政治利益，还有社会利益的问题。反正要考虑的远一点。

(2012-3-12 10:30)

邱建国 说：说到银行也有一个例子，前两天看到有一个消费者从银行取一般笔款项，然后交钱时候这边接一个电话，银行拿出来钱就走了，回来之后银行打电话说给你的钱里面多了四百块钱你退出来，这个消费者恰好取完钱消费一部分，跟里面原来兜里混在一起，究竟银行给多不给多没搞清楚，银行说你不来退的话，我们都有监控录像，你必须退，不退的话我们采取一些措施了。消费者就不明白，银行办理手续时候经常有提示，走出柜台盖不负责有这样规定，少给你了或者给你假钱了银行不用单责任，反过来讲银行一个一个点点清楚，付假币扣掉，银行跟消费者之间消费者处于一种严重弱势地位，在银行业应当做出一些整顿，怎么样保护消费者利益方面做更多工作。 (2012-3-12 10:31)

主持人 说：好，我们在消费者投诉的时候，也了解了一些情况。有消费者说企业在遇到我们投诉的时候，一直拖着，一直耗着拒不赔偿，企业有一种心态，一旦开一个先例，大量消费者要求索赔，企业就会造成严重损失，您觉得企业出现这样心态应该不应该，杨秘书？ (2012-3-12 10:32)

杨红灿 说：

我觉得首先企业有这样心态本身是不对的，如果是真是有出现这种情况，说明你企业产品质量是有问题的。那么，政府都应该下手来整治它，甚至让它关门，企业千万不能有这样心态。为什么国外有汽车召回条例，汽车召回条例正在修改，不断召回，汽车场说到这儿还应该保养汽车厂商，有了问题不是消费者发现，是他们自己在实验中或者维修过程中发现一些问题，及时地来进行成批的召回，有的实际上你没有发现时候，汽车厂商通知你的来召回，所以在这样情况下，其他商品是一模一样道理，怎么能不跟消费者解决，消费者有了问题不给消费者解决，恐怕其他消费者追偿问题很愚蠢的想法。

首先我不赞成他们这种做法，二是我觉得这是很愚蠢做法，如果我们消费者协会发现了有成批消费者对于这样问题进行投诉的话，我们将会支持消费者来进行诉讼，那么对你企业来说是，那时候就非常不利，你不去主动去解决消费者问题。反而有这种想法很愚蠢。这也是不诚信的表现，按我们今年年主题消费与安全，实际上没有给消费者提供安全的产品和服务，你让消费者怎么对你企业相信，反过来想一想，我想就明白这道理了。

(2012-3-12 10:33)

主持人 说：邱主任您觉得？ (2012-3-12 10:34)

邱建国 说：企业我觉得应当主动承担责任。有的时候矛盾小的时候你不主动承担责任，可能使这个越来越积累越来越放大，最后企业走向灭亡，这种不乏先例，包括我们一些食品企业，经常小的矛盾没解决，脱到最后爆发了，最后企业倒闭，从另外一个角度讲，我们消费者维权成本太高，为了这一件事，因为很多消费者刚才你讲我们要上班我们要挣钱，你这样脱消费者时间成本、精力成本都是非常高昂，消费者有时候采取忍了态度，也就是基于这种考虑。 (2012-3-12 10:34)

主持人 说：接下来我们还举一个例子，就是关于团购，因为现在团购消费者很多，团购当中出现问题比比皆是，是这样的，广东的一个消费者姓程，程先生某先生团了四张电影全，这个网站单方面终止了，不让用了，我已经买了六张电影片但是提前终止这样使用，您觉得遇到这样情况怎么应对，邱主任？ (2012-3-12 10:35)

邱建国 说：消费者第一要主动跟商家和网站协商，保证我该消费东西让我消费，如果仍然不成可以到消费者协会来投诉，我们帮着消费者维护合法权益，实际上后边还有渠道，有关行政部门申诉向人民法院起诉，但是商家抓到一个心理，往往这种团购都是小额消费，一个半个消费往往损失了不值得搭工夫投诉，但是众多消费者来讲，团购群体来讲企业做得相当不厚道了。 (2012-3-12 10:36)

主持人 说：接下来一个案例是关于快递，我们现在日常生活当中使用快递也挺多的，现在争议很大就是先签字后验货，还是先验货后签字。我看到您的报道当中同比增长是31%，现在很多我们在快递签收时候，比如我们东西当时写这快递要求时候就写名比较脆弱，易碎必须看一下签字，快递员往往说你先签字，先签收之后走了，往往打开买一个杯子过程一个玻璃壶，打开包装之后里面东西可能已经碎掉了，但是找的时候快递会推给上游卖家，而卖家又会说是快递弄碎了，遇到这样情况怎么应对？ (2012-3-12 10:37)

邱建国 说：的确有比较难处理的地方，快递员仅仅提供快递服务，不用你交这项款，这里面如果打开了有问题这个责任有的时候的确有一些不好区分的地方，那么但是我们中小企业和一些地方小企业跟我们一些快递企业进行了一些协商，比如说在我们四川一个地方搞了，必须要求先验货后付款，双方有奇异跟我订货不一样这种情况下怎么办？及时把消费者协会同志请到现场来做证明，接下来东西该退回去退回去，双方该是谁责任是谁责任，应当说是一个比较好的解决办法。而且现在我们也主张快递企业应当实行先验货后付款这种方式，以有效保护消费者合法权益。 (2012-3-12 10:38)

主持人 说：杨秘书长觉得这样情况，我们消费者跟快递员交涉时应当采取什么样的原则？ (2012-3-12 10:39)

杨红灿 说：

因为快递业的这种发展是比较迅速的。但是再迅速因为与我们网络购物也就是电子商务发展速度两者相比还是跟不上的，在这个过程中，快递业所招聘员工素质实事求是说，它在培训各方面还有待于进一步提高，我们消费者遇到问题，在与他交涉的时候就要注意把握好分寸。

一个方面就是我们语言上我觉得还是不要用过激的语言，我们依法维权，理性维权，遇到这个问题时候我觉得首先要看，那么它是不是按照你提供的你的要求给你送到，我简单只是快递，他们是不是给你提供这样的产品，它是不是在时间段之内，因为都有一个快递时间嘛，你超出时间，咱们说8月15月饼是不是8月20日才送过来是时间段问题，是不是给你送的按你要求提供的产品。

另外产品包装各方面是不是有损害等等，如果有这些问题，我觉得及时地，就像刚才邱主任所讲，双方都有一个确认，不管消费者协会，或者双方都认可情况下，也便于你到消协威权的时候，能够把这情况讲明，能够求得双方认可，如果当时矛盾就激化了，那么你想，不便于问题的很好得以解决，因为快递员替公司来完成这项任务，最终还是要与快递公司来协商来怎么去解决问题。所以我们消费者威权的时候，还把握好分寸。

(2012-3-12 10:43)

主持人 说：好，我们2011年其实在看中小企业关于投诉报告当中还有一个特点就是关于宽带网络投诉，河北承德有一消费者遇到这样情况。郭先生由于当地无线网络覆盖较弱，申请办理固话任务，原来包月，营业员办包年业务，而且办包年业务必须捆绑我们公司的手机服务，而且手机服务通讯费每个月还不能低于38元，每个月再花38块钱，这样超出郭先生支付能力和范围，不愿意花这么多钱，遇到这样情况时候我们上网宽带要装电信服务的要求，如何调解，邱主任您觉得？ (2012-3-12 10:44)

邱建国 说：我觉得承德消费者所遇到的问题主要是企业方面问题，企业实际上涉嫌损害消费者选择权，选择不选择哪项业务是消费者权益，你涉嫌捆绑强制交易，所以这点上面我觉得消费者可以协商，也可以投诉，寻求消费者协会，行政机关来帮助他维护自身的合法权益。 (2012-3-12 10:44)

杨红灿 说：说到这儿我也希望我们的电信企业，那么主要这三大运营商，为消费者提供更多可供消费者选择的一些服务，你不是这一种让消费者没法选择了这都带有强制色彩，所以让消费者不高兴，那么你多几种，比如包月的、半年的，另外不要带手机强制这种消费的，你可以设置很多这种品种让消费者来选择，如果单独这样的，你实际上就变相的剥夺了消费者的选择权，带有强制性。所以我觉得，我们的服务中应当更好地，理性地为我们广大消费者从这个角度来着眼，来更好涉及更多让消费者比较愿意接受的产品。 (2012-3-12 10:45)

主持人 说：好，其实谈到宽带其实还有一个就是比较争议话题就是网速问题，北京某小区有一位女士就是也遇到这样一种网速困扰，就是本来装宽带时候是10兆，装好宽带以后用仪器检测包括软件测试不到1兆，找运营商时候运营商说我们分时间段，装宽带时候并没有说明我们有的时候能达到10兆，有时候达不到10兆，这个女士经常上网浏览网页时候速度特别慢，有时候1兆达不到，根本没有达到10兆，遇到这样网速问题怎么面对解决，邱主任？ (2012-3-12 10:46)

邱建国 说：消费者可以把这些情况跟运营商进行交涉，因为你没有达到标准，等于说你的产品质量就存在严重的缺陷。那么这个缺陷实际上变相的占有了消费者一些利益，消费者财产受到了一些损失，该赔给消费者要赔给消费者，另一方面有的服务水准要跟你的承诺是一样的，承诺是10兆就应当达到10兆标准，分时段怎么样？那事先跟消费者讲清楚，比如说我今天仅有一个小时达到1兆标准，其他23小时达不到，跟消费者讲清楚，消费者便于自己选择。 (2012-3-12 10:47)

主持人 说：宣传时候用10兆作为噱头，标准意义达不到10兆，我们用户使用时候经常遇到这样情况，打客服电话打不进去，像我遇到这个情况，打客服电话站线状态，后来过一段时间询问时候，他们运营商厂商就会跟我说是因为人太多，线路忙，但是就影响我工作和正常的生活需求，您觉得遇到这样情况我们应该样去更加有利维护我们权益？ (2012-3-12 10:47)

邱建国 说：偶发性出现服务短版可以理解，上网人数频次不是固定，如果频繁发生从管理上面从技术上面着手改进。这方面我觉得更多企业要做工作，应当把方便尽量让给消费者，毕竟我们也看到，北京的移动和联通在宽带速度上做一些提升，期待做得更好让消费者满意。 (2012-3-12 10:47)

主持人 说：其实刚刚聊了国内消费者遇到纠纷和一些情况，以及两位嘉宾给我们提的办法，我们一位同志在美国生活，在美国买什么东西90天内无条件退货，甚至看电影时候我们看了一会儿电影，觉得电影不好看可以退票，中国我们目前遇到这样情况，或者这样便利，您觉得为什么国内外对于整个消费者权益维护差距这么大，杨秘书长觉得？ (2012-3-12 10:48)

杨红灿 说：

说到这儿，一开始我们讲的，那么我们的整个消费环境还需要大大改善问题。消费环境不单是我们要求生产经营者提供和安全可靠，让消费者放心舒心的产品，就像刚才你讲的国外一旦是销售给消费者以后，如果消费者不满意，或者是觉得有一定的问题这叫无因退货。那么就我们国家，我觉得现在也有这种情况在逐步地向这方面发展，那么消费环境它需要多方面的来营造，我刚才说了不仅是需要生产经营者，还需要我们广大消费者。从生产经营者我知道，那么你像辽宁、沈阳的市场服装城，他们就主动承诺，以前是不敢的，主动承诺七天之内无因退货，这也实际上在服装零售行业竖起标杆，起初担心很多人担心有这样的承诺之后会有很多人来退货。

那么据他们服装零售销售商来讲，实际上并没有发生这样的情况。因为我们的消费者也不是说没事找事消费者，故意去找事。这样做了以后反而为服装城一是赢得声誉，二是销售量大大增加。还有就是像河南许昌的一个商城，那么也是采取无因退货，所以厂家在当地来说我知道的销售量大增，使其他的销售商他没法做出这样承诺消费者人家就选择这个销售商，所以这个销售商在当地发展势头非常好，这些事例都说明，我们国家的生产经营者都意识到了给消费者便利，就是给自己的便利。有这么意识以后，我觉得从这个角度是一个非常好的开端。

那么从我们国家还有诚信的问题来说，不仅是我们要求生产经营者在消费过程中要为消费者提供好的产品要讲诚信，那么同时，也要求我们的广大消费者也要讲诚信，这样从各个方面都加强诚信建设，我想我们像这种无因退货这种情况，在我们国家不久将来我想也会形成这么一个消费环境，也是不难做到的。美国应当说它是一个成熟的比较发达的市场，它实际上也为我们树立了，就在这方面，保护消费者权益这方面也树立一个榜样，我觉得也值得我们学习。

(2012-3-12 10:52)

主持人 说：好，其实我们在聊了这么长时间之后，忽然发现就是好多案例都是最后归到一点上是商家的服务意识，还有诚信这样一个企业责任。那您觉得说遇到这种责任和这种不诚信的这种企业来说，我们消费者在和他们交涉的时候，其实我特别想请教邱主任交涉时候我们应该用怎么样心态和什么样语言，把这个事讲清楚，达到一种维护消费者权益这样目的，邱主任您觉得？ (2012-3-12 10:52)

邱建国 说：

在目前中国市场情况下，我觉得消费者要有效维权，第一、稍微学习和懂得法律法规，知道哪些权益是合法权益正当权益，哪些要求属于格外要求，这些懂了之后我觉得在维权时候就有基础。第二、在消费之前，消费之中，包括消费之后，要注意保留相关证据。证据在手不愁不法经营者不给退货，如果没有证据，受到很大伤害，经营者仍然可以不退。第三、我们国家法律意识加强，消费者怎么样维权成本更低一些，主动性更强一些，我觉得很多工作要做。

我们现在对不法经营者处罚还是偏轻，我们立法目的在于哪怕我罚了你让你还可以犯，那么国家一些法律规定，往往是我让你罚你疼让你不敢再犯，所以，这两个指导思想完全不一样，刚才杨秘书长讲到我们诚信环境问题，现在我们环境的确存在诸多问题，互相彼此不信任，比如说一个价格，商场卖的衣服这些衣服究竟成本是多少？卖给消费者就应当是一个什么样合理价格，现在似乎很难找到。去年我们3·15中小企业跟国家发改委推进明码实价活动，推进一年，梳理梳理情况怎么样，发现的确有一些进展，有一些企业发现，我们想这样推荐结果被竞争对手钻了空子，随时改价格。这个竞争环境我觉得非常有问题，中国商家和企业要回归原来我们商业伦理，好的传统，路虽然很长但是必须一步一步往前走。

(2012-3-12 10:54)

主持人 说：好，谢谢你，杨秘书长聊很多消费者保护消费者权益的时候，而且我们刚刚举了很多例子，也提出很多建议，我想起一句话“店大欺客、客大欺店”中国没有这样情况，基本上我们企业欺负消费者情况出现很多，我们消费者刚刚举到那个例子，我们也没有无理取闹找商家事情，中国消费者如果腰杆硬起来？ (2012-3-12 10:55)

杨红灿 说：

中国消费者腰杆要硬起来，我觉得一个法律上进一步完善，从法律法规完善之后，有法律支撑，当然我们现在有《消费者权益保护法》，《产品质量法》，《食品安全法》等等，这些对消费者权益保护起到支撑作用。但是我觉得这些还不够，我们的消费者权益保护法，正在进行修订之中，修订后的《消费者权益保护法》将对消费者权益保护，起到更大作用，推动作用，所以我觉得我们的很多你包括汽车的三包，刚才我们讲的没有出台这样规定，我们消费者去维权的时候你就没法理直气壮，理直气壮时候我们手里有法律武器，你没有武器你去打仗，不就等于自我牺牲，所以首先有法律做支撑，保护消费者合法权益。

在此基础上我觉得那就是我们政府，我们的行业组织还有各级消协组织，包括企业都要加大对消费者权益保护力度，我讲这个不是我这样唱高调，而是《消费者权益保护法》第六条明确写着保护消费者合法权益是全社会共同责任，所以消费者腰杆要硬就需要方方面面去保护它，如果你不保护，缺失任何一个方面这个都是不行的，你比如缺失政府的对于损害消费者权益行为打击惩处也是不行，缺少生产经营者从一开始提供消费者产品和服务安全性等等也是不行的，从行业组织不仅仅规范自己行业，保护这一类行业企业，同时更重要一个方面还要保护消费者合法权益，那么作为消协组织更是消费者娘家来支持消费者，保护消费者合法权益。

(2012-3-12 10:58)

杨红灿 说：

所以我觉得社会各个方面推动，才能够让消费者腰杆直起来，那么最后还有一个就是我们各个方面都要做好消费者教育和引导工作，那么消费教育说到这儿没有消费者成熟，我觉得我们就没有成熟的市场，刚才一开始我就讲，消费者怎么去维权，他不知道这该不该维，怎么去维。有时候方法是不是得当的问题，那么你去维权了，结果最后没有达到自己的目的，因为不适当，不合适，不合法。有的我觉得说到这儿刚才就有人说关于客大欺店问题，也确确实实有一些消费者，我不赞成客大欺店。

首先是我讲的是我们有些消费者在维权过程中，存在一些问题。我觉得存在问题就是非理性的，当然这里面我们生产经营者首先应该有自责，那么还需要法律完善，但是我们作为消费者，我们也要了解有关的，你使用过程中是不是你使用这种产品得当，有些法律是不是了解，我们没有责难我们广大消费者意义，不是让广大消费者变成万能通什么都明白，还是要我们基本生活常识，购买这些产品。

比如汽车，你对于汽车驾驶，对于汽车有关方面那你就应该了解，说到这儿我说一个去年年底我们就对汽车的备胎做了一个调查，我们呼吁汽车厂商做备胎的时候，要和原胎是一模一样，避免消费者发生问题的时候使用备胎再产生新的问题，那么你作为消费者你去购买汽车的时候，你就要了解它的备胎是和原胎是一模一样的，还是小一号，还是比较窄的那你必须要了解。这就是一个基本知识问题，当初不了解，买完使用过程中发生问题，生产厂商说明是它的责任，作为消费者也有这样必要去了解这样的情况。这样才能使我们消费威权的时候，你腰杆才能更直，更硬，才能够真正维护自己合法权益。

(2012-3-12 11:00)

主持人 说：好3·15权益保护日即将到来，再过几天是3·15想请邱主任提一些建议，有什么渠道我们更好维权？ (2012-3-12 11:01)

邱建国 说：应当说现在社会各方面对消费者保护工作越来越重视，这是非常好的事情，那么消费者今后依然要刚才向杨秘书长讲加强自身学习，重视自己权益维护，在遇到一些不顺心的，不满意的或者对自己权益受到伤害产品和服务时候，应当积极主动的维护自己合法权益。第一，找经营者协商沟通。第二，到消费者协会投诉维护自身权益。第三，到有关行政部门申诉。第四，通过诉讼途径最终维护自身合法利益。我觉得两会正在召开，刚才说到消费者比较弱势，那么其中杨秘书长讲了很多原因，还有一点原因，就是消费者比较分散很难参与到这个制定，应该在两会代表和委员增加保护消费者权益代表，让他们参加到参政议政规定，尤其涉及到消费者利益方面。 (2012-3-12 11:02)