中新网报道 说：国际消费者权益日刚刚过去，2013消费维权年主题是“让消费者更有力量”。在中国庞大的消费市场里，商家们都扮演者怎样的角色，消费者是衣食父母，还是被忽悠的对象。继2012年麦当劳、家乐福等涉及食品安全的知名企业被曝光后，今年的央视3•15晚会对售后歧视、产品质量安全、个人信息泄露等问题进行了曝光，苹果、大众、江淮、网易等企业均上榜。最近这几年消费者投诉现象呈现怎样的态势？投诉集中在哪些领域？消费者维权成本是否太高？维权过程中遇到麻烦怎么办？中消协采取了哪些手段维护消费者的合法权益？中新网邀请中国消费者协会投诉部主任邱建国将就保护消费者权益的问题进行详细解答。 (2013-3-18 16:23)

主持人 说：各位网友上午好，欢迎收看《财富峰坛汇》，我是李越。“3·15”刚刚过去，但是国际消费者权益日不能只是一天，不能只是几桩大消费事件被曝光的代名词，消费者应该如何低成本的维护自身合法权益？维权过程中遇到麻烦怎么办？今天我们邀请了中国消费者协会投诉部主任邱建国就保护消费者权益的问题进行解答，邱主任，您好，欢迎您。 (2013-3-19 09:31)

邱建国 说：你好。 (2013-3-19 09:31)

主持人 说：2013消费维权年主题是“让消费者更有力量”，最近这几年消费者投诉现象呈现怎样的态势？ (2013-3-19 09:32)

邱建国 说：是这样，之所以我们把这个主题定为“消费者更有力量”，我是觉得目前消费者有量无力。在维权过程当中，还有很多不能为力的事情。从近几年消费者投诉的情况上看，从总量上面没有发现有大的变化。但是从一些变化趋势，或者一些比较稳定的情况，我们感觉到还有一些特点。
    第一个特点，就是质量投诉一直还是高居在第一位，质量问题，产品的质量，也包括服务的质量。去年我们全国消协系统受理投诉是54万多件，质量问题占到多少呢？51.6%。所以这么多年来，有关产品质量、服务质量一直是困扰消费者的问题，包括前两天“3·15”晚会曝光，也包括一些产品质量的问题。
    第二，就是服务投诉有增长的趋势。 (2013-3-19 09:33)

主持人 说：对服务质量的要求也越来越高了。 (2013-3-19 09:34)

邱建国 说：这个服务投诉既包括我们一些公共服务行业，也包括一些产品的售后服务。这里边我们服务投诉占到多少呢？占到了34%。 (2013-3-19 09:35)

主持人 说：这个比例还不小。 (2013-3-19 09:35)

邱建国 说：而且在我们一些发达地区，甚至于服务的投诉高于产品的投诉，占到了一半以上。所以这个原因呢，我们想大概至少两个方面的原因，第一个是我们的服务的确不到位，第二是消费者对于服务的要求也在不断地提升。 (2013-3-19 09:36)

主持人 说：没错。 (2013-3-19 09:36)

邱建国 说：第三，有关网络销售的投诉显著增长，去年我们整个销售服务的投诉达到了39000多件，其中网络购物的投诉2万多件，占到了52%还多一点。这个数据也反映了一些客观现实，因为现在在互联网上购物的消费者越来越多，一些消费的类别也越来越广泛。但是网上购物遇到麻烦的消费者也越来越多了，应当引起社会的广泛关注。 第四，就是虚假广告、虚假宣传误导消费者的现象依然是非常严重。很多广告讲得天花乱坠，但是消费者，特别是一些老年的消费者上当受骗。但是维权非常难，因为网络上打的广告，我们经常在处理投诉的时候，找不到经营者的真实名称、真实地址。 第五，是有关预付式的销售，这方面的投诉，我们觉得处理起来特别地麻烦。 (2013-3-19 09:36)

主持人 说：像办卡。 (2013-3-19 09:37)

邱建国 说：办美容卡、健身卡、洗车卡，还有其他的预付费方式，比如现在买房子你要先叫定金，比如买家具，要先交一部分预付定金。这种情况，头一天晚上消费者交了几万块钱买家具的钱，第二天一早人也没了，消费者再找过去，翻脸不认人了。 还有其他一些情况，我们觉得依然是消费者像投诉难、鉴定难、索赔难，维权成本高的问题依然非常严重。 (2013-3-19 09:37)

主持人 说：今年的“3·15”期间，消协都开展了哪一些活动呢？ (2013-3-19 09:38)

邱建国 说：第一个是我们广泛地开展消费者的宣传教育活动，我们联合全国各个省市的消费者组织，跟一些新闻媒体配合，宣传消费者维权的知识，宣传消费商品和服务的知识，这是第一个。
    第二个，我们下大力气改进我们受理投诉的渠道，使我们这个渠道更加广泛，让消费者更方便投诉，努力解决消费者投诉的一些疑难问题。
    第三，我们开展对商品服务的调查和比较工作，给消费者在消费方面提供一些引导和帮助。 (2013-3-19 09:38)

主持人 说：您刚才也说维权虽然听起来很简单，但是维权它取证还存在很多困难，有很多消费者就是因为责任认定比较困难，而放弃了自身的维权，消协对于这方面有什么好的建议呢？ (2013-3-19 09:38)

邱建国 说：应当说每一个消费者的情况不一样，他的权益受到损害以后是不是投诉？是不是起诉？是不是维权？他自己会有一个考量，就是我的维权成本测算问题。现在我们说全国消协50多万件，实际上这个数量远远涵盖不了我们消费者受损害的数量。有统计数据显示，在20个受损害的消费者当中，只有一个人真正地投诉。为什么那么多人不投诉？最重要的，我觉得是成本效益的分析，就是说我投诉以后，我要搭人搭钱搭工夫搭精力，我得到的能不能弥补我的损失？他要算这个账。这样从一个个人的角度来讲，我觉得也是一种理性的选择。但是从整个社会的角度讲，如果每一个人在遇到问题的时候都躲着走，这恰恰被一些不法的经营者抓到了机会，钻了空子，对整个社会消费环境的改善是不利的。 (2013-3-19 09:39)

主持人 说：您觉得现在中国消费者维权的成本是不是有点偏高了？ (2013-3-19 09:39)

邱建国 说：高，相当地高，这种高有的时候为了追一只鸡，要搭进一头牛去，有很多非常典型的案例，我们昨天收到一个消费者的投诉信，我一看，为了一个投诉，打一审，打二审，打再审，最后输了官司。有的时候消费者为了一块钱打了两年官司，是赢了，但是赔进去很多钱，有的为此还把工作丢了。 (2013-3-19 09:39)

主持人 说：确实是有一些这样的案例。继2012年麦当劳、家乐福等涉及食品安全的知名企业被曝光后，今年的央视“3·15”晚会矛头重点指向售后歧视、产品质量安全、个人信息泄露等问题企业，苹果、大众、江淮、网易等均有上榜。邱主任，“3·15”晚会曝光了长期以来，苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机的三包规定。您怎么看苹果这一“双重标准”和傲慢的态度？ (2013-3-19 09:40)

邱建国 说：实际上双重标准的问题不是苹果一家公司的问题，我觉得某种程度上是一种社会现象。很多的行业，很多的企业，在对待消费者问题上面，都有他们不一样的标准，包括比如说我们医疗、教育，还有其他的很多方面，都有双重标准的问题。苹果公司之所以对待中国消费者和对待美国消费者、对待韩国消费者、对待欧洲消费者不一样，很重要的，我觉得还得考虑第一个是我们国家的法律是不是不够严格？我们国家有关行政部门的执法是不是还没有到位？我们的消费是不是还不够理性？我觉得与这个也有关系。如果我们的法律到位，如果我们的执法更加严格，如果我们的消费者更加理性，我想苹果即使再牛，也会对消费者适用人民币投票，还是用脚投票，会做出一个更加理性的选择，在中国更多消费者面前，也会低下高傲的头。 (2013-3-19 09:41)

主持人 说：您刚才也提到了虚假广告的问题，今年央视3.15晚会曝光的“高老太”降糖贴、通过包装神医，对于误导消费者的问题应该如何解决，消费者如果遇到了，如何来保护自身的合法权益？ (2013-3-19 09:42)

邱建国 说：的确是这样，在我们日常受理投诉过程当中，解决起来最难的，也是我们最揪心的，就是一些老年人看了广告以后，就把家里边很多的钱，甚至于压箱底的钱都拿出来，买了一些保健品、医疗用品，结果买回家以后，没有任何效果，其中有一个消费者他岳父也是有糖尿病，结果就买了像电视上曝光以后，叫慕容式糖贴，结果这个女婿稍微警惕一点，就打电话向生产地的有关行政部门求证，结果得到的回答是，因为这个产品投诉量非常多，有关部门早已把它的批号给取消了，但是依然在广告里边宣传，所以对消费者的误导非常地严重。那么对此呢，我觉得消费者，特别是一些上了年纪的消费者，一定要提高警惕，对于广告，要持有怀疑的态度，因为广告即使是真实的，也是片面的，它只把自己最好的一面宣传给你，而把不好的一面隐藏起来。
    第二，消费者在消费的时候，一定要做好提前的功课，反复查证。
    第三，要注意收集和保存证据。
    第四，要依照法律法规，维护自身的合法权益。 (2013-3-19 09:44)

主持人 说：因为现在获知消息的渠道很多，很方便，还是先查清楚了再下手。刚才咱们也提到了网络购物，现在网上购物成为不少市民重要的消费渠道。3月1日，新的《快递市场管理办法》正式实施，办法对快递业务的收寄、分拣、运输等环节都做出了明确规定。但近期仍旧曝光了一些快递乱象，有一些快递暴力分拣，私自拆看客户包裹，漠视收件人投诉。新规出台后，为何还难以遏制快递丢货等诸多乱象？ (2013-3-19 09:45)

邱建国 说：应当说这个快递业是门槛比较低的一个行业，从业人员也是参差不齐。所以要从根本上改变这种现状，我觉得首先在规范里边，应当对从业人员有一个门槛，提高他的道德水准和依法从业的意识。同时，我觉得各个快递公司，包括行业的组织，要加强自律，把安全送达消费者的物品作为最首要的责任。有的时候，我们春节的时候，往往是不能够快速地送达，有的时候是把消费者的件送丢了，甚至还有的，本来应该是送张三，结果消费者收到的是李四。刚才你提到的这种暴力装卸的问题也时有发生，所以在我们的规范当中，一定要对这些行为予以很重的处罚。同时，我们的物流企业要对全过程进行有效地监督。 (2013-3-19 09:45)

主持人 说：我们一般认为《消费者权益保护法》是为生活需要购买商品等服务的，但是像投资买股票、投资理财产品属不属于消法条例，我们普通的金融维权是否属于消协调解的范围。在金融消费中消费者也遇到了很多问题，比如夸大收益隐匿风险、存单变保单等等。这些是不是也属于消法条例所涉及的范围呢？ (2013-3-19 09:48)

邱建国 说：金融消费的确是比较复杂一点，但是从广义上来讲，金融消费也是消费，但是这里边我理解是有所区分的。 (2013-3-19 09:49)

主持人 说：怎么来界定？ (2013-3-19 09:49)

邱建国 说：比如说你是存取款，领工资，交水电费，这些行为毫无疑问是属于消费者接受银行的金融服务，是属于消法调整的范围。比如再扩充一点，比如说一般性的理财产品，我觉得也可以列入消法的调整范围。如果说到买股票是一种投资行为，而且这种投资行为风险还是比较大的，当然你获取的收益可能也比较大。那么这种恐怕就不一定属于消法来调整了。但是它会受到合同法，其他的金融方面的证券法这些法律法规的调整。当然这些年来，我们觉得金融业在保护消费者权益方面，也是做了不少的工作，现在一行三会都成立了专门的保护消费者权益的机构，这是我们所赞赏的。 (2013-3-19 09:49)

主持人 说：扩展到金融领域的其他消费，比如说像在信用卡使用当中产品的一些问题，老百姓在维权的时候也经常遇到困难，这个时候该怎么解决呢？ (2013-3-19 09:49)

邱建国 说：我觉得消费者在使用信用卡的时候，不管是开卡，用卡，消卡等等过程，还存在着一些权利不对等的情况，比如说你开卡非常地容易，然后我想注销这个卡，我们一些银行会设立重重的阻碍，这也是不应该的。那么这些方面呢，我觉得作为消费者来讲，对他们的一些格式合同的条款要仔细研究。对于一些不平等的，限制自己权利的条款敢于特别质疑，而且对里边提出的一些条件，比如说时间等等内容，要注意消化好，注意按时按期还款，避免个人的损失。 (2013-3-19 09:49)

主持人 说：近年来，电商“逢节必战”。一些商家为了能报名参加电商平台的全场折扣活动，又能保证自身绝对安全的盈利，或者电商平台自身为了能吸引更多的消费者来抢购商品。都不惜把价格明降暗升，比如说我先涨价再打折，或者是把一些过时过季、质量不过关的处理品作为打折的重点。这种打着降价的旗号，明降暗升的销售行为，您怎么看？ (2013-3-19 09:50)

邱建国 说：这是我们国家现在整个产业链上很不规范，很不正常的一种现象。在一些发达国家也有一种促销行为，但是那个促销都是有严格规范的，有秩序的，说一是一，说二是二。我们这个地方现在就有问题了，我们明着要降价，实际上是先把价格提上来，然后再降。而且有的是搞这种返券促销，总而言之是把你牢牢套住，让你在我这儿不停地消费，圈在里面了。这方面我觉得要解决，第一个就是要推出推行明码实价的制度，这个价格一定是依据它的成本，依据供求关系测算出来的一个价格，而且这个价格是相对稳定的。
    第二，我觉得对于促销的行为，政府要进行严格的规范，限制过度促销这种现象，不能说有节就促销，然后有的时候甚至于人为的造出一些节来，然后搞这种促销，实际上消费者未必得利。消费者在这些活动当中，你很难占到便宜。
    第三，我觉得对于这些欺诈行为，你把价格先提起来，完全是欺诈行为，要严惩。 (2013-3-19 09:51)

主持人 说：最近几年，信息泄露问题也一直困扰着消费者，在刚刚结束的2013年“3·15”晚会上，央视调查并曝光了部分企业会私自收集用户隐私的行为，而这其中也包括了互联网巨头网易。对这种行为您怎么看？ (2013-3-19 09:51)

邱建国 说：关于隐私权问题，实际上凑我们的宪法，包括我们其他的法律法规，也包括我们一些地方性的现在消费者权益保护的条例都有一些原则性的规定，消费者的隐私权是应当受到保护的。但是我们现在一些企业胆大妄为，为了利什么都不管不顾了，而且这种隐性的侵权行为，往往还不为消费者所知，众多的消费者是在不知情的情况下，你的权益已经受到了伤害。所以这个国家尽快立法，把一些高科技的公司，也牢牢地头在这个笼头里面，让他们只能够在法规的范围之内为消费者服务，赢得正常的利润，而不能够在法律之外损害消费者的正常权益，扰乱社会的诚信环境、消费环境。 (2013-3-19 09:52)

主持人 说：中国有句古话“病从口入”，食品安全是老百姓最关心的，中消协将如何进一步改善食品消费安全问题？ (2013-3-19 09:52)

邱建国 说：对于食品安全，这是消费者最关心的问题，也是消费者投诉比较多的问题，我觉得这方面，这次我们看到全国人大已经对我们食品安全的有关政府部门做了整合，在监督方面，我觉得恐怕是我们可以更有效一些。
    第二，我觉得食品安全的标准应当进一步提高，在添加剂的问题上面，在其他一些问题上面，应当更加严格，跟发达国家，跟我们的出口标准应当尽快地接轨。从消协这个方面，要密切关注消费者有关食品方面的投诉，对一些带有普遍性的，特别是有损消费者安全健康的问题，及时地向有关行政部门反映，提出建议，维护消费者安全健康权益。 (2013-3-19 09:54)

主持人 说：咱们说完了吃，再来说说住，这几年购房、装修中产生的消费纠纷也有不少，这些大宗消费产生的纠纷往往让消费者叫苦连天，有种说法叫“装修一次老三年”说的就是装修太让人操心，陷阱防不胜防。邱主任，经常会有业主在收房时遇到开发商要求先签收房确认书，然后再去验房，在这种时候业主应该如何维权保障自己的合法利益？ (2013-3-19 09:54)

邱建国 说：应当说消费者在整个所有的消费当中，都是弱者，那么在住房消费问题上面，是更加弱的弱者，因为消费者在购房、装修等等过程当中，基本上没有主动权，从你看广告开始，到签合同，一系列的问题都是被开发商牵着鼻子走，消费者几乎没有任何说我想主张权利这种地方，刚才你提到，在收房过程当中，消费者必须先交各种费用，然后我才能收房，这个流程本身我觉得就是不合理的，应当调过来，让消费者先验收，验收以后，符合合同约定的条件，这样的话，消费者再交各种费用也不迟，因为买房子那么多钱都花了，消费者不会为这点为难。因为作为政府部门来讲，我觉得应当有责任规范这种流程，保护消费者的合法权益。对于一些损害消费者的行为，然后在流程上设置障碍，规避法律责任的开发商，该处罚要处罚。但是现在因为开发商的问题，房子的问题，这个关系太复杂了，跟我们一些地方政府的利益密切相关，消费者即使打官司，有的时候都很难打赢，有理打不赢官司。 (2013-3-19 09:56)

主持人 说：所以消费者这个方面想要维权确实力量太薄弱了。经常会有业主遇到新买的房屋就出现过质量问题，我们购买的房屋是不是也有一个保修期呢？ (2013-3-19 09:56)

邱建国 说：按照规定来讲，每一套房子交给业主的时候，都应当给一个产品质量保证书和产品的说明书，它的保修期至少应该在一年以上。首先至少它的质量要保障，里边的一些设施设备能够正常地使用。 (2013-3-19 09:57)

主持人 说：有一些消费者在装修之后，家装公司就破产倒闭了，如果遇到类似的情况，保修问题如何来解决？消费者又如何来维护自身的权益呢？ (2013-3-19 09:58)

邱建国 说：这的确是一个比较难的问题，因为现在我们的装修行业也是一个起步门槛不太高的行业，正规的公司也有马路游击队。那么这些方面，消费者一定要理性选择，不能只摊便宜，要把合同尽量地签得比较完善，把能够约定的东西尽量细化到合同里边。并且在整个的装修过程当中，注意监督一些隐蔽工程，注意收集相关的证据，把所有的票证能留的都留下来，这样在事后需要维权的时候，才有据可查。 (2013-3-19 09:58)

主持人 说：自己还要掌握很多的证据。如果说开发商延期交房了，业主是否还可以要求退房？另外您还主张哪些权益是需要在购房这个环节上一定需要自己去维护的？ (2013-3-19 09:59)

邱建国 说：延期交房是违约行动，双方在签订合同的时候，在合同里边应该有相关的约定，但是这个约定消费者要仔细看，是不是开发商已经留了附笔了，说消费者不交款我要扣你多少多少钱，但是我要延期了可能即使扣钱，也扣得比较少，这个你要争取权利。
    第二，你得主动争，有的时候可以联合起来争取，因为一个人的力量是有限的，人多力量大，怎么让消费者更有力量，我觉得就是要团结起来，团结起来，集体的维权往往效果能够更好。 (2013-3-19 09:59)

主持人 说：现在也有一些这样的业主，刚住进一个新小区，都有QQ群，来集体做维权的行动，您觉得这样的团体他有多大的力度呢？ (2013-3-19 09:59)

邱建国 说：我觉得总比一个人的力量大，当然在这个维权过程当中，要注意理性、依法、有秩序、有节奏，我不赞成搞一些过激行为，因为过激行为无助于问题的解决，比如说扛旗子上街这种，我觉得采取一种理性的方式，往往更能解决问题，必要的时候，我们该向有关部门，包括向消协，包括向有关行政部门，也包括到人民法院，我觉得这都是理性合法的渠道。 (2013-3-19 09:59)

主持人 说：在您这么多年的工作当中，有没有遇到过消费者自发组织集体维权这样比较好的案例呢？ (2013-3-19 10:00)

邱建国 说：也有，有的时候消费者也非常地理性，曾经有几百人集体向中消协写投诉信，我们会按照规定让他选出几个代表，你们自己选出几个代表，这样把你们的诉求表达清楚，然后我们跟我们的经营者进行沟通、协商，最终还真有一些问题得到了比较圆满地解决。 (2013-3-19 10:00)

主持人 说：像一般消协肯定会收到来自全国各地很多的投诉，但是很多人之所以不愿意来维权，在这么多的投诉中，我是不是能引起注意，您觉得用什么样的方式，比较能够引起您的重视呢？ (2013-3-19 10:00)

邱建国 说：实际上对于到中消协投诉的，绝大部分是在地方都投诉过的，跟经营者协商过，然后跟我们地方消协也投诉过，最后没有得到比较圆满地解决，然后又到中消协来投诉。对于这些投诉，中消协一直是比较重视的，然后不属于我们受理范围的，我们会告知消费者还有其他的途径。对于属于我们受理范围的，有的我们会转到地方消协更加重视，再行调解。还有一些我们转到有关行政部门请他们帮助调解。还有一些我们直接地受理、协商、沟通，帮助消费者解决。 (2013-3-19 10:02)

主持人 说：像您刚才说的在维权问题上是人多力量大，更多的人来集体投诉得到的关注会更多，但是有没有个人，也是个例来投诉，但是也得到妥善的解决？ (2013-3-19 10:02)

邱建国 说：那当然，这样的情况是多数的，但是有一些像房子、车子这些大宗商品，集体维权恐怕更加有效一些。如果你到商店自己买双鞋，你个人解决就完了嘛。 (2013-3-19 10:02)

主持人 说：是，像您刚才说到的，维权成本就有点不值当了。您刚才也说到大宗商品消费，汽车，据公安部交管局统计获悉，截至2012年底，全国机动车保有量已达2.4亿辆，机动车驾驶人达2.6亿人。其中汽车驾驶人每年要增长2647万人，首次突破了2亿人。迅猛增长的汽车消费在满足消费者享受和经营者利润双方需要的同时，也存在一些侵害消费者合法权益的问题。比如说今年“3·15”晚会上曝光的江淮汽车的锈蚀事件、大众汽车DSG变速箱技术安全隐患相继被曝光。请您谈谈消费者遇到此类问题应如何解决？面对日益增加的消费群体，应该如何保护？ (2013-3-19 10:03)

邱建国 说：我觉得作为消费者来讲，买车不容易，买车遇到麻烦想维权现在也挺难。 (2013-3-19 10:03)

主持人 说：也是一件闹心事。 (2013-3-19 10:03)

邱建国 说：那么作为消费者呢，第一个，买车的时候，还真得精挑细选，我不是说你一定要选贵的，我觉得是选自己最适合的，首先是最安全的，选安全的车，因为没有安全，其他的权利你就无从保障。那么作为汽车企业，我觉得也是一样的，你在造汽车、设计汽车的时候，一定要把消费者的安全和健康放在首要的位置来考虑、来考量。这个车在出厂之前，一定要进行方方面面的实验，而不能够说你的实验过程让消费者来给你做，这个是对消费者不负责任，是对广大的消费者不负责任。消费者买到问题车以后，第一，还是要跟经营者进行协商、沟通，如果能够解决问题，这是最好不过，如果解决不了，消费者可以上消费者协会去投诉，由消费者协会进行调解。
    第三，还可以向有关行政部门申诉，寻求解决。
    第四，就是仲裁。
    第五，向人民法院提起诉讼。但是无论哪一种方法，证据是非常重要的，所以在购车、选车、用车的过程当中，消费者都要注意保存证据、索要证据。作为经营者来讲，也要主动地给消费者提供相关的票证，包括维修的凭证，这是十分必要的。 (2013-3-19 10:05)

主持人 说：在您的工作中，咱们接受到的关于汽车方面的投诉多吗？ (2013-3-19 10:05)

邱建国 说：汽车投诉近几年还是比较多的，而且开车、用车的人也越来越多，车型也越来越多，有的车型是使用了一些新技术。但是这种技术还不够成熟，不成熟也可能存在安全隐患，这是不能容忍的。作为企业来讲，不管你是多大的公司，在设计消费者安全问题上面，都没有什么理由可讲，该召回务必召回，该解决问题，该排除隐患必须解决。作为政府、国家来讲，要建立惩罚性的制度，那么这种处罚一定要着眼于：第一，补偿消费者的损失。第二，补偿法律的损失，因为我法律立了，法律就有权威性。有的企业主动挑战法律的尊严，法律就应该对它进行严惩。 (2013-3-19 10:05)

主持人 说：一般关于汽车的投诉是哪一些方面的比较多？是质量问题，还是售后服务？ (2013-3-19 10:06)

邱建国 说：第一个是质量，质量问题依然是消费者反映比较多的问题，比如说发动机的问题，变速箱的问题。第二，是合同争议，消费者购汽车的时候，虽然要签一个合同，但是最早的是口头合同，也就是我们的经销人员向消费者宣传的那种，我们有一些经销人员什么话都敢讲，什么承诺都敢作。但是消费者买了以后，跟我们经销人员的宣传差之甚远，最后引发的投诉不在少数。
    同时，我们还有一些格式合同的问题，就是在合同里边已经给消费者设好了套，在某些情况下，消费者即使想维权，被合同卡住了。
    第三就是售后服务的问题。卖车容易，然后你出现问题了，想去接受服务了，我们的维修商、经销商和生产商之间互相推诿扯皮，有的汽车问题一年半载都得不到有效解决。 (2013-3-19 10:07)

主持人 说：以您的工作经验，您有没有总结过消费者应该如何来避免被商家的夸大宣传和过度的忽悠给蒙骗了呢？ (2013-3-19 10:07)

邱建国 说：作为消费者，尤其是中国的消费者，的确是很难避免你权益一点不受到伤害。我们有很多消费者是躺着中枪，比如说你经常接到一些虚假的信息，最后上当受骗，这都是会躺着中枪的。要不受伤害、少受伤害怎么办？第一，就是要学法、懂法、用法，提高法律意识。因为你只有懂法律，才知道你的权利在哪儿，这些方面应该需要注意。
    第二，对于广告，对于一些经销者的宣传，要谨慎相信，不能把他讲的话都当作真的，你得判断，你得求证，求证完了以后，证明他说的话不含水分再消费也不迟。
    第三，注意收集、保存证据。因为不管你是走哪条维权途径，最后都得靠证据来讲话。
    第四，要依法维权，理性维权。有的时候要求得我们最佳的效果，对整个的消费环境有所改善做一些贡献。 (2013-3-19 10:09)

主持人 说：这些年大家都能看到消费者的维权意识是越来越强烈了，但是侵权的方式也是花样百出了，您在这里能不能给我们讲上一两个现在的侵权都有一些什么方法让我们防不胜防？ (2013-3-19 10:09)

邱建国 说：第一个是在合同里面给你埋地雷，有一些条款，消费者理解不了，甚至有些业内人士都理解不了，比如说我们的保险合同，绕来绕去，本来人家是要到银行去存款，稀里糊涂把十万块钱办了保险了，最后想取回来，最后交一定的手续费，最后损失五万块钱，这是一些合同里边的陷阱，消费者不容易发现。
    还有消费的食品里面，在不知情的情况下，你就吃了有毒食品，这种侵权形式。过去我们的食品没有这么多添加的玩意儿。 (2013-3-19 10:12)

主持人 说：而且配料表写得都特别专业。 (2013-3-19 10:13)

邱建国 说：而且恰恰我们的标准有的时候涵盖不了所有的安全问题，他打着法律的擦边球，说标准里面只要没有，我就可以添，这是不应该的。
    第三，就是我们的技术发展，包括我们上网，包括网上我们交付一些费用，中间可能消费者都不知道，不知道的情形下，最后钱被人弄走了，包括自己的隐私也被人家弄走了，这些我觉得都是近些年比较突出的。 (2013-3-19 10:13)

主持人 说：这些年也出现了一些打假旗手，他们为消费者维权也做了不少的事情，但是也遭遇到各方面的质疑，您觉得这种打假方式可行吗？ (2013-3-19 10:13)

邱建国 说：中国是一个有13亿多人口的大国家，尽管我们的法律体系基本建立，我们的执法力量也不断地强大。但是要对这么大一个市场进行有效地监督，我觉得离不开广大消费者的力量。你刚才讲的这些打假人士，我觉得是其中一些比较聪明的消费者，我们可以假设一下，如果我们13亿消费者，每一个消费者都能够有他们这样的眼光，都能够像他们这样锱铢必较，我想我们的市场肯定会比现在好。因为消费者软弱，经营者就会强大，消费者强大了，经营者就不得不守法来经营，这是一个永恒的真理。
    同时，我们的这些打假人员，我觉得也是要在法律法规的框架之内行驶你的权利，而不能超越法律法规。自己在维权，同时也在违法，这是不应该的。 (2013-3-19 10:14)

主持人 说：遵纪守法，也是保护自己的一个方式。 (2013-3-19 10:14)

邱建国 说：对。 (2013-3-19 10:14)

主持人 说：我们都知道《消费者权益保护法》是保护消费者的重要武器和依据，中国的消费者权益保护法是1994年颁布的，在当时应该是一部非常先进的法律，它确定了弱势群体保护的基本原则，有很多原则和法条在当今来看都是比较先进的，但经过这么多年的发展变化，消法是否有一些原则和条款需要进行修订和补充？这几年修订消法的声音一直没有断过，您怎么看待这个问题？ (2013-3-19 10:14)

中新网报道 说：目前这个《消费者权益保护法》的修改已经进入到全国人大常委会那个步骤了，已经搞了好几年了，应当对社会方方面面反映的问题，应该说都有选择地吸纳了一些。那么对于消费者的权利部分，我想至少应该有两条权利应该写进去，第一个就是消费者的隐私权，在1993年版的消法里面没有，在当今社会，这一条应当写进去，并且对于侵害消费者隐私权的行为，他所要承担的法律责任给予明确的规定。
    第二就是消费者的犹豫权，比如说一些大宗消费，购房、买车、保险等等这些领域往往不是一个个人的消费，往往是一个家庭的消费，这个家庭的消费能不能够有效地理解和达成一致，是不是他们真实的意愿。应当允许消费者在做这些消费的时候，有一个犹豫期，比如说一周或者多长时间，这个在台湾或者其他一些国家地区有类似的规定。所以我觉得消费者的隐私权和犹豫权应当纳入新消法的调整范围。
    同时，还要有一条鼓励消费者监督，因为只有让全世界的消费者都能够拿起法律武器进行监督，我想我们的一些假冒伪劣商品，我们的一些侵权行为，才会不断地减少，因为消费者无处不在，无时不有，这个监督力量，就像我们过去的人民战争一样。
    主持人：消费者自己的力量还是最大的。 (2013-3-19 10:16)

邱建国 说：是。 (2013-3-19 10:16)

主持人 说：今天感谢邱主任给我们解答了这么多的问题，就像您说的，消费者的权益是自己给自己的，除此之外，别人的力量都是辅助的。我们今天时间关系就聊到这里，欢迎邱主任下一次还能再来做客，各位网友，也感谢你们的收看，我们下次节目再见。 (2013-3-19 10:16)