人大代表热议“改善医患沟通机制”

李哲清 摄影/张静雅

熊辉 摄影/本报记者 郝羿

熊卫红 摄影/本报记者 郝羿

孙倩美 摄影/张静雅

卫爱民 摄影/本报记者 郝羿

　　见国繁 供图/北京中医医院平谷医院

　　深入推进健康北京建设，改善医患沟通机制，切实维护广大医护工作者人身安全和健康医疗秩序。

　　——政府工作报告

　　昨天下午，市十五届人大三次会议分组审议市人大常委会工作报告，报告提出今年的立法任务包括制定医院安全秩序保障条例等。结合政府工作报告相关内容，代表们就“改善医患沟通机制”相关问题展开了热议。

　　“沟通机制”的前提

　　医患要有基础共识

　　市人大代表、北京市石景山医院眼科主任医师李哲清认为，市人大常委会报告中提到今年要制定医疗安全秩序保障条例，感到很受鼓舞。但是医患之间沟通有前提，那就是必须达成一个基础共识：即 “去医院看病”不能简单理解为一种普通意义的消费，最后的结果不是绝对的“百分之百治愈”。必须从公共卫生角度，向患者以及家属深入浅出地讲述疾病的性质，以及医生尽最大努力可能可以做到哪一步。

　　那么怎样达到这种共识呢？很多人大代表都认为，要对全社会进行全面的生命和健康教育。

　　市人大代表、东城区建国门社区卫生服务中心主任熊卫红说，“但是，这种健康教育的形式和内容都要有所创新。”她介绍说，实际上，目前这种基础的健康教育无论是大医院还是基层的社区卫生机构都一直在进行，但收效甚微。“我们也曾经试着让大医院派医生下到社区进行讲解，但群众一样不愿意来，即使来了也是敷衍了事。”

　　市人大代表、北大第一医院急诊科主任熊辉认为，“国外有一门课叫‘死亡教育’，就是从小学到中学、大学，教大家正确认识生命。咱们光是中小学有生理卫生课程，这些都不涉及生命观、对人的生老病死怎么正确看待。咱很多人是无法接受死亡的，怎么提高这个认识，从本质上来说很重要，这也间接地影响到医患沟通的质量和程度”。

　　“沟通机制”包含哪些内容?

　　四层制度安排形成“闭环”

　　市人大代表、北京中医医院平谷医院党委书记见国繁在接受北京青年报记者采访时表示，社会风气的改善、精神文明建设的推进以及法律、社会诚信机制都是构建医患沟通机制的重要外部条件。

　　见国繁表示，北京市中医医院平谷医院从五年前就开始构建自己的医患沟通机制，大概包含下列几方面的制度安排——

　　顶层安排是领导接待制，院领导定期接见患者，让患者给医院提建议；

　　第二层级是医院各部门设立接待处，医生定期接待患者；

　　第三层级是在医院各醒目处设立意见箱，并在意见箱上标注电话，患者可以随时向医院提意见；

　　第四层级是医院通过软件建立了患者数据库，医院会定期致电患者询问出院以后的情况并征集对医院的建议。

　　这四个层级既有面对面交流，又有电话交流；既有“患-医”交流，又有逆向的“医-患”交流，可以构成一个相对科学完整的机制。

　　“沟通”该怎样进行

　　不见得仅由医生“一肩挑”

　　医患沟通是一个复杂的社会学课题，绝不是医生一个个体就能完成的，很多代表对此进行了深入思考和调查，他们或者力图构建一种交流模式，或者主张引入第三方力量，北京青年报记者对一些代表的建议做了集纳。

　　第一种是“营销说”。市人大代表、东城区建国门社区卫生服务中心主任熊卫红谈到，对于医患关系而言，那种生硬的说教已经没有任何作用，沟通中最好的“润滑剂”类似营销学的“网红效应”。熊卫红代表提到了一年狂卖几个亿的“带货一哥”李佳琦，“网红的这种营销模式其实值得在医患沟通中借鉴。比如医院可以选择一两位医生，借助抖音等新媒体平台培养成网红，同时做医院的代言人，当我们医疗机构也有大量铁粉、死忠粉时，沟通就会变得容易，试想，粉丝面对网红，什么事不好商量？”

　　第二种是“辅助说”。市人大代表、北大第一医院急诊科主任熊辉认为，医患的沟通，涉及的是医患双方两个群体之间的矛盾，这之中很复杂，是一种“专业技术、技巧”，需要专业知识，往往不是执法人员能够轻易认定的。熊辉代表认为，应该引入专业的第三方机构辅助医患沟通，“凭借第三方专业力量可以即时协调医患矛盾，界定意外情况。而目前这种专业的第三方机构是缺失的，所以导致沟通不利。”

　　市人大代表、怀柔医院院长孙倩美建议，可以在医院设置“辅助医生”岗位，给予患者全疾病周期的关注。包括在见到医生之前和患者先交流了解病情，做一些疏导工作，就医之后对患者进行随访等。“有了全周期的关注，患者对医生可能更信任、更理解也更感谢，有利于化解矛盾。”

　　第三种是“次级说”。市人大代表、北京护宪律师事务所主任卫爱民把医患沟通变为两个等级。一个等级是初诊医生要完成初级沟通，第二个等级是同时在医院重点科室里增设专门岗位，安排擅长心理疏导的医生负责次级沟通。当初诊医生遇到特殊患者或沟通不畅等情况，及时转由专人进行“次级沟通”调解矛盾纠纷。这样医患沟通就不仅仅是初诊医生个人的事情，而是要由进行“次级沟通”的专业人员共同完成。

　　本组文/本报记者　解丽　林艳　刘婧　王斌　朱开云　董鑫　李泽伟

　　代表金句摘录

　　当患者有病症时，就像是冰山的一角露出了水面，实际上我们要解决的是冰山下的问题，那就是预防

　　——市人大代表、东城区建国门社区卫生服务中心主任熊卫红

　　时下，在直播平台上，知名医生录制的讲解疾病的视频点击率比较高，但是关于医患沟通本体的宣传却比较少。

　　——市人大代表、北京市石景山医院眼科主任医师李哲清

　　其实很多时候患者都是因为对病情不了解或者有更高的要求没有得到满足，才会产生纠纷，多沟通就可 以避免很多事情。

　　——市人大代表、怀柔医院院长孙倩美