“今后公交行业内部将推行‘委屈奖’，对发生争执时，能做到打不还手、骂不还口的司机进行经济奖励。”近日，辽宁省沈阳市交通局通过媒体向外界透露。

　　消息一经传出，社会各界反响强烈，对公交司机是否应设立“委屈奖”一事，各执一词，议论纷纷。

　　正方：“委屈奖”有助于提高服务质量

　　对于设立“委屈奖”，家住沈阳市浑南新区的单志民认为：“给司机‘委屈奖’，有利于司机平衡心态。”

　　公交司机李女士说：“应该设立这个奖，有时乘客不理解我们的工作。”

　　在高校从事企业管理教学的孙教授认为，“委屈奖”的出台，就是让每一位员工在接待客户中，做到热情、主动、周到服务，当客户对其工作出现不满或误解时，要做到忍让、退让，骂不还口、打不还手，敢做客户的“出气筒”，以一种“委曲求全”的心态，来实现优质服务，这就充分体现了抓好优质服务的决心。

　　孙教授还说：“推出‘委屈奖’不失为一个好举措。作为服务行业的公交公司要做到‘客户至上’是一件很难的事情，因为乘客来自五湖四海，无论男女老少、宗族贵贱、年龄大小，只要坐公交车都是客户。设立‘委屈奖’充分体现了客户至上的思想。”

　　反方：“委屈奖”无视个人尊严涉嫌违法

　　但也有人认为，为公交司机设立“委屈奖”并不合适。市民康宝昌说：“设立这个奖好像侧面说是乘客不讲理，反倒会引发新一轮的矛盾。”

　　一些律师还从法律角度对“委屈奖”提出了质疑。北京莫少平律师事务所大连分所的律师谷志伟认为：从法律角度讲，“委屈奖”损害了法律的尊严。宪法第38条规定：“中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯，禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。”公交司机也是一名普通公民，拥有自己的名誉权和人格权，其尊严不容任何非法侵犯。乘客的辱骂和其他无理行为其实是一种侵权行为，而“委屈奖”的结果却是“息事宁人”；对违法者来说，“委屈奖”意味着他们的责任得不到追究。这种情况下，作为调整社会行为规范的法律便成了一纸空文。

　　也有人说，“委屈奖”是以牺牲公交司机的个人尊严为代价的，还是不设为好。持这一观点的人士认为：“委屈奖”缺乏人性化关怀。单位的利益或行业形象，并不等于或高于员工的人格和尊严，当单位利益同员工人格和尊严产生冲突时，“委屈奖”是以牺牲个人尊严、名誉或身心健康为代价来赢得单位整体形象与利益。表面上看，“委屈奖”是关怀工作人员，实质上反映了管理者对工作人员的生存状况和工作环境的漠视，他们可能从来没有考虑过，工作人员也是人，他们的自尊、人格和生命安全远比奖励更重要。

　　专家：和谐司乘关系需理性管理多方努力

　　记者调查发现，近年来，凡是与群众密切联系的窗口行业似乎都设过这样的奖，公交系统更早，早在九年前，陕西省咸阳市公交公司就设立过“委屈奖”。

　　辽宁社会科学院教授王振华说：“沈阳拟设的公交司机‘委屈奖’，其初衷并不完全是安慰无端受到辱骂、殴打的职工，更大程度上是为了减少司售人员同乘客的纠纷，维护公司的形象。因此，要想改善司乘关系就应该更加理性一些，而不是靠‘委屈奖’一厢情愿安稳司机情绪来加以解决。”

　　记者了解到，近年来，在许多城市公交车司机被乘客打骂现象时有发生，这与创建文明社会很不相适应，其背后原因发人深思。

　　从事心理学研究的胡欣女士分析，公交车司机被打现象，与人们心理情绪不稳有一定关系。当今社会竞争激烈，人们工作和生活压力陡增，有时情绪不好很容易发火，乘客就很可能向公交车司机“发难”。这从表面上看是情绪的爆发，说到底还是司机和乘客之间缺乏足够的理解和尊重。

　　对于司乘之间频繁发生磨擦，经常坐公交车的退体教师王健则认为，许多乘客对公交车司机有意见直至演化为冲突，公交司机有不可推卸的责任，如态度恶劣粗暴、高速靠站急刹车、有时误点很严重、随意拒载等行为，在一定程度上激怒了乘客的情绪，使其对司机有意见。

　　专家建议，要构建和谐的公交司乘关系，一方面可以通过加强公交行业道德教育及司机行车自我防护措施，以提高公交服务质量；另一方面要通过宣传等手段，强化对乘客的道德教育和心理问题疏导，增加乘客对司机的包容和理解。(本报记者 霍仕明 张国强)