汽车流通协会罗磊：售后服务将成经销商新战场

汽车生产商是娘家，本地经销商就是婆家。

　　买了车，除非紧急状况，是不会找到娘家的，多数情况下，还是和婆家打交道。

　　“售后服务将成为汽车经销商的新战场。”中国汽车流通协会副秘书长罗磊说，“未来，汽车经销商要实现3个转变，服务主体由厂家转为消费者，经营策略由买车型转为服务型，营销方式由等待顾客上门到主动寻找顾客，这样才能提高顾客满意度，提高市场竞争力。通过完善和发展，汽车服务行业未来的路会越走越宽。”

　　观点背景，是近年来汽车市场的蓬勃发展。

　　据统计，2010年，武汉市机动车数量已经突破百万，且正以年10%的速度增长。另一方面，经销商提供的售后服务，相对滞后。

　　一份来自网站的购车调查，40%的车主对经销商提供的售后服务不甚满意，30%的车主认为，售后服务的最大症结，在于比较混乱，不成体系。

　　“今后汽车市场的发展动力将从政策拉动变为竞争驱动，从注重增量资源转变为抢占存量资源的产值和效益。因此，经销商应该将重点从销售转向服务，以优质的服务来赢得市场，扩展收入渠道。”业内人士说。

　　好在越来越多的经销商已经意识到这一点，各出奇招，在服务上，做出创新。

　　比亚迪：汽车服务“跨网”

　　比亚迪厂家牵头实行售后服务跨网，也就是说，比亚迪品牌的任何一款车型，均可在比亚迪任意一家4S店享受售后服务。如此一来，虽然比亚迪的销售网络仍按照A1、A2、A3划分，但售后服务却统一了。

　　众所周知，未来各大汽车企业发展和争夺的重点在二三线乃至更偏远的市场。与一线市场不同，三线及以下市场存在着地广人稀店少的问题。为了更好地实现售后覆盖，厂商、经销商都没少费劲，但一般只是在积极发展二三级维修网点上下功夫。而车企销售分网后，售后自然也跟着分网，那些二三级维修网点，别管大小都要分个一清二楚。如此一来是否有资源浪费之嫌，可想而知。

　　奥迪汽车：以心悦心

　　“以心悦心”的含义是“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”。在服务理念的追求上，奥迪不仅致力于满足用户的一切需求，更以追求用户的全方位身心愉悦为最终的目标。Audi Top Service奥迪“卓·悦”服务，是奥迪着眼未来的全球化服务新战略，这一战略秉承“以心悦心”暨以全心全意的卓越服务，带给用户发自内心的愉悦”的服务理念， 将“专业、尊贵、愉悦”的核心价值赋予到奥迪服务的全程。“专业”体现在奥迪的全球一体化专业服务体系中，带给您安心、放心、最佳的服务解决方案，具体展示专业价值所在。“尊贵”体现在奥迪的高档服务设施与服务内容中，带给您超乎期待的尊贵体验和个性享受，充分传递了尊贵价值所在。“愉悦”则透过在奥迪用心呵护您与爱车的每一个服务细节和服务设计上，不断带给您更大的愉悦感受，从而体现出愉悦价值所在。

　　北京现代：真心伴全程

　　北京现代的服务理念分为5个部分。“真心”指的是经销商所展开的一切行动，都是真心为客户着想的；“全程”指的是随时随地，都会为车主提供24小时的服务；“伴”指的是常伴客户左右；“for you”，所做的服务，均从客户角度出发着想；“sevice”，卖的是产品，卖的更是服务。 记者 胡毅