销量与投诉量齐升 车主细节上的诉求增多

　　本报讯 记者童娜报道：近日，《2011年3·15中国汽车产品质量及服务质量投诉分析特别报告》发布。报告显示，中国汽车产品质量及服务质量投诉主要有以下特点：

　　第一，投诉数量与去年同期相比增长20%，分析表明，每年2月下旬起，日投诉量就呈明显上升趋势，至“3·15”前夕，投诉量会出现小高峰，说明“3·15”已成为消费者维权的重要时期；第二，综合性投诉增加，原因在于针对质量问题维修时，常引发服务问题，如服务态度差、维修效率低、更换配件久等投诉；第三，质量问题投诉中，车身附件及电器问题占比最高，其次是发动机故障，相比2010年同期，发动机、车身附件的投诉分别增加5%和3.5%，说明车主对发动机等重要部件关注度依然很高，且对驾乘的舒适度提出更高要求；第四，服务投诉中，由更换配件引发的纠纷最多，其次是服务态度。究其原因，主要表现在更换配件不及时、服务站态度冷漠、拖延解决等方面，说明厂家及服务商在配件调拨、更换效率及服务态度上还需提高；第五，分析用户投诉要求显示，“把车修好”仍是关键，占比近7成；其次是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费等，此外车主已开始提出延长车辆或部件的免费保修期等更加深入的细节要求，可见车主在维权方面越来越细致和深入。

　　综合各种投诉情况及反馈，重大质量问题所占比例较少，多数投诉集中在常见故障上。车主普遍希望服务站能针对车辆故障认真检查，高效彻底地解决问题。

　　该报告建议，厂家商家应增加资源倾斜，提高整体服务质量，特别是维修技能和备件供应管理能力。同时也提醒消费者，在维修保养过程中，应选择正规服务站，维修、保养的单据尽可能保留齐全，对于服务站提出的口头承诺或协议，最好落实成书面文字，做到即使出现纠纷，也有据可依。