力打服务牌 广汽丰田“心悦服务”升级

　　去年年中，广汽丰田推出“心悦服务”售后服务品牌、发布“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺并落实系列措施，取得显著效果。今年，广汽丰田再度有新动作——根据消费者需求对心悦服务进行针对性升级。

　　据了解，针对此次升级，广汽丰田事先进行了一系列客户需求调研，了解到客户非常注重售后各项信息反馈的及时性、服务的准时化及消费的透明化。因此，此次服务升级主要集中在以下两方面。首先，是扩大服务覆盖面。将在整个渠道内扩大导入并开展丰田全球售后服务管理体系TSM项目，并增加技术分室、e-CRB客户支援中心等，从机制上全方位改善售后服务日常运作，以更专业、更信赖的服务品质应对客户的需求。第二，细化常规服务的基础流程，将服务品质贯穿每一个细节，对 “提升洗车品质、新晰明白消费、强化准时交车”等消费者最为关心的重点项目进行了创新和改善。

　　针对洗车项目，广汽丰田制定了车身整体外观、发动机舱、室内、后尾箱、轮胎、轮毂和底盘7项洗车作业标准并在洗车质量抽查方面设置了近24项洗车质量抽查项目。车辆抽查包括了仪表台方向盘无灰尘水迹、地毯无灰尘油迹、变速箱台扶手箱清洁等8个抽查细项。