评论：服务体验凌驾产品体验 4S店有无海底捞

　　对于最近网上盛传的关于海底捞“打包羊肉送一只羊、丢了IPAD送IPAD”的段子，不知你信不信，我反正不信。不过，海底捞的服务比别地界儿好，相信大多数人还是信的。无论是等待时，可以免费自取水果、饮料，还是点餐时服务员会将皮筋、手机袋、围裙一一奉送到手边了；无论是就餐可以免费美甲，还是洗手时有人递纸巾，都让顾客感觉“很上帝”。

　　一个火锅店能将服务做到这般，也难怪人家每日顾客爆棚。这让我联想起前阵子在网上看到的一个段子。某自主品牌新车，购买几天后就出现自燃事件，车主找到4S店要求除免费更换一辆新车外，还要赔偿车款。但双倍的赔偿要求并没有得到经销商的认可，车主便携家人和朋友到4S店整天去磨，经销商被弄得没办法，致电总部。总部给出的解决方案是，找一帮人解决，费用总部出。结果，胳膊当然拧不过大腿。车主不仅没得到厂家和经销商更换新车的赔偿，还只能按照车辆自燃的保险程序理赔。

　　当然，上述事件可能是一个特殊个案。但从这个事件中，可以反映出现在很多品牌对售后服务不重视，甚至是漠视。曾经一度，在“4S店”这个东西最初在国内面世之时，也曾获得了很高的赞誉，4S店的核心是成为车主“汽车终身服务解决方案”。最初的最初，人们的确发现，买电视机买手机都无法获得的“尊贵感”，只要花多些钱买辆车就有了，这笔巨款的确值得！时过境迁，汽车4S店在中国市场诞生已经有14年，也从广本的“独家”变成了众汽车品牌竞相模仿的网络经营模式。于是，“林子大了什么鸟都有”。消费者渐渐发现，很多4S店的确是有4S店的功能，却丢了“服务”的核心。各种恼心、纠纷事儿陆续上演，在连客户服务满意度都可以作假的今天，还有什么能让人对4S店彻底放心和信任？

　　很多4S店每年都在统计自己的客户流失率，并苦恼为什么客户都流到了别人那儿。在流失率面前，只要问一下自己：是否如“海底捞”所传播的中心思想一般：让客户的服务体验凌驾于产品体验了呢？（佳宁）