继第四款车型逸致上市、第100万辆整车下线后，广汽丰田最近将厚积薄发的“心悦二手车”品牌，正式发布并进军二手车市场。这个全面结合丰田全球先进标准和中国用户需求，建立起以“专业、诚实、信赖”为3大核心价值的二手车服务体系，将为消费者提供包括多品牌置换、二手车零售以及售后服务在内的一站式二手车业务。
广汽丰田执行副总经理冯兴亚表示：“‘心悦二手车’将为二手车行业树立起全新的品牌形象，未来我们将把‘心悦二手车’业务打造成为继新车、售后服务之后的第三大业务支柱。”
实力奠定品牌基础
据介绍，广汽丰田早在2009年就在全国8个重点地区开展了二手车业务试点。借助丰田在汽车消费发达国家和区域的成熟经验，并结合中国市场的实际情况，广汽丰田高起点、高标准地设置了一整套精细、严密的销售店认证体系。经过两年试点，广丰在网点建设、人员培训以及业务拓展等方面都取得了明显的进展。目前，广汽丰田置换认证店达到了114家，二手车置换率（通过置换方式销售的新车数量占同期新车销量的比例）高达6.5%，远超行业平均水平，为二手车业务发展奠定了坚实基础。
打造专业二手车体系
广丰虽不是首个推出品牌二手车的企业，但凭借“专业、诚信、便捷、愉悦”4大优势显示出厚积薄发，后来居上的势头。
专业是广汽丰田“心悦二手车”最大的优势。在评估方面，广汽丰田制定出高达203项的二手车检查标准，从骨架、机电、外观、内饰4个方面对车辆进行检查，保证车辆以最良好的状态交付至顾客的手中。该评估标准在目前国内的品牌二手车业务中是最多、最详尽的。
广丰二手车业务的另一大利器是为准确高效完成203项检查，专门开发了世界首个手机评估终端。在准确录入检查信息的基础上，评估师利用安装在智能手机上的评估软件进行评价，系统将自动生成“优、良、中、下、差”5个级别的车辆评价，实现了评估的标准化。相对于一般销售店自行核算结果，广丰科学的评估终端可以有效地消除人为因素造成的车辆品质评价结果不一致等问题。
此外，再加上广丰领先全球的e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑系统）的独有传统优势，使销售店可以借助e-CRB系统中的市场竞价查询功能，快速提供满意的置换价格。购买二手车的顾客可以通过i-CRO系统，查阅车辆维修保养等完整记录，了解前任车主的驾驶习惯等。
评估师的选拔对二手车业务的水准至关重要。广丰在此方面也有自己的“绝活”：广丰委托日本顶尖的专业评估师培训机构培养自己的“种子讲师”，接受包括初、中、高三个层级的专业技能培训；其后，“种子讲师”对销售店的二手车业务人员进行集中业务培训。
同时，广丰的二手车服务还十分“便捷”。如果顾客有旧车需要评估，可以通过电话或网络向销售店预约，今后还将推出上门评估服务。在评估环节中，广丰承诺30分钟内提供最合理的置换价格，繁琐的过户手续顾客都可放心地交由广丰全权代理。而在售后服务上，无论是置换、购买还是使用二手车，顾客都可享受到来自e-CRB系统的定期提醒关怀。对于认证二手车，广丰更是承诺1年或2万公里的保修服务，并提供2次免费保养。
树立品牌崭新形象
为进一步完善“心悦二手车”业务体系，广丰已制定了3年发展规划。到今年底，置换认证店将扩展至150家。明年还计划在所有销售店建立置换认证店，并将逐步导入零售认证店。届时，消费者不仅可以在置换认证店内以任意品牌的二手车换购广汽丰田的产品，还可以在零售认证店内购买到经过严格认证和整备的可信赖的二手车。到2013年，广汽丰田将建立二手车专营店和新的网络销售渠道，将二手车业务推上一个新的台阶。 □ 本报记者 赵 伟《中国质量报》
