2011年汽车企业售后服务质量总调查发布

　　近日，中国汽车售后服务质量评价中心发布了《2011年汽车企业售后服务质量总调查》（以下简称调查），调查显示，合资企业售后服务满意度较高，自主品牌维修用时满意度较低，商用车售后服务还没得到完全认可，有待重视改进。

　　合资企业故障修复率有待提高

　　根据调查显示，合资品牌整体在客服热线、服务接待环境、维修保养用时以及服务网点的分布等方面的满意度较高。

　　企业客服热线的接通情况基本为3声及3声以内的接通率为68.1%，出现过未接通、延时等待情况的比例为11.1%；对于接听人员的服务情况，41.7%的受访者表示满意，认为接听人员是受过培训的，较专业，咨询的问题多数能予以解答，认为“还可以”的也达到了27.8%。

　　对于4S店/服务商的网点分布与接待环境的评价情况普遍良好。其中，网点分布的满意率为4成，认可度则达到65.5%。这一方面与合资车型保有量基数大有一定关系，另一方面，与合资品牌方便借鉴国外先进服务经验有关，第三，合资品牌加快了二、三线城市网点的建设。但调查还显示，在这些二、三线城市，部分汽车用户和潜在消费者反映在配件供应的及时性、维修的软硬件设施上还有待进一步完善。服务环境的综合满意度达到52.2%，特别在店面的整洁度、店内商品陈列、指示牌、休息区的划分以及店内人员的着装、接待态度、礼貌用语等方面得到了广大消费者的认可。

　　作为汽车售后服务重要内容，合资品牌的保养或维修过程的用时情况评价也是比较高的，其中包括预约服务、进站后4S店、服务商是否已经排好了工位或工作人员、能提前告知保养或维修预估时长并引导顾客在休息区等待。从企业服务品牌的项目调查中亦可看到，或有针对各种情况的店面营业时间的适时调整，或有维修进度显示屏滚动，抑或有维修超时后，将对等待客户告知目前维修状态等等。

　　消费者对合资品牌不太令人满意的方面有：备用车的提供、故障修复率、厂家客服回访情况以及销售宣传与购车后使用的一致性方面。

　　在评价调查过程中，49.7%的受访者表示4S店、服务商未曾提供代步车或被告知不符合提供条件。而由于维修时间过长，影响汽车用户正常用车。评价调查中，对车辆故障的修复情况表示“满意”的用户占62.3%，刚刚达到及格的水平。有37.7%的用户因为同一故障屡修不好、返修率高，对厂家或服务站的服务“不满意”或“非常不满意”。“夸大宣传”也影响合资品牌用户满意度。调查显示，29%的用户表示厂商宣传的服务项目与实际所提供的服务项目很不一致，另有46.6%的用户表示只有部分兑现，这其中不排除有些受访者可能受情绪化因素影响，但也从一个侧面反映出，如果出现这样的情况，顾客对于企业形象将大打折扣。

　　自主品牌维修价格相对合理

　　根据调查显示，在自主品牌的综合评价中，满意程度较高的项目中，与合资品牌相一致的有厂家客服热线的接听情况、服务接待环境以及服务网点的分布情况。差异之处在于，对于维修用时的管控上，满意度仅为29.5%。但是在服务收费方面，自主品牌拥有相对优势，43.8%的受访者认为常规保养、工时费、配件等价格与透明度比较合理和接受。

　　对于备用车的提供，购买自主品牌的汽车用户对于代步用车是否提供的期望值较低。而故障修复率的要求也没有合资品牌的车主要求高。部分受访者虽然对于偏低的费用支出表示满意，但是同样会对这样的费用背后，品质是否能够保证存有疑义。

　　此次调查显示，自主品牌企业客服热线在接听方面表现的比较出色，但是在回访方面评价较低，有46.6%的受访者表示未接到过厂家的回访电话，20%只是偶尔接到。在服务收费方面，自主品牌拥有相对优势，43.8%的受访者认为在售后保养、工时费、配件等价格与透明度比较合理。而购车价格低廉、配置丰富的特点一直是消费者选择自主品牌的重要决定因素。