欺诈乱收费投诉上升 上半年汽车投诉盘点

　　近日，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布《中国汽车产品与服务质量投诉分析报告》（CAAS）。报告显示，发动机、车身附件及变速箱故障仍是投诉重点。另外，销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显，不诚信行为屡见不鲜。值得注意的是，用户诉求变化巨大，召回、赔偿等要求快速上涨。

　　据了解，2012年上半年来自全国30个省份和直辖市的有效投诉为4207例。其中，合资品牌投诉占比58%，自主品牌占比38%，进口品牌占比4%。有8成投诉的车辆是在汽车免费保修期之内，其中一个月内新车投诉占一成。

　　发动机投诉仍是重点

　　发动机问题集中在怠速不稳、异响、油耗偏大、机油消耗大以及故障灯报警、漏油等。据专家介绍，针对发动机出现的不少问题维修站都表示与汽车所加油品有关，是由于油品质量欠佳导致积炭等造成发动机工作的不良损害，因此维修站认为其并不属于车辆本身质量问题而拒绝免费维修或更换配件。对此，很多用户不能认同这样的说法，表示自己都是在正规的加油站加油，甚至有些用户已经使用97号汽油但仍出现问题，用户表示已经不能在油品方面再做出任何改善性的努力，而问题依然存在，故认为这是维修站借油品来推脱责任而已。还有些用户表示，同样在一个加油站加油的几辆车，有的车并不会出现类似的问题，更能说明车辆出现的这些问题并不能一味的推卸给油品质量，因而产生了投诉。

　　车身附件及电器问题投诉集中在制冷效果差、不出风、空调排水漏进车内等。随着各地雨季到来，雨刮器刮不净或异响、车身密封性差所致的如天窗、后备厢、大灯等位置进水。

　　变速箱问题主要是变速箱异响、换挡困难、跳挡等，如大众DSG变速箱问题，有很多车主反映低速行驶时转速升高、挡位不断停留在奇数挡、加速无力，偶发性所有挡位指示灯闪烁，无法升降挡或无法前进、后退等。而在程序升级之后有些车辆反而顿挫感、抖动有增多的趋势，要求企业彻底解决。而目前企业给出的处理方式是在5月宣布的延长DSG变速箱的质量担保期至10年或者16万公里，令车主不满。

　　欺诈和乱收费投诉上升

　　服务态度问题多是在车辆出现质量问题后，在与维修站甚至企业客服的沟通过程中产生的不满情绪。这也体现出汽车用户在看重质量和维修结果同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务要求越来越高。特别是4s店，作为与车主沟通的第一道屏障，其服务质量的好坏将有可能直接影响车主的投诉与否。

　　在第二季度中，销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显，特别是销售欺诈，比一季度上涨接近7%。由于车市销量走低，欺诈销售类事件增多，如二手翻新车当新车卖、节能补贴兑现不到位、配件以次充好、只换不修收费高等，这样的情况屡见不鲜，使得广大汽车用户在售后市场消费时更加敏感和谨慎。而对于出现的这些不诚信行为，用户维权的需求也更强烈。

　　用户诉求多样化

　　在车主诉求中，与去年同期相比有很大变化，去年要求换件的比例超过35%，而今年上半年要求换件的比例下降到10%，这其实是汽车用户投诉要求多样化的表现，因为在维修要求比重降低的同时，要求赔偿、召回以及其他等要求的比例在迅速攀升，特别是要求召回的比例，更是上涨11%。

　　这主要源于车主们通过网络查询、车友群的了解等渠道，发现与自己的很多同款车型出现相似的情况，认为是产品通病，所以很多车主选择了要求召回。而要求赔偿的比例也上升了6%，说明汽车用户越来越重视经济赔偿的要求，特别是在当车辆问题屡修不好的时候。

　　而在“其他”诉求中，增长最快的就是对于汽车免费质量保修期的要求，分析发现，有不少用户对企业给出的产品保修政策与范围提出质疑或不解，对于企业或经销商给出的“不在质量保证服务范围内”、“因未按时保养而被判定自动放弃质量保证服务权利”或“某些部件不享受质量保证服务”等理由时，多数是让汽车用户无法接受的，进而要求改进保修政策，如延长部件的免费保修期等等。

　　专家指出，很多时候是由于服务在第一线的工作人员的素质参差不齐，导致车主由抱怨升级为投诉，甚至出现严重的对抗行为。所以，企业应加强对4S店的监管工作。而客户回访，则增加用户满意感知度的重要一环。特别是针对遇到车辆问题和服务不满的用户，不仅可以体现出厂家的服务关怀，也可以从用户口中得到有关产品最真实的信息，可见，重视用户投诉，提供优质的服务，才能建立和保持客户对企业的忠诚度、满意度。　　□本报记者 王 辉