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央视点评家乐福道歉声明称看到傲慢未见诚意(2)

2011年01月28日 04:53　来源：央视《新闻1+1》　

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　　解说：

　　怎样面对投诉？怎样落实处罚？一直躲避媒体追问的家乐福，也是在昨天终于做出了正式的书面答复。其中提到：对给消费者造成的不便与损失表示诚挚歉意！将严格执行“五倍退差”政策，成立特别检查小组展开自查。

　　而值得注意的是，声明把国家发改委认定的价格欺诈行为称为“价签问题”。而在今天，家乐福有关人士正式接受了采访。

　　家乐福公关公司负责人：

　　家乐福真诚道歉，对我们声明中的举措一定落实到位，我们会在每个店面设立专人进行价格检查，加强频次和管理力度。

　　解说：

　　怎么落实？怎么避免再次发生？这是购物季中所有消费者的心声。过年的喜悦不该再被这样的价签游戏冲淡，今天在随意走访一家北京的家乐福超市，听到消费者类似的投诉。

　　消费者：

　　刚刚发生，他票给我收走了，我也没证据。我买咸鸭蛋是9元多钱，他收了我23.1元，23.9元。

　　主持人：

　　家乐福道歉了，你看我们怎么看它这个道歉？

　　白岩松评论员：

　　首先我是觉得，你看，是在消费者举报，然后中央人民广播电台的经济之声《天天3·15》在连续报道了之后也没什么动静。然后国家发改委针对这个《天天3·15》的报道之后终于有了处罚的决定和声明，这个时候它才开始发表声明。也就是说，普通的消费者甚至媒体的连篇累牍，对于它来说都可以继续保持沉默。当然，国家发改委面前的时候，它坐不住了，出来了这样一个声明。

　　主持人：

　　它选词用字我们怎么看？

　　白岩松：

　　其实这里这个声明说，现在我注意到了很麻烦。因为国家发改委也说，你要坚决贯彻落实你的声明，然后家乐福也说了，我要坚决落实我的声明等等。好了，这个声明真的落实了就会改变吗？我们看看这里似乎存在着另一个陷阱。你看它上来的第一句话是：针对价签问题给消费者造成的不便与损失表示诚挚的歉意！我们分析这几个词，首先媒体已经报道，它最先给媒体的时候说的是“技术问题”，后来改成了这个，不再提技术问题了。但是隐含着技术问题，因为它说的是价签问题，而不是故意的等等。

　　它首先说的是给消费者带来了不便，请问，价格欺诈的这些东西，标十块卖你二十块，这是不方便的问题吗？如果是不方便，可以用歉意来表达，对吗？但现在的问题是，消费者遭受的是损失，能用歉意来弥补损失吗？这上来就是一个很大的问题。

　　我们接下来再看。为了保障消费者利益，家乐福将严格执行“五倍退差”政策。“五倍退差”，看似五倍，大家都关注五倍了。请注意，它退的是五倍的差额。也就是说，标的是十块，卖给你二十块了，我补的是这十块差额的五倍，一下子就小多了。

　　我们再来看下一个。“成立特别检查小组，进一步加强内部监督检查工作及检查频次”。请问，这是内部的事儿，你能监督它吗？特别检查小组是自己的事儿。

　　我们再来看下一页第3个，“积极与各地的物价等监管部门进行沟通”，我一看到这儿挺好，以为这是在引入外部监督。注意，“邀请各地物价检查部门的专业人员对我司相关负责人及员工加强培训”，这里又隐藏了是技术因素导致的，所以才需要培训。请问这个“歉意”是发自内心的吗？真的落实了这个声明就能取得实效吗？今天我在这儿也要提醒发改委注意，您是不是也要仔细地看一下它的声明。

　　主持人：

　　家乐福是道歉了，但是从家乐福的道歉里面我们似乎没有看到诚意，但是却看到了一种傲慢。对于这种傲慢我们不妨听听叶檀是怎么看的。

　　字幕提示：电话采访财经评论家叶檀

　　叶檀财经评论家：

　　我们的零售业，现在我们的商业领域有一句话叫做“渠道为王”。渠道为王就是在渠道事实上形成了几家独大，一些隐性的垄断现象，这就造成了一系列的负面后果。第一是上游的企业，它的成本增高，有无数的费用。第二个是渠道为王，这个渠道可以通吃上下游，就是它既压榨上游企业的利润，把下游的消费者也可以进行一些，我们看到它对消费者这一块也有一些榨取的这么一些行为。

　　我们还会看到有另外一种现象，因为这些大卖场它的盈利都非常高，或者它对于本地的税收非常重要，所以当你跟地方的一些行政执法机构打交道，希望维权的时候，你就会发觉，地方很多时候是站在企业的立场上来处理这些事情，你得不到公正的待遇。

　　主持人：

　　现在我们说企业发展的时候，老说是做大做强，但是我们看这个企业怎么做大了，怎么反而会变成做成霸了？

　　白岩松：

　　老祖宗早就明白这个道理，要不怎么会有“店大欺客”这一说呢？其实现在这样的国际性连锁店进入中国之后，店大欺的已经不是客，甚至欺原来的企业，还有员工。你比如说，员工12年工资不涨，或者等等这样的情况在家乐福都陆续出现过；欺负企业，你比如说前一阵子跟很多企业开始闹，潜规则里头收入场费等等。这不仅出现在类似家乐福、沃尔玛等等这样的企业当中，在家电企业也是非常明显的。也就是说当渠道变成老大，这些店比企业还牛，它又能欺负消费者，又能欺负企业，还能够欺负相关的很多因素，比如说招商引资的人，因为我大。所以是你把我请来的，你在处理我的时候就不太好意思，就不太愿意下手。

　　但是这里又有一个我们担心的东西，这一次国家发改委是责成相关地方价格主管部门依法予以严肃处理，我就不知道在很多的地方能不能真的严肃处理。

　　主持人：

　　岩松，我不知道你怎么看这个问题，在市场经济里面，对于一个企业里面来说，它最怕的就是消费者用脚投票，你欺诈我一次，我下次不去了。但是你看在家乐福它的发展史中，你刚才说过，有不善意对待自己员工的，有不善意对待消费者的。

　　白岩松：

　　还有企业。

　　主持人：

　　为什么还是门庭若市？

　　白岩松：

　　首先，因为当这样一个业态进入中国的时候，甚至取缔了中国传统百货公司的那种经营地位。另外，它的价格相对来说比较低廉。因此现在在中国很多大中城市当中，它不是一个过剩的，它牛，别人要求它，你不信去看看很多的地方人满为患。在这样一种情况下，第一，消费者你不来他来。第二，你来了是不是就能发现我的价格欺诈呢？进这种大型超市跟小超市不一样，进小超市你往往买一件、两件、三件东西。进大超市，车一推，往里一扔，稍微一不仔细，出来的条特长，你也就不注意了。然后一开发票，这个过程你就完全忘了这件事。即使发现了的人想要再去维权的时候，又变得非常非常艰难，你的证据何在？比如说，刚才我已经举例过了，消费者不断的投诉，最后中央人民广播电台经济之声连续去报，最后还是发改委在报道当中得到的东西，才促成了这件事情的进展，你说消费者维权有多难呢？大公司意识到了消费者维权之难，因此在做欺诈的时候就由开始的小心谨慎，恐怕就做得越来越大了。

　　主持人：

　　超市侵犯了消费者的权益，这个时候也给消费者提了一个非常大的挑战，是维权很难，但是我们到底应该在日常生活中怎么去维护我们自己的权利呢？

　　(播放短片)

　　记者：

　　您平时买东西，会注意到它小票价格跟实际价格有没有差别，会对一下吗？

　　消费者：

　　没注意。

　　消费者：

　　一般不大注意。

　　解说：

　　很少注意家乐福结算小票，这是今天我们走上街头采访听到最多的消费者回答，而这种不注意背后是消费者在某种程度上对于家乐福这家世界零售巨头的放心。

　　但就在昨天，国家发改委一纸对家乐福等超市涉嫌价格欺诈的处罚决定，却让很多消费者的放心变成了窝心，而这种放心更给了家乐福价格欺诈以可乘之机。