在家用电器普及的今天,为了应对激烈的市场竞争,一些厂商纷纷在零配件上做起了文章,借此 增加利润,使得消费者在购买了产品后,需要再支付配件费用等才能正常使用。
免费安装成空头支票
前不久,济南市民李先生订购了一台4000多元的太阳能热水器。不几天,厂家便派出人员到李先生家查看了安装位置。等到太阳能热水器送到家时,安装人员给李先生拿出一张工程使用材料单,对照着上面各类管件的价格告诉李先生,由于原机配送的上下水管道有限,需要李先生另行购买,而且,还要购买混合器龙头。原本商家承诺的免费安装,没想到经安装人员一算,却要多花费近1000元。
无独有偶。乔迁新居的严女士在商场订购了一台液晶电视,安装人员来安装时,告知严女士还要收取安装底座材料费100元。电视升级了,反而成了半成品,还得二次交费,这让严女士很不理解。虽然据理力争,但是送货安装人员坚持称收费是公司的规定。看着新买的平板电视立不起来,严女士只好花100元钱买了一个底座。
对于消费者反映强烈的家电半成品问题,记者对家电卖场进行了调查,发现家电半成品趋势明显,甚至有些产品的标配也被拆开来卖,消费者很难逾越二次付费的门槛。
半成品家电带来纠纷不断
厂商为追求利润而实行半成品化的做法,导致消费者投诉不断。济南市12315申诉举报指挥中心值班长杨英俊介绍,节假日是商场促销、消费者购买家电的集中期,连续3年,家电服务都成为节日投诉和咨询的重点,特别是集中在厂家售后服务中额外配件的收费问题上。
济南市消协的统计资料也表明,涉及家电产品的投诉主要是厂商在销售时承诺免费安装,可等到送货安装时又变相收费,让消费者感到不满,认为知情权受到了损害。
济南市消费者协会投诉部高主任告诉记者,涉及家电产品投诉中还有一个重要的现象,就是一些安装人员巧立名目收费、擅自更换规定的配件以赚取差价等。比如家电安装时一般都规定使用指定品牌零配件,但有的厂家把售后服务放给代理商,不少安装公司为了赚取差价,在给用户安装时使用非厂家指定的杂牌零配件。还有一些代理商把安装业务包给维修网点后,由于监督不力,加上从事安装的人员素质不高,零部件偷梁换柱的情况时有发生。
消费者知情权不容践踏
对于家电半成品化倾向,以及因此而造成的消费纠纷频发等问题,济南市消协秘书长冯京凯介绍,从目前的相关法规来看,并没有禁止将产品零配件拆开来卖的明确条款,但我国《产品质量法》明确规定企业生产和销售的产品必须能够满足消费者的正常使用,《消费者权益保护法》也明确规定企业要尊重消费者的知情权。所以,厂商所提供的商品应当具备能够正常使用各种条件为前提,并具有质量、性能、用途等功效。而且,要将收费项目明确告知消费者。
冯京凯认为,从产业发展和消费领域看,家电产品生产企业应该是为了让产品能够更好地为消费者服务,为消费者提供更加便利的生活。所以,企业应当尊重消费者的知情权和选择权,为消费者提供优质的产品和良好的服务,以此来占领市场,谋求发展。记者 王佳声 隋翔宇 本报通讯员 王冰
