快件不快、货物损毁、乱定价格、索赔困难，随着近年我国快递行业高速增长，关于快递的消费投诉也与日俱增。“3·15”国际消费者权益日来临之际，一些专家和业内人士呼吁，快递行业作为我国新兴行业，标准化、规范化需要经历社会发展和行业变革的过程，而期间的“成长之痛”绝不应该由消费者来承受。
快递渐成消费投诉“重灾区”
伴随着我国经济社会跨越发展和网络购物逐渐兴起，快递行业在迅猛崛起的同时也暴露出许多问题，逐渐成为消费投诉“重灾区”。据黑龙江、陕西、云南等地相关部门统计，近年来，有关快递行业的消费投诉率呈现高涨态势。
不久前，黑龙江省鸡西市市民付先生将一部价值1000多元的新手机，通过快递公司寄送给远方的朋友，由于没有经验，在办理快递手续时，他并没有办理保价业务，不料手机在运输途中丢失，当付先生拿着手机发票要求快递公司原价赔偿时，快递公司则坚持按照《邮政法》有关规定，只按运费的三倍价格赔偿付先生60元钱。
同样对快递行业感到气愤的还有哈尔滨市民吕涛。今年情人节前，他在网上订购了一朵镀金玫瑰花，作为情人节礼物送给女友。可是情人节都过去两天了，包裹才姗姗来迟，当他急切地打开包装后更是大吃一惊，原本美丽的玫瑰花已面目全非，三片金灿灿的花瓣散落在盒底。而他通过电话向快递公司商讨索赔时，却遭到工作人员辱骂。
来自315消费电子投诉网的数据显示，2010年这个网站受理快递行业有效投诉30265宗，比2009年增长了72.58%。而在2010年受理的快递投诉中，投诉人共反映了51266个投诉问题，其中以延误晚点、服务态度、邮件投递不到位、服务电话接通难、物件丢失、赔偿问题、货物损坏、辱骂客户、拒绝验货等问题最为突出，已经成为损害消费者利益甚至影响行业发展的“顽疾”。
投诉逐年递增谁之过？
快递行业缘何沦为消费投诉“重灾区”呢？黑龙江省部分法律界人士和消费者认为，目前快递投诉较多与《邮政法》中赔偿条款的惩罚力度较弱有关。《邮政法》中规定，未保价物品丢失，赔偿最高不超过所付邮资的三倍。如果消费者邮递贵重物品时没有保价，在各个运输环节中，可能就会有人将物品据为己有，而其赔偿额度与物品价值相差甚远。但消费者如果选择保价业务，实际上是在为快递公司犯下的错误而“埋单”。
对此，黑龙江省部分快递公司负责人也道出他们的苦衷：近年来，由于网络购物迅猛发展，很多快递公司投递业务量猛增，而由于一些快递公司基础实力较弱，导致与之相配套的人员、设备、场地、投递网络等难以适应发展需求，加之部分从业人员素质低下，劳动力成本上涨，燃油价格上调，行业技术手段落后，天气因素等许多综合原因导致快递企业投诉量大幅增加。
而黑龙江省邮政管理局局长刘彦辰则认为，这其实反映出快递企业管理不规范，行业发展杂乱无章等深层次问题。刘彦辰表示，近年来，黑龙江省各类快递企业为经济社会发展做出较大贡献。然而由于快递行业门槛较低，一些小型企业在资本、网络、设施、信息、人员等方面实力较弱的情况下便涉足快递行业，导致快递行业发展杂乱无章，这是黑龙江乃至全国快递市场现状。
中国邮政黑龙江省速递物流有限公司副总经理胡非表示，社会上一些小型快递企业服务质量差、信誉度低，经常给消费者造成损失，平时利用低价竞争抢夺市场份额，扰乱市场，一旦遇到特殊情况又不愿承担社会责任，长此以往将影响整个快递产业发展。
加强行业监管调控 莫让消费者承受“成长之痛”
据了解，目前仅在黑龙江省邮政管理局注册的快递企业就达168家，国企、民企、中外合资企业纷纷抢滩，不仅导致快递市场规范性不强，服务水平参差不齐，企业社会责任意识差等弊端，甚至给整个行业发展也造成一定影响。
对于快递行业未来的发展，黑龙江大学经济与工商管理学院党委书记常树春表示，快递行业作为我国一个新兴行业，标准化、规范化才刚刚起步，需要经历社会发展和行业变革的过程，在此期间可以适当借鉴发达国家快递行业发展的成熟经验，进一步提高快递企业准入门槛和服务标准，加强政府对快递行业的调控和监管，使快递行业尽快摆脱杂乱无章的局面。
常树春建议，在避免形成行业垄断的前提下，各级政府应重点扶持几家大型的国有或民营企业，以便将来与国际快递巨头抗衡，同时鼓励行业内部优胜劣汰、兼并重组，促其形成良性竞争格局，科学合理地促进行业健康稳定发展。
有业内人士建议，国家在不断完善邮政法规的同时，各级政府应从资金、政策、技术等方面加强对大型快递企业支持力度。从目前情况看，我国快递企业最大问题是国内、国际投递网络覆盖问题，应对快递企业在场地、设备、网络覆盖能力建设等方面，给予资金投入或优惠贷款。
信息化、现代化是支撑快递行业发展的重要手段，目前我国快递企业分拣、揽收、投递、派送、查询……技术手段还比较落后。政府在组织科研机构加大研发力度的同时，应多借鉴国外相关领域尖端技术，根据我国实际情况改进、消化、吸收，为我所用。(记者李建平、高星)
