据经济之声《天天315》报道，上个月刚办的洗车卡怎么今天就人去楼空，消费者该去找谁，给孩子买早教卡，买卡容易退卡难，使用会员卡消费，貌似方便、实惠，实际风险很高，本期《天天3·15》权威聚焦：在预付费消费越来越普遍的当下，消费者应该怎样理性应对。
新闻背景：你办卡了吗？
最近一段时间以来预付费消费模式受到大家的青睐，各种各样的年卡、季卡、月卡、次卡、储值卡、花样繁多，在游泳、美容、洗车、健身等行业这种现象更是普遍，虽然这种形式为商家融通了资金，锁定了客源，让消费者也降低了每一次消费的成本，但是由于预付费消费的周期比较长，而且商家和消费者信息不对称，非常容易引发消费方面的风险，从而产生纠纷，消费者在纠纷当中不仅经济利益受到损害，还耗费了大量的时间和精力，今天的《天天3·15》节目我们就为大家邀请到中国消费者协会投诉部主任邱建国和北京朝阳律师事务所胡刚律师和我们一起来交流这方面的话题，欢迎邱主任。
消费者有话说：遭遇人去楼空卷包会
主持人：在我们的身边拥有多张预付费会员卡的消费者是很多的，比如说去理发店、健身馆等等这些预付费的消费在我们的生活当中非常常见，很多消费者都表示预付费会员卡非常方便，还能够享受优惠，虽然很多人明知道商家这么做是为了吸引更多的消费者获取更多的利润，但是经不住折扣的诱惑还是上钩了，但是办卡以后有可能出现各种各样的问题，首先就是办完卡以后商家人间消失，我们就接到这样一例投诉，去年年初的时候，陈小姐架不住离家很近的一家美发店的店员的热情介绍和推荐，在这家店里面办了一张1000块钱的美发卡，当时店员告诉陈小姐，持卡洗头每次10块钱，烫、染都是7.8折，另外还有发膜和护法素可以赠送，办卡以后陈小姐确实享受了几次优惠，但是3个月以后她再一次登门准备做头发的时候却赫然发现这家店已经停业关门了，陈小姐非常懊恼，她说太气人了，事先连电话都没打一个，他们有我的电话啊，我根本不知道，卡上还剩500多块钱，我现在到哪找人呢？办完卡以后，商家如果人间消失是很多消费者遇到的一个问题，那么商家如果在关门之前是不是应当提前告知消费者，邱主任你怎么看？
邱建国：这个情况当然应该告知，而且应该提前告知，比如说提前十天，至少也要提前一周告知消费者你的知识情况。
主持人：比如说采取一些公告的方式或者说是拨打电话、发送短信的方式都是可以被选择的。
邱建国：对。
主持人：如果因为商家迁址，商家的经营项目发生变更，这些商家单方面的行为影响了消费者的权益，消费者有权要求办理退费的这样的手续吗？胡律师您怎么看？
胡刚：这应该是消费者法定的权力，在我们北京市工商局于去年年底出台了一个有关的征求意见稿中专门提到。就是说如果出现刚才主持人提到的比如说营业地址变更并且远离消费者的住所或者办公地点经营项目变更等经营者单方变更预付费服务内容的，严重影响消费者利益的，这个时候消费者有权办理退费手续，同时经营者应当按照约定的折扣率或者优惠的价格扣除已经消费的金额后返还余款。这样就说，才能比较有效的平衡双方的利益，有效的保护消费者的合法权益。
专家： 需要预付费卡式合同示范文本
主持人：刚才胡律师为我们介绍了，如果商家因为单方面的原因变更了他们的经营项目或者变更了经营的场所，必须要维护消费者的权益，进行告知并且退还一些费用等等，这方面是非常明确的规定，但是大家在日常的生活和消费当中，首先第一感觉告知的很少，退钱的也很少，大多数是人去楼空投诉无门，遇到这样的情况，我们消费者应该怎么办？再去找商家还是找什么部门投诉呢？邱主任有什么建议？
邱建国：关键是把问题做在前面，事情做在前面，你在商家办理预付费卡的时候对他的资质、诚信状况应当有一个基本的了解然后再确定你是不是办这个卡，第二呢，在办卡的合同里面，合同协议里面一定要约定情况，现在都是可以预知的，预知以后，双方也约定的清楚。现在之前青岛市消保委也跟当地的有关部门搞了一个预付费这种卡式的合同示范文本，这个文本里面比如说有一个犹豫期退卡，你在办理这个卡以后7日内无条件退卡。
主持人：有点像买保险的冷静期。
邱建国：这样的话消费者可以提前试两次，看看这家服务怎么样，是不是按照约定做好了，没有做好我赶紧退。
主持人：也可以避免消费者一时头脑发热过几天后悔比较尴尬的情况发生。
邱建国：另外在使用过程当中也可能要发生，比如刚才说的商家的形势变更、厂址变了，其他方面发生了变更，这种情况条款里面都约定的清楚，按哪种方式退，遇到了实际受到损害以后怎么办？积极的与商家沟通协商，看看能不能把你的损失挽回回来，或者协商另外的一个解决办法，如果解决不了，及时的向消费者协会或者有关行政部门去投诉、申诉，比如说在遇到更严重的情况，写携款外逃的向公安机关报案。
律师：预付费消费是好风险项目
主持人：去报案也非常重要，刚才从邱主任整个的介绍中，我觉得事先未雨绸缪，在合同上面用文字的形式把双方的权力和义务固定下来这点非常重要，胡律师您觉得在整个过程重合同是不是最为核心的一个问题？
胡刚：确实如主持人，在我们的实践中，像预付费的消费实际上往往我们得到的只是一个非常小的改变，里面具体的服务内容、金额、服务方式比如说如果出现纠纷如何解决，比如如何退费，或者相应的折扣率怎么计算，完全是空白。另外预付费的消费模式本身一个特点，作为合同的一方消费者他的唯一的权利或者说他最主要的合同权利或者说合同义务就是付款，他是在签订合同的同时或者签订合同之前已经把款项支付了，也就是说他的义务已经全部地履行了，也就是他是义务履行人，剩下的是什么，他要求主张他的权利，但这种时候你已经在先完全了履行了你的义务，所有的风险全部压在消费者一方，所以我们非常要明确的强调一点，预付费消费这种模式本身对于广大的消费者来说应该说是一种高风险的项目。应该给予非常高度的一种警觉。
主持人：既然是高风险，我们就要用文字的形式、合同的形式把我们的权力和义务都限定清楚，这样才能有效地保护我们的权利，要不然及时事后维权，成本也会非常高。
胡刚：是，有句话叫做预防永远强于后期的救济，预防的成本如果是一的话后期的救济可能是100。
律师：商家有各种告知义务
主持人：特别是小金额的预付费，比如说付100块钱给个洗车点，100块钱给我洗几次，有可能跑了，跑了也就跑了，以后小心点，很多朋友都是抱着这样一个心理，所以在这种时候一定要在事先考察商家的信誉，在合同上面有所规定。我们再来看这样一个案例，由于生了孩子，提醒变胖，爱美的方小姐去年一月份在一个健身中心办了一张充值800块钱的会员年卡，之后她只去了三次，不久就因为家中有事好几个月都没有时间再去健身了，今年春节以后，方小姐再去持卡消费的时候被告知这张卡有效期已经过了，里面的余额自动作废，方小姐说，健身中心在我的卡要到期之前应该打电话提醒我，这不是跟蒙我、骗我的性质差不多吗，蒙一个算一个，遇到这种情况我们的消费者应该怎么办呢？
邱建国：这种情况应该说是消费者本身有责任，就是你因为个人的原因然后你又不能去了，这种情况下我觉得第一，根据你的实际情况你事先有所涉及，我可能未来的比如说半年以后我可能发生什么情况，比如说我要出国，要到外地工作等等这些情况你预先有所预知，尽量地遵守事先的约定，按照约定来消费。第二个如果遇到我可能发生实际情况，不能去消费了，提前也要跟商家打招呼，说一下，未来我的情况怎么办，协商一下，比较友好。如果实在是最后出现了双方你也不知道最后才知道商家也有提醒的义务，你快到期了，现在我们的电信服务都是，你快到期限了，提前给你的提示，通过短信的方式通过很多方式都可以提醒你。最后一点，问题发生了，双方要协商。
主持人：在刚才节目当中我们一起来说了方小姐的这样一个投诉的案例，卡到期了，宣布里面的金额作废，邱主任认为消费者的这方面也是有一定责任的，同时商家也要尽提醒的义务。
邱建国：实际上我们在之前刚刚处理过类似的案例，买了一个100次的卡，到去年的年底就到期，结果他因为出差，因为忙，所以就忽略了这个事，刚刚在之前给我们投诉，就用了三次就作废了。我们也觉得这个事，但是到商家那一沟通，人家说你已经过期了，这没办法了，于是找到我们这儿，我们帮助协调这个事，找一个公平合理的办法行不行，消费者的确有责任，但即使有责任，那97次也不能白白浪费啊。
主持人：损失太大了。
邱建国：损失太大了，最后协商沟通的办法，延期半年。这样把矛盾商家来讲承受不了什么损失，消费者的损失也会大量减少，比较合理的。
建议：合理安排预付费消费
主持人：还是在买卡之前要对自己未来的生活也好，工作也好、时间也好有一个合理的一个预期。经常有朋友说，健身卡很便宜，年卡才1000块钱，800块钱，我买张洗澡卡天天洗澡也能洗回来，但是一年到头盘算一下，我一年又可能去了十次、二十次，远远没有当时想得那么乐观。
胡刚：是，从这个案例来说，应该是刚才我们邱主任提到这个案例处理的非常漂亮，他所谓的卡里面约定了一个有效的截止日期，这也是所谓的消费卡里面最核心的记载的项目，而其他的有关对我们消费者更重要的有关权益的项目可能记载很少，仅仅是截至日期本身刚才我们邱主任提到的案例，100次只消费了三次，而且是有他本人确实他本人的一些原因，但是后来为什么能调解成功，我个人理解还是本着一个我们民法规定的诚信信用公平的原则，不然这种差距就太大了，这是一点。另外一点就是说，我们整个这种一般比较现在比较规范的正规的商家他往往会提供一种所谓的延展的服务或者续展的服务，如果你提前多少天到外地出差或者出国不能接受这种服务，告知一个，他可能给你做一个延期或者期限的变更。
主持人：有些健身中心的卡叫挂卡，把卡挂起来。
胡刚：甚至说你这段时间你就不能来了，你自己申请说我不来了，那我就顺延把这个时间做一个变更，这样才能对双方的权利义务有更好的调整。
主持人：这对消费者的权益保障是非常重要的。还有一方面，胡律师从法律的角度来看，商家是否有告知的义务？
胡刚：一般来说我这么理解，如果这个卡上已经明确记载了，说有效期截止到某一天，一般可以认为，因为这种服务卡它有个特点往往是服务，不是我们实体的商品，他这种服务有效期截至于哪一天，如果他它已经告知了，而且你又没有在合理期限内提出异议，那从一个合同的成交的角度来说，应该说是这个合同就已经这条约定成立了。
主持人：你当时拿着卡的时候已经接受了，也说明你已经知道这个信息了。
胡刚：一般情况下，从另外一方商家来说，应该说他没有另行单独告知的业务，但是如果提供优质服务的角度我个人认为应该有一个告知的义务。
主持人：是，包括有一些服务比较好的健身中心，比如说你一个月没来会有健身教练给你打电话，张先生你是不是最近很忙，没有来健身中心身体很重要啊，应该一下，这个东西就是消费者感觉也会很好。
邱建国：实际上我倒觉得在合同上这些内容也可以约定，比如说善意提醒义务，写进一条去。
胡刚：通知的义务。
主持人：而且现在这个软件、通信都很发达，自动设定一个，你一个月没来我就给你发个短信，成本也不高，这个事情，对于商家本身的服务品质得到很大的提升。
邱建国：我觉得在竞争当中，商家只能受益，这么做只会受益。
主持人：以后会有更多的有消费的能力的消费者集中在你们家提供里面去。
胡刚：对，提供更加优质的经济化的这种精准服务。
