航班被延误20个小时，机组人员离开时未通知熟睡乘客导致部分人无法及时转机、乘客自己打开食品柜找食物……坐飞机本就图个方便快捷，连日来却频繁曝出因为航班延误而引发各方不满和争执的事件。
一边是航班频受“管制”，一边是乘客怨声四起；一边是飞行需求大幅增长，一边是民航领空日渐“拥堵”。航班屡屡延误的顽疾到底在哪？
矛盾屡屡激化：是天气、流量控制还是自身原因？
本应15日晚8点半从长沙起飞的HU7136航班，次日下午6点半才起飞。在延误10多个小时后，机组人员离机时未通知熟睡旅客，导致部分乘客被扔在凌乱不堪的飞机上无人过问，有的人还因此无法及时转机。
15日，国航一架从北京飞往昆明的航班也因误点发生了乘客与航空公司工作人员的冲突。
原定乘坐国航CA1995航班从北京飞赴上海的仇小姐，提起14日的行程也是一肚子“恼火”。2个多小时的行程竟被耽搁20小时，上百名乘客几次三番被告知航班延误甚至取消，直到她离开时，仍有一些“不知归期”的乘客在机场等候，抱怨四起……
按理，航班延误有多重原因，对诸如天气原因、流量控制，乘客大多理性对待。而眼下，一些航班在延误多时之后，不主动解释和安抚乘客，而是任其等待，由此引发的矛盾不断积聚，甚至爆发冲突，乘客维权过度的现象也时有发生，如砸摆渡车、砸柜台等，无形中干扰了航空秩序。
中国民航局发布的《2010年民航行业发展统计公报》表明，“天气原因”或“流量控制”在主要航空公司航班不正常原因统计中仅占19.5%和27.6%；航空公司自身原因造成的航班延误在主要航空公司中的占比则为41.1%。
中消协的投诉情况分析也显示，航空运输投诉呈逐年上升趋势。2010年，航空运输投诉量同比上升89.3%，居投诉增幅首位。其中，航班延误投诉最多。
来自上海的仇小姐说，航班屡屡延误，天气和流量控制不能成为托词，到底是航空公司自身原因还是机场指挥、空管调度的原因，再不能是一笔糊涂账，公众有权知道航班延误真相。
“误点率”背后：暴露出深层次矛盾
人们不断发出这样的疑问：为什么机场越建越多、越来越大，飞机机型越来越豪华，然而“正点率”却不能得到很好的保证，问题到底出在哪？
记者调查发现，航班屡屡出现误点，与当前飞行需求增加与航线严重不足，运力不断扩张与航班运营管理水平滞后，运务繁忙与航空公司、空管、机场等运行保障部门信息不共享等几对矛盾密切相关。
据中国民航局副局长夏兴华介绍，我国民航在“十二五”时期乃至相当长的一段时期内处于黄金发展期。然而去年我国航路虽然新增了5%，但与民航旅客运输量16.1%的增长速度相比，固定航路仍严重不足。
例如，上海两大机场是国内最为繁忙的空港之一，上海浦东机场平均每天约有800架次航班起降，而上海虹桥机场平均每天约有530架次航班起降。上海至北京航线已经达到平均每半小时一架航班的密度。
航班运营管理水平也相对滞后。中国民航局的有关专家介绍，航空运输与铁路、公路运输不同，涉及包括机场、航空公司、空中交通管理部门、航油和航信等多个部门。各环节之间的信息通报是否及时，协调配合是否到位，直接关系到航班延误的时间和问题解决的效率。
有些航空公司为了减少人员投入，在一些中小机场不安排工作人员，而交给机场或其他单位代理，这导致的直接后果是，一旦发生航班延误，旅客根本找不到责任人，安置保障也难以得到满足。工作人员不到位也制造了一些矛盾。
另外，我国的航班延误处置联动机制未跟上。从目前的运行来看，航空公司、机场不能及时、准确地给出延误原因以及预计起飞时间。航空公司、空管、机场等运行保障部门由于信息不能共享，造成顾此失彼，多头处理。
对于飞机延误后的处理，一些航空公司的做法让乘客埋怨“太不负责”。乘客认为如果航空公司及时做了解释并且妥善处理好相关旅客的安置工作，那么没有乘客会有意跟航班“过不去”，现实情况却是航空公司不但失了“理”也失了“礼”。
“发生了航班延误理应赔偿，然而目前补偿标准不明，民航系统没有单位或机构公开透明地将航班延误的信息收集、整理并发布。”中国民航管理干部学院副教授邹建军说。
防“矛盾激化”：总比“怠慢处理”好
“今后一段时间，航班延误仍然会是民航运行过程中的一个复杂问题，也是民航安全运行的难点。”夏兴华接受“新华视点”记者采访时说。
既然部分航班延误不可避免，公众更关注：如果延误了，航空公司和机场方面如何处理？解释、安抚和补偿工作应当如何做，才能防止乘客损失的扩大和矛盾激化。
邹建军认为：“要妥善解决航空延误造成的赔偿问题，必须建立信息管理机制。航班延误时必须要给乘客及时、明确的解释，并做好服务工作。如果旅客得不到应有的妥善安置，且信息通报不畅，则容易导致旅客焦虑，激化矛盾。”
华东政法大学经济法学院院长吴弘说：“归根到底，航班延误的原因和航班延误的责任怎样认定应该有明确说法，消除目前补偿问题‘讨价还价’的状态。”
夏兴华表示，下一步将研究增加飞行繁忙航路航线运行容量的有效措施；推进空管运行工作达到“规范化、精细化、标准化”要求；理顺机场地面交通秩序，缓解地面滑行延误。
多位业内专家建议，必须破解民航机队规模迅速扩大与航线资源紧张的矛盾。在飞行计划、运力调配、地面保障等方面积极采取有效措施，努力降低自身原因造成的航班延误；机场要发挥组织协调作用，不断提高航班运行效率，有关飞行运营、管理等部门要完善协调联动机制。记者 林红梅 贾远琨 刘大江
