编者按：就媒体曝光海底捞的骨头汤以及饮料均系勾兑，及新员工培训时学习回避汤料以及饮料的成分的问题，昨日海底捞再次在在其官方网站发布声明做出解释，称没有以任何方式宣传过骨头汤系现场熬制。媒体评论称，
海底捞用自己的贴心服务赢得了消费者最大的信任，但最基本的服务其实是诚信。既然消费者有可能认为白味汤锅是骨头现熬的，果汁是现榨的，那就应本着“不欺客”的原则，主动将实情告诉消费者，而不是让顾客自己去向服务员追问，去拿专业资料辨别。海底捞这种“不问不说”的态度，显然对消费者不够真诚。
顾客去海底捞，不单是希望享受服务，更希望不被骗，不被宰。海底捞不能只捞得出服务捞不出诚信。没有诚信，再贴心的服务都是无根之木，多年积累的信誉和品牌价值也会顷刻化为乌有。
三次发布说明开脱责任 海底捞服务神话遭遇诚信危机
被餐饮和零售界看做服务标兵的海底捞陷入诚信危机。针对火锅骨头汤系冲兑等一系列被曝光的问题，海底捞继“一些问题确实可能在部分门店客观存在”、“因能力有限，或多或少存在一些问题”之后，于昨日发表第三次说明，海底捞强调没有以任何方式宣传过骨头汤系现场熬制，“骨汤现场熬制”属于顾客误解，不准员工回答顾客询问是避免回复不一而造成误解。
不少消费者反映，网上关于“海底捞体贴为等位顾客去买冷饮”、“海底捞每位员工都有权为顾客打折”的宣传，一次也没体验到。
实际上，去年10月，本报曾经报道过海底捞服务流于表面的文章。当时，一位顾客在海底捞北京某家餐厅用餐，服务员“热情”地让原本容纳8人的餐桌挤下10人用餐；服务员太过“热情”，上菜动作过大，将消费者的眼睛碰伤。尽管网上有“海底捞，你学不会”、“人类真的已经无法阻止海底捞了”等夸张的宣传辞令，但这些吹捧式的评价依然遮不住诸如筷子不消毒、肉类和丸子不称重量等餐饮业的核心问题。业内人士分析认为，与服务热情相比，员工扎实的基本技能、食品安全卫生、产品信息透明等问题才是餐饮企业稳健发展的基础。
再发说明解释骨头汤不现熬
“海底捞公司有近60家门店，为了达到提供给顾客的产品的稳定性与安全性，我们采用现代工业制作手段，通过产品的规模化和标准化生产以保证产品的品质。
作为门店较多的火锅企业，现代规模化的生产所采用的方法已替代传统的加工模式，这与一般餐饮企业以及家庭使用的方法有较大区别。”昨天，海底捞再度在其官网上，发表了一篇“就顾客和媒体等各界关心问题的说明”，对“骨头汤非现熬”的话题并不避讳。
“海底捞没有以任何方式宣传过骨头汤系现场熬制，如果因此造成了顾客的误解，我们深表歉意。”消费者昨天总算等来了海底捞这一句“不痛不痒”的道歉。
杭州海底捞骨汤勾兑 有点像泡方便面
既然是部分门店存在这样的问题，那么杭州的海底捞是否存在“勾兑”问题呢？昨天中午11点，记者赶到位于延安南路的海底捞火锅一探虚实。
上午11点不到，我背着相机，赶到了位于延安南路家乐福超市楼上的杭州海底捞火锅店。可能是时间还早的原因，店堂里顾客并不多。
店门口站着好几位迎宾和服务员，跟他们表明来意后，一位服务员让我稍等，进去向店经理请示。十分钟后一位姓朱的经理出来了，她带我们直接进入了海底捞火锅的厨房。海底捞的厨房总共分三大块，分别为配菜区、火锅锅底区和饮料间。
在专门配制火锅锅底的区域，记者看到了火锅锅底的配制全过程。勾兑骨头浓汤的是一大桶的“骨膏”，装在厚实的塑料袋里，密封在一个大铁桶里。只见工作人员把骨膏舀出后，用开水一冲，就成了一锅乳白色的骨头汤，有点像泡方便面。接着再加入调味包，整锅汤就变得看上去特别鲜亮。浓浓的乳白色汤上，还飘着绿绿的葱和黄色的姜片。该店一位经理说，“2007年我到海底捞工作的时候，店里的火锅汤就已经是勾兑的了。我们并没有对顾客说过汤不是勾兑的。现在门店开得多了，不勾兑是不可能的。调料包是四川一家企业专门供应的。”
营养专家：勾兑的火锅汤维生素会大量流失
虽然海底捞火锅对他们的火锅汤和饮料的勾兑做法直认不讳，但不少消费者心里还是没底：这样的汤和饮料安全吗？对此，浙大诺特营养中心资深营养师胡晓燕老师从营养学的角度发表了意见。
胡老师说，勾兑的火锅汤，水溶性的维生素在高温反复蒸煮的过程中会大量流失，比如说维生素B族，维生素C。还有就是钙，浓缩的过程中也会造成一部分的流失，人体吸收变差。另外就是不知道这种浓缩的底料是不是添加过其他一些物质。如果添加了较多味精的话，就令人担心。因为味精的主要成分是谷氨酸钠，在120摄氏度的时候可能会转化为焦谷氨酸钠，而这个焦谷氨酸钠对肠胃影响比较大。还有，如果是像味千拉面一样，底料里面添加了山梨糖醇作为吸水剂的话，那么过度食用山梨糖醇可能会导致腹痛、腹泻。
海底捞不能只捞出服务捞不出诚信
海底捞称自己的做法合法合规，这或许没错，但却不合理。消费者虽有冲着海底捞的服务去的，但归根结底还是要吃和喝它的东西，虽然没有主动去问，但相信很多人会认为自己点的白味汤锅是骨头熬出来的，喝的果汁饮料是现榨的。但如今在媒体曝光后，才知道这些统统都是冲兑的，知道实情的消费者会不会有种被欺骗的感觉？虽然海底捞声称从没有意图要隐瞒原材料的来源和配制过程，或许没有刻意隐瞒，但也没有主动说明，对充分相信海底捞的顾客来说，此举实则是一种变相的隐瞒和欺骗。还有媒体报道，关于海底捞骨头汤和饮料均为勾兑的情况，培训师嘱咐员工“一定不能这么和客人说”。如有顾客问，要说“我们吧台有专门的资料，您可以到吧台查看”。如果新闻所说为真，这不但是刻意隐瞒，还是在跟顾客兜圈子，有有意误导消费者之嫌。
海底捞用自己的贴心服务赢得了消费者最大的信任，但最基本的服务其实是诚信。既然消费者有可能认为白味汤锅是骨头现熬的，果汁是现榨的，那就应本着“不欺客”的原则，主动将实情告诉消费者，而不是让顾客自己去向服务员追问，去拿专业资料辨别。海底捞这种“不问不说”的态度，显然对消费者不够真诚。
顾客去海底捞，不单是希望享受服务，更希望不被骗，不被宰。海底捞不能只捞得出服务捞不出诚信。没有诚信，再贴心的服务都是无根之木，多年积累的信誉和品牌价值也会顷刻化为乌有。
