机上娱乐系统成航企差异性标志 技术创新是关键

　　科技发展正在深刻地改变着航空业的现在和未来。具备上网功能的智能手机和平板电脑在旅客中大规模普及，方兴未艾的社会化媒体正处于迅猛发展阶段。虽然仍旧面临着高油价和低收益的经营压力，但是越来越多的航空公司已经意识到：改变与航空旅客互动的方式，提升旅客的出行体验是大势所趋。

　　新技术平台 提升旅客出行体验

　　经过对目标客户的调查，航空公司发现，如今的旅客越来越希望可以根据自己的个性化要求预订机票，并能够清晰地获得所有涉及到航空公司附加收费的信息。他们期待航空公司能够通过手机和其他沟通渠道告知航班状态等信息，以提升他们在机场候机的效率。同样，旅客也希望在客舱内能够享受到在地面上的那些娱乐项目以及网络和通信链接，并在空中旅行结束后的第一时间内拿到自己托运的行李。

　　为此，旅行技术咨询公司的创始人诺姆·罗斯一语道破：“个人移动通信技术，正迎来一个以为旅客服务为中心的新时代。”也就是说，在如今即时通信流行的大环境下，消费者期望能够持续保持与多种信息来源的联系，同时保持与社交媒体间的互动。随着个人通信技术的不断发展，航空公司也必须与时俱进，利用这些新的技术平台提升旅客的出行效率，以便进一步巩固旅客对航空公司的忠诚度。

　　专业从事设计的莫雷诺公司创始人海梅·莫雷诺指出，“消费者对航空旅行的兴趣正在恢复，通过与航空公司的积极互动，乘客正试图让自己整体旅行体验更加顺畅。在如今网络沟通如此便捷的时代里，如果不考虑乘客的这些需求，将会给航空公司造成很大的负面影响。而善于利用这一点的航空公司，则将从中受益”。

　　显然，一些航空公司已经领悟到了这一真谛，并立即行动起来，对每一个与旅客旅行体验相关的环节加以改进。

　　航空公司乘客体验协会的负责人、阿联酋航空负责企业通信、产品、数字出版以及重大活动的副总裁帕特里克·布拉纳里说：“在整个旅程中，航空公司和旅客的接触点要比过去多得多。这不仅仅是指空中那一段，还包括从预订机票、办理登机手续、在机场候机、在客舱内以及下飞机以后的整个过程。”

　　乘客的旅程体验首先从机票预订开始。新西兰航空负责飞机项目的经理克里·里夫斯指出，“客户一般是通过网站预订机票，并由此与航空公司展开互动。虽然在这个阶段还无法对乘客有深入的了解，但航空公司从这个接触点开始就对乘客的体验产生影响”。