近五年海南两家机场年旅客吞吐量增长八成多(2)

　　人和：

　　员工苦练内功上星级

　　在美兰机场的全天候值机服务中，“人性化”的服务最为贴心、暖心：候机楼里饮水机随处可见，既有开水也有冰水；WIFI上网，电脑网吧，同城电话服务统统免费；在候机楼一层的室外吸烟区，一群非烟民可以在庭院里的鱼池边驻足赏鱼；无陪伴儿童和旅游团队等预约服务，令特殊旅客值机更为方便快捷；安检柜台上的“笑脸苹果”，常被小朋友们啃上小牙印。

　　对于美兰机场近年来的变化，美兰机场的母公司——海航机场集团——的董事长刘璐说，为了做好机场的服务，他们把海航成熟的航空服务理念和航空公司的安全标准植入了两家机场。“把旅客当做亲人、老师、朋友，清新自然，不温不火”就是机场服务的宗旨。而今，美兰机场获得了一系列荣誉：国际卫生机场、SKYTRAX四星机场、国内首家获得国际机场协会(ACI)“ASQ资格认证”的机场。

　　对于旗下的另一家岛内机场，刘璐说，“先天条件”不足的三亚凤凰机场，虽然由于机场硬件条件问题未参与评选，但也主动引进了ASQ质量评比机制，用来加强对机场的服务质量考核和管理工作。

　　“机场中的每个岗位都实行目标管理，我们要求飞机过站时间少于35分钟，第一件行李下飞机和飞机落地的时间间隔要少于25分钟，值机等待时间少于15分钟，过安检通道时间少于15分钟。”三亚凤凰机场董事长王贞在接受采访时说。2004年完成改建的三亚凤凰机场设计年客流量仅为650万人次，候机楼面积有限，环境容量不足，对机场的运行管理提出了更高的要求。

　　凤凰机场还积极尝试创新服务方式，在原服务岗位的基础上引入了志愿服务项目，招募优秀青年志愿者，开展多种文明服务活动。在“五一”、春节黄金周期间开展以“温暖旅途”为主题的志愿服务活动，分别在流动问询、行李手推车、国内出发厅安检通道、国内出发厅值机柜台、贵宾室等处，为旅客提供问询、引导等各种便民服务和帮助。

　　据刘璐介绍，两家机场都把新加坡樟宜机场当做自己的标杆。随着海南国际旅游岛建设的深入，更多国际游客会来到海南。而今，两家机场的员工责任倍增，他们希望更多的国际游客能对海南机场的服务留下深刻印象。