小米手机售后饱受诟病：客服一直无法接通

　　【导读】消费者购买小米手机，到货后第8天开始频繁死机。小米客服电话一直无法打通，导致超过15天退换货时间规定。小米方面则坚持以错过时间为由拒绝换货。《天天315》本期聚焦：问题产品不能换货，谁是过错方？】

　　央广网财经6月25日消息 据经济之声《天天315》报道，现如今手机大战愈演愈烈，高端品牌大战，低端品牌也是竞争激烈。各个品牌都有自己忠实的粉丝，比如果粉，比如米粉。所谓果粉就是苹果手机的者拥护，而米粉则是小米手机的追随者。说起小米手机，可以说是手机领域值得研究的品牌。它几乎从诞生起，就在竞争激烈的手机市场占据了一席之地。原因到底是什么呢？

　　首先是市场定位明确。

　　目前市面上的绝大多数手机的市场定位主要是面向普通消费者，手机的功能主要是针对用户的使用体验而进行设计的。然而还有数目巨大的热衷于玩机，刷机的手机发烧友没有一款真正适合他们的手机，小米公司正是发现了这一点，设计了一款真正为发烧友打造的手机。

　　优秀的技术与管理团队。

　　小米公司由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，小米手机设计全部由小米内部来自摩托罗拉的硬件团队完成。众多来自于知名企业的管理和技术人员使得小米能够更好的与其他厂商去的合作以及得到更加完备和优秀的技术支持，为小米手机的面世奠定了良好的基础。

　　快捷有效的销售方式。

　　小米手机采用线上销售方式，小米手机官方销售网站小米网将在未来很长一段时间内成为小米手机的最重要销售渠道。同时，物流则主要由小米科技凡客旗下的如风达承担。小米手机选择了电子商务销售，并且依托资源优势，借助金山系下凡客诚品的平台和物流。

　　外观设计。

　　没有设计是最好的设计。没有任何多余的设计，外崇尚简约。这样的设计却让它更为耐看。

　　价格优势。

　　小米手机售价1999元，将仅在小米网进行网上销售，凡客诚品支持小米手机的仓储与配送。因为其互联网的营销模式，小米手机省掉了后面的市场和渠道成本。与传统手机行业相比，这无形中节省了大量门店和雇员等费用。正是因为采用这种新型渠道，小米省去了昂贵的推广费用和渠道费用，将高配置的小米手机价格控制在1999元。

　　可是，与小米手机抢占手机市场的强势相伴的，是遭到消费者不断的投诉，而投诉的主要集中在手机质量以及售后服务方面。就《天天315》节目而言，我们接到的关于小米手机的投诉就有许多，而且我们也在节目中多次报道过。小米而小米官方的多半没有回应。最近记者又接到消费者关于小米手机的投诉。

　　来自广州的刘先生在小米官网购买了一部小米手机，两天后到货。用了几天，刘先生就发现手机出现了频繁死机、散热不好的情况，于是开始联系小米客服。

　　刘先生很着急，因为小米的服务承诺是七天包退，十五天可以换货，错过时间就不好办了。可是，小米手机的客服电话要么通话中，要无人接听，就这样，刘先生的手机生生被拖过了十五天的换货期，只好放到维修点去维修了。

　　终于，经过无数的拨打电话，小米手机的客服电话终于通了，结果却在意料之中。

　　在刘先生焦急联系不上客服的时候，小米手机又降价了，而刘先生和客服交流提到自己购货十天，同款手机又降价，是否应该给消费者一个说法时，客服以刘先生已经收到货品为由拒绝了刘先生的要求。

　　而当刘先生质问小米，无论是退换货还是降价要说法遭拒都是因为客服电话一直打不通时，客服的回答是因为电话太多。

　　最后，小米手机给刘先生的售后服务是，不能退换货，一年内可以维修。刘先生表示不能接受。

　　记者拨打小米手机客服电话4001005678，果然一直占线。而后，记者在下午1点多联系上了小米公关部的工作人员，他当时正在吃午饭，记者简单说了一下消费者的问题，并约好工作时间再联系。但是，这位工作人员再也没有接听记者电话。

　　现在，大家又开始质疑小米的营销方式，什么饥饿营销把人饿死，降价速度过快导致消费者经济受损等。营销专家唐十三认为，不管是饥饿营销还是降价速度过快，核心都是因为小米手机把自己和同行都带进了死胡同，走进低价圈实际上可能会进入另一个误区，就是规模越大越便宜。而规模效应是一种边际效应，它不是越大越便宜，好东西的成本不是可以无限度的降下去，所以规模大到一定程度，边际效应的规律，成本将越高。小米走到一定的体量之后，它就没有钱去做服务，它就做管理或者去做控制，那么问题一定会暴露，这就进入另外一个陷阱。

　　从小米强势出击开始，售后一直是它的短板，原因何在？经济之声特约评论员武高汉认为，生产的零缺陷和服务的零缺陷是企业的生命线，缺一不可。根据三包规定，在7天之内发生任何问题，即便是不符合退货的条件，也可以要求退货，15天之内发生任何问题，包括不符合换货条件的也可以换货。消法的规定是，凡符合退货条件的，任何时候都可以退，凡符合换货的条件的时候，任何情况下都可以换，凡符合修理的，任何时间都可以修。那么在这个问题中，经营者是在承担民事责任，不是想做就做，不想做就不做，而是必须要做，以任何借口来逃避民事责任都是非常危险的，特别是在这个手机降价期间，服务电话打不通，令人生疑，如果有故意之嫌，恐怕还要另当别论。

　　从案例来看，消费者一直联系不上客服所以错过了退机以及换机时间，从法律上来讲，责任应该由谁来承担？中国消费者律师团胡钢律师称，对于正在崛起中的国产自主品牌，我们在积极支持的同事，也应当更加严格按照法律要求来维护消费者的权益。从本案有一个最基本的问题，就是这位消费者最初是通过小米手机的官网订购的，小米的咨询电话无法打通，这当然显示出小米对于呼叫中心的容量方面、质量方面是存在巨大缺陷，但是，消费者是否知道他还可以通过小米官网明确载明的7×24小时的在线咨询方式来获得相关的退换货申请，这是一个非常重要的问题。