从1月12日开始，网络上一则由购票网友拍摄的“北京站37号售票口售票员内部出票”视频广为流传，在网友和乘客中引起了较大反响。针对视频中出现的售票员在售票前大量出票的画面，北京站13日正式做出回应，称事先出票是为了加快售票速度而采取的一种“分到站”发售车票的新方式。北京站同时邀请媒体记者走进工作人员售票区，现场监督售票过程。

　　在春运“一票难求”的节骨眼上，关于铁路部门售票过程中可能存在不正当操作的任何联想、猜疑和批评，都会在众多真实地体验着“买票难”的乘客中引起强烈的呼应。这次“内部出票”视频引起的争议也不例外，尽管北京站及时就所谓“内部出票”、“倒票”进行了澄清，说明事先出票是为了加快售票速度、方便乘客买票而推出的新举措，但仍难以完全消除一些网友和乘客的疑虑。

　　北京站对事先出票的解释是足以令人信服的，他们邀请媒体记者进入售票区现场监督售票过程，也显示了主动接受监督的诚意，但是，事后的解释和显示的诚意并不意味着，网友和乘客因“内部出票”视频而对铁路部门产生的“误解”毫无由来，也不意味着需要由网友和乘客自己对“误解”承担全部责任。一般说来，人们之所以会对某个客体产生误解，一种情况是由于人们的理解能力和认识水平有限，导致未能了解客体的全貌和真相；另一种情况则是由于客体自身的行为或特征具有“误导效应”，客观上使得人们产生了错觉与误判。客观分析可知，此番“内部出票”视频在网友和乘客中引起误解，主要属于第二种情况。

　　从网友拍摄“内部出票”视频当时的情形看，37号售票口按规定应该是9点钟开窗售票，窗口前等待买票的乘客已经排起了很长的队伍，但售票员在9点钟后并未准时售票，而仍然在不紧不慢地出票、与旁边的同事聊天，这与窗口外面乘客的焦虑、不安形成了极大的反差。售票员发现窗外有人拍摄，“立即用手掌遮挡镜头，将窗帘拉得严严实实”，这个多半是出于下意识的动作，更是不可避免地要加重人们的疑惑与担心，让人觉得其中大有“猫腻”。其实，如果火车站的售票工作做得更细致一些，安排更妥当一些(比如为保证售票口正常售票，事先出票应当在没有售票的售票口操作)，服务更人性化一些，这样的误解原本是可以避免的。

　　以上还只是售票工作具体环节上的技术性问题，更要紧的是，既然火车站推出了“分到站”售票新方式，且这种方式有着售票速度快、便于乘客购买的优点，为什么不提前、及时通过公开渠道正式对外宣布，令更多的乘客广为周知呢？乘客知晓这种“分到站”售票方式后，一方面可以对春运期间铁路工作面临的复杂情况和实际困难以及铁路方面为保障春运做出的巨大努力有更多了解，避免产生不必要的误解；另一方面，也可以按照铁路方面的指引与安排，配合“分到站”系统的实际运行，更多地享受这种售票新方式带来的便利。然而，由于对“分到站”售票新方式的信息公开不够及时、全面，不少乘客对此并不知情或知情颇不充分，这个好举措非但没有获得应有的好评，反而在推出之初即陷入了被乘客误解的尴尬，这个教训实在是发人深省的。

　　在北京站对“内部出票”视频做出回应和澄清的同一天，北京铁路局首次开通了网络发布春运信息的渠道，网友和乘客点击人民网、搜狐网的相关频道，可以查询到北京铁路局发布的北京地区春运售票办法、窗口分布、学生票办理办法、各方向加开临客情况、代售点收费规定以及代售点分布情况等权威信息。在春运这样事关重大公众利益的问题上，对信息公开的重要性是怎么强调也不过分的。鉴于“分到站”售票方式因信息公开不到位而招致误解的教训，我们更深切地体会到，只要以实际行动尊重和维护乘客的知情权、参与权、监督权，铁路部门的工作就能更多地得到公众的理解和支持，所谓“内部出票”、“倒票”之类的误解也就会越来越少。 (潘洪其)

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