工行2011年将着力推进流程改革和服务创新

　　中新网2月21日电 记者从今天在北京召开的中国工商银行工作会议上获悉，今年该行将继续加快转变发展方式，大力调整优化经营结构，努力深化体制机制改革，在全行深入开展“改革流程、改进服务年”活动，通过改造业务流程和提升创新与服务水平来不断增强核心竞争力和可持续发展能力。

　　首先，为提升服务实体经济发展的水平，今年工商银行将进一步创新信贷融资的服务模式，综合运用“信贷+租赁”、“间接融资+直接融资”、“投行+商行”等多种方式更好地满足客户的多元化金融服务需求。同时，根据国家政策导向和自身的发展战略，努力开辟新渠道、打开新市场，引导信贷资源流向效益更高、风险更低、流动性更好、市场潜力更大和低资本消耗的领域，促进信贷业务健康和可持续发展，更好地支持经济平稳较快发展。

　　与此同时，为从根本上解决影响和制约服务水平提升的深层次问题，今年工商银行将从业务流程综合改造和服务渠道整合优化入手，在已全面完成的远程授权、监督体系改革的基础上，全面推广业务集中处理模式，实现前台业务受理与后台业务集中处理的分离，同时工商银行还将不断提升传统业务的电子化水平，让前台受理客户服务时有更精准简约的操作模式，进一步提升客户办理业务时的服务体验。

　　在此基础上，工商银行已着手对服务渠道进行进一步的优化充实。一方面，加快网点调整优化进程，增加ATM等自助机具的投放，形成与营业网点功能互补、触角延长的自助服务网络，更好的满足客户对网点受理渠道的需要。在这个过程中，工商银行还将根据不同类型网点定位，全面推行差异化和精细化管理，使各类网点定位更清晰、功能分区更合理、服务更高效，推动各类网点整体服务水平的提升。另一方面，工商银行将加快提升电子银行渠道服务水平。目前，该行电子银行业务量占比已近全部业务量的六成。今年，工商银行将加强集中式电话银行、非实时远程短信平台与客户经理服务的整合互动，扩充短信平台服务功能，大幅提升短信服务业务量，建设功能更为强大、响应更为高效的全天候电子服务平台，充分发挥出电子银行渠道的服务优势，进一步提升电子银行渠道的业务占比。

　　为了完成“改革流程、改进服务年”工作目标，工商银行还将加大在信息科技方面的改革创新力度，为流程改造和服务提升提供技术保障支撑。今年，工商银行将重点在业务流程改造优化、客户服务整合与提升等七大平台研发应用上实现突破，大力推广贴近客户需求、有效益、有竞争力的新产品，以高品质的产品与服务赢得客户和市场。（中新网金融频道）