一周前，保监会联合银监会下发商业银行代理保险业务监管指引，明确要求保险公司和商业银行在客户投诉、退保等事件发生时，实行首问负责制度，第一时间积极处理。但记者近日走访发现，遇到问题，银行与保险公司互相推诿的现象时有发生。
银行卖保险仍打“存款”旗号
近年来，银保渠道已成为人身险三大销售渠道之一，来自该渠道的保费收入占人身险保费近50%。不过，银保业务结构不合理、内含价值低等问题较突出，销售误导、账外违规支付手续费等问题未得到根本解决，特别是部分保险公司和银行盲目追求规模，对销售人员培训不到位，有些销售人员受利益驱动，在销售过程中采取夸大保险产品收益、混淆保险产品与存款、隐瞒风险和费用扣除等方式误导消费者，致使“存单变保单”的事件屡有发生。
日前保监会下发文件，明确要求销售人员不得使用“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等不当用语，不得套用“本金”、“利息”、“存入”等概念，不得将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比，不得夸大或变相夸大保险合同的收益，不得承诺固定分红收益。
上周末，记者走访多家银行发现，销售人员几乎无一例外地表示：“这相当于定期，一次性存入，5年(10年)后取，比定期的收益要高。”有的销售人员干脆直接指出了这个差距：以存2万为例，这款产品到时候的收益比定期存款高1000多块，“你要是存20万，会多更多的”。
当记者提出有款保险要退保时，“不划算，损失会很大，您等第二年分红，就可以取了”，销售人员开始以各种理由劝阻，并表示退保很麻烦，会有各种手续，一时半会儿是办不了的，并劝记者直接找保险公司，“我们给您办，也是要找保险公司，您自己去找，还快呢”。
投诉退保客户还得两头跑
“您还是先找银行，问清楚了，如果确实存在销售误导，那也是银行的责任，不是保险公司的责任。”某大型寿险公司工作人员听到记者在银行的遭遇时表示，银保产品由银行的银保专员负责，误导销售等行为应由银行人员负责，而不应该找到保险公司。
“如果银行不承认，我该怎么办？”
“那我们也没办法，您当时购买的时候就应该注意。”
“但这产品是你们公司的，出了问题你们也应该管啊。”
“话是没错，但您在银行购买，去银行处理会比较清楚，我们又不知道您当时的购买情况，没办法处理。”
就这样，记者的投诉又被保险公司踢了回来。
“要退保，找谁都受罪。”市民李阿姨同样深有感触。她之前买保险很顺利，退保过程却是一波三折：找到银行，银行说在哪个分行办的就找哪个分行。找到购买时的分行，分行表示要找当时给办理的业务员。找到业务员，业务员一堆理由，硬是不想退。无奈之下，只好去找保险公司，却被告知只有总部才能办理。到了保险公司总部，总部表示先别急着退，要联系银行了解情况再通知，“前前后后拖了一个月”。
“应该要求银行贴个告示，除了告知投保内容、投保风险外，也应该告诉我们，出了问题该找谁，不然银行和保险公司扯皮，我们谁也经不起这来回折腾。”在某银行网点，市民朱先生说道：“对了，还应该加上投诉电话，一投诉就应该处理。至于处理是由银行还是保险公司负责，应该由他们商议，而不是让我们反反复复跑断腿。”
专家观点
谁卖找谁 不行投诉
“这个问题由来已久，应该把复杂问题简单化，就是找卖家。”中央财经大学保险学院院长郝演苏认为，保险产品是金融产品，应该跟普通的消费产品一样，消费者购买后发现问题，直接反应就是找卖家，而不会是生产厂商。
去年，银监会下文要求保险公司不能派驻人员进入银行销售保险产品，那么，卖家就是银行，消费者找到银行投诉或退保是合情合理的。而且，银行对保险产品及其风险应该都是了解的，也有义务告知消费者，不能在存心欺骗后把责任推得一干二净。
银行在接到消费者的投诉或退保要求后，应积极着手，是否需要保险公司介入，应由银行与保险公司协商决定，与消费者无关。当然，“消费者如果找上门，作为‘厂商’的保险公司，更是不能推诿。”郝演苏认为，如果遭遇银行与保险公司互相推卸责任，消费者可以向保险行业协会或保监会投诉。(舒芳静）
