如何加快我国经济发展方式的转型，是贯穿整个“十二五”国民经济和社会发展规划的一条主线，在面临这样的机遇和挑战下，加快银行的自身转型显得日趋迫切。特别是对走差异化竞争路线的国内中小股份制商业银行来说，转型才能赢得更多的发展空间。
作为一向以对公业务见长的中信银行也不例外。一直以来，与公司业务相比，中信银行的零售业务相对处于弱势，因此，重新调整业务布局，发力零售银行业务，成为实现自身战略转型的一大突破口。
自2005年开始实施零售战略以来，中信银行便将自身定位于“走财富管理特色的零售发展银行”，经过六年的深耕细作，中信银行打造的贵宾服务体系已成为其零售业务的王牌之一。目前，中信贵宾理财全国布局的大幕已经拉开。今年2月，中信银行第一家分行级贵宾理财中心在苏州揭牌，此后的两个月内，该行还会建成十家分行级贵宾理财中心。
对于未来的目标，中信银行零售银行部总经理杨晓告诉记者，“三年之后，我们的最终目标是建立全功能的零售银行。我们就是要以全面的贵宾理财为特色，走中信特色的零售发展道路。”
个性化服务搭建全能金融平台
对于“全功能的零售银行”，中信银行有着自己的理解。杨晓告诉记者，“全功能的零售银行，不是什么都做。我们的定位是中高端，所以中高端客户所需要的所有服务，我们都应该满足，不能有做不到的。如果客户觉得有些方面不方便就不是最好的服务。”
这就需要充分了解客户的需求，并对客户提供尽可能多的个性化服务。杨晓表示，中信银行从2005年开始实施零售战略以来，贵宾服务体系基本成型。管理资产在50万元以上的贵宾客户达到15万人以上，管理资产在5万-50万元之间的大众理财客户达到100万人以上。在客户量增长的同时，如何不断提升服务水平，尤其是差异化服务，成为把握核心竞争力的重中之重。
面对国内较为同质化的金融服务市场，杨晓认为，中信银行的优势非常明显，那就是“中信集团广阔深厚的平台”，她告诉记者，“中信控股体系的平台，已经涵盖了各类金融服务及地产、体育、文化、旅游等诸多行业。中信集团内的合作，是我们最大的资源优势。特别是中信银行的理财产品在市场上很有竞争力，这和集团内中信证券、中信信托、中信建投等优质的金融平台是密不可分的。”
除了特色化服务外，满足日益细分化的客户需求也是提升服务的重要方面。例如中信银行多年来组织的高尔夫活动，从为客户提供训练场地，到赞助专业化的中国业余高尔夫球巡回赛，再到青少年对抗赛和业余高尔夫精英比洞赛，以及女子高尔夫俱乐部和青少年高尔夫训练营，几乎涵盖了客户方方面面的需求。
杨晓非常看重对细分下各种客户需求的满足，她认为，“通过逐渐发现客户的个性化需求，让我们的贵宾服务体系不断升级，这符合我们的零售发展战略，我们以贵宾理财为特色，来走中信特色的零售发展道路，我们在产品上、服务上，确实也突出了我们的优势和特色。”
提升管理水平助力零售战略转型
作为中信银行零售银行业务的排头兵，贵宾理财业务正不断提高管理培训水平，构建一支专业化的贵宾理财客户经理团队，让中信银行贵宾理财的业务优势得以深化。
“不仅服务要做到专业化、标准化，团队的培养也必须如此。”杨晓表示，“比如我们在总行建立了理财产品专家团队，依靠专家团队，支撑我们贵宾体系中的2500位客户经理，提供专业化服务。如果要建立这样的完善体系，就要建立集中的服务平台，这个集中服务平台就是现在在建设的贵宾理财中心，直接承载总行的专业产品和服务。”
据了解，2月份开始布局的首批十家分行级贵宾理财中心，皆由中信银行总行统一部署筹备，在客户经理的人员配备上，中信银行也加大向贵宾理财中心的倾斜力度，并加强零售银行主线对分行专业团队的垂直管理。
零售银行的战略转型是全方面的。杨晓告诉记者，中信银行已经着手调整客户经理的考核机制，考核指标由以往的简单业绩指标变为综合指标，全面涵盖了专业能力指标和服务。尤其在服务方面，客户评价的占比很高，还通过第三方评价，尽可能形成客观、标准化的评估体系。
2010年9月，中信银行建成了一套完整的贵宾理财客户经理培训认证体系(CC W A )，为旗下理财顾问进行培训和资格认证，使其内部的人才发展战略与贵宾理财业务的发展形势相匹配。数据统计显示，中信银行参加C C W A培训认证体系和其他各种形式培训的专职客户经理所占比例已近70%。
对于业务发展的前景，杨晓信心十足，“我们通过一系列的努力，最终是想为客户提供专业化、标准化、特色化的服务。贵宾理财的转型不偏离总行的整体发展战略，是全行发展的一部分，在这样的合力下，以盈利为核心的零售业务转型道路将越走越宽。”(李唐宁）
