建行客户服务水平提升 办电子银行签约仅3分钟

　　过去到银行办理电子银行签约需要经历从填写开户申请书到复印身份证件、领卡、设置密码、在各种打印出的单据上签字等大约20分钟的过程，目前建设银行云南省分行在全省推出37台自助发卡机，客户可根据功能菜单自助操作，系统依据指令自动完成电子银行签约业务，而这一过程只需3分钟。

　　自助发卡项目是建行云南省分行去年在个人银行业务领域重点实施的两个产品创新项目之一。据了解，建行将去年定为"服务质量年"，建行云南省分行按照总行的统一部署，在全省范围内开展了包括客户服务体验"四个一"、消费金融产品创意和创新评奖、客户投诉管理专项治理等在内的十二个专项活动及任务。活动中，该行各级管理人员分赴全省各地轮值大堂经理451人次，针对其中发现的个人客户开户、办理电子银行签约流程较复杂的问题，同步进行客户意见调查与产品服务检查跟踪，最终转化落实为改进产品服务的行动。该行首家引进小额存款功能，将个人电子银行签约业务嵌入借记卡发卡流程，借助自助发卡机实现个人客户自助存款发卡和短信小管家、手机银行、网上银行、电话银行签约功能。去年6月该项目上线至今，全省共有37个网点开通自助发卡业务，发行龙卡通超过2万张，实现电子银行自助签约超过2万笔。

　　金融产品创新和流程优化为建设银行提升客户服务体验提供了平台。作为建行服务质量年活动另外一个重要的环节——倾听客户声音的机制能够让银行方面有效识别影响客户满意度的负面因素，多角度提供合理化意见、建议。建行云南省分行已经持续开展了三年的"客户接待日"，活动形式在 "服务质量年"活动中继续加强，在接待的408个客户(含回访客户194个)中，收集到客户反映问题、意见和建议总计131条，目前已解决120条，问题解决率达到91.60%。

　　同样促进客户满意度提升的还有客户投诉管理专项治理方面。为全面提高客户投诉问题的响应速度和处理能力，该行对客户投诉管理流程进行了进一步梳理和优化。除了尽量减少问题转办的中间环节，提高客户投诉一次性问题解决率，避免投诉问题的二次处理和升级之外，追踪投诉问题最终解决情况，落实回访和反馈，并建立投诉多发机构的重点走访联系制度，充分利用客户投诉和服务信息周报、95533客户之声专栏、客户投诉问题通报等信息载体，不断完善客户投诉信息的综合分析、反馈利用机制，加大对全行客户服务工作的监督力度。去年全年该行有效客户投诉数量为14件，比2009年减少20件。

　　建设银行总行公布的全国38个一级分行2010年营业网点服务质量调查结果显示，云南分行排名第十。