银行业协会成立客户服务中心联席会

　　中国银行业协会今天成立客户服务中心联席会，该联席会表示将加快制定银行业客服中心指标规范，人工接通率、通话时长、话后满意度等将成为关键指标。

　　据了解，第一届中国银行业协会客户服务中心联席会由中国工商银行在内的26家会员单位的39家客服中心组成，旨在搭建银行业客户服务中心交流平台，整合数据资源，切实提升全行业客服中心服务水平。

　　第一届中国银行业协会客户服务中心联席会常务委员会由中国工商银行、中国建设银行、交通银行、华夏银行、广发银行、招商银行、兴业银行7家成员单位组成。工行任第一届中国银行业协会客户服务中心联席会主任单位，工行副行长易会满任第一届中国银行业协会客户服务中心联席会主任。

　　银行业协会专职副会长杨再平介绍，近年来，客服中心规模不断扩大，客户通话量剧增。截至2010年8月，银行业客服中心日均处理话务量达到134万通，年人工通话量近5亿通。

　　在客服业务更加多样的同时，银行客服渠道也更为多元。据统计，目前80%以上的客服中心能够提供电子邮件服务，60%的客服中心有传真和短信服务，近半的客服中心有网络人工互动，个别的客服中心能提供视频服务。此外，网络服务模式发展强劲，成为网上银行和信用卡客户服务的主渠道。

　　易会满表示，客户服务中心是商业银行对外服务的窗口，是与客户联系的桥梁。联席会已于今年一季度成立了“中国银行业客户服务中心数据统计与共享”课题组，希望通过对此前33家会员客服中心的调研，掌握各单位指标应用情况，尽快制定银行业客服中心指标规范，将人工接通率、通话时长、话后满意度、注销挽留率等作为关键指标。

　　据了解，下一步该联席会还将在行业内建立交流分享的长效机制，定期发布数据信息，组织业务培训、论坛、研讨等交流活动，促进各家客服中心改进流程，提升服务。记者 周萃