全球市场信息服务公司J.D.Power亚太公司日前公布的2011年中国零售银行客户满意度研究显示，今年零售银行总体满意度从去年的693分下降至685分(1000分制)。下降的主要原因是在过去一年内开始实施的多项服务收费，其中包括跨行ATM交易费用和账户维护费用，令客户不满意，造成收费方面满意度下降55分。
因为不太清楚亚太公司究竟采取何种的调查方式，最终锁定的今年8分中国零售银行总体满意度下降的结果以及主要原因的，但就笔者看来，银行满意度下降的主要原因应该并非像报道所说的那样，始于去年开始实施的多项服务收费。
作为企业，零售银行其实与其他与之有同样属性的组织一样，盈利是他们共同的本性，而最大程度的追逐盈利对他们来说则是无可厚非更谈不上满意不满意之说的。准确的说，大众对于银行是否满意的评价只能基于对其服务质量是否满意上，而不是对其是否收费以及收费多寡的满意程度上，除非我们把银行排除在企业的范畴之外。
对于提供的服务能否收费，自有相关的监管部门去规范和监督，针对合理的收费项目，各银行有权选择收取与否。最终的决定权实际上还是握在公众的手中，因为毕竟还有不少的银行排在23家亚太公司调研的前几位。
问题的关键是这些银行是否向大众明确了这种收费，以及在提供这些收费甚至是非收费项目中做到了服务质量的满意。
我们更愿意相信，亚太公司的调研是根据以上的参数得出的结论，毕竟在时下而言，我们还有22家甚至是更多家“其他”银行可以选择。
笔者所说的服务质量满意度，其实相比较于收费项目繁多满意度来说对于银行的形象影响或者说是品牌影响有可能来的更大。笔者曾经是民生银行和中国银行信用卡业务的客户，对于前者来说更是七八年的“老客户”。在交了多年增值服务费用并感觉未享受到匹配的服务后，笔者决定“离开”上述银行的银行卡业务。但就是这种离开却并非易事。
首先，接线员就会热情的向你询问离开的原因，以及服务的质量问题(在此之前从来没有)。其次，则会向你抛出“橄榄枝”，比如说免除半年的服务费等。第三，也是最为难以让人忍受的，就是将最终的废卡时间定为几十天之后，而不是按照用户的要求立即成交。第四，利用短信通知收费等客户平时不易察觉的收费项目为交清等理由拖延清卡的时间。从热情、拖延到变脸，这些银行的服务可谓非常到位。
实话实说，在非完全垄断的情形下。左右客户满意与否的主要原因还在于服务的透明性以及投诉解决的途径和速度是否快捷。也许下一次亚太能够在这方面也做一次满意度的调查。
我们不能对企业要求过多，正像机场高速单向收费一样，在利益面前企业往往选择的是不告知的义务而非社会责任的义务，关键是如何进行监管，对于监管的监管更是重中之重。遗憾的是就算是发现问题也是做表面的维修而已，并不能一查到底，将企业违规的成本惩罚到最大。
当然令笔者欣慰的是亚太的研究对于现实的选择还是有指导意义的，起码是对于排在后几名的那几家银行来说，如果是在他们知道公众也知道的情况下。(本报评论员 王志新)
