银监会、人民银行和国家发改委要求，从7月1日起，商业银行必须免除人民币个人账户的11类34项服务收费。半个多月来，围绕着银行服务不合理收费的问题，社会公众广泛关注、热烈讨论。
银行应该怎样回应消费者的关切？消费者对银行服务收费问题的期待究竟是什么？
1076个项目 850项收费
据中国银行业协会数据显示，林林总总1076个银行服务产品和项目中，850项收费，占总数的79%。其中，大型商业银行有偿服务产品和项目8年来增长超过100%。
包括手续费在内的中间业务净收入近年来同样实现了快速增长。各上市银行公布的2011年一季报显示，手续费和佣金净收入普遍实现高增长，成本收入同比则下降明显。
在银行新增服务收费项目及利润实现快速增长的同时，人们对银行提供的服务怨言也在不断增加。
银行属于商业机构，按规则收费是市场化的必然结果。对此，中国人民大学金融学教授赵锡军说：“我国银行为适应市场化需要收取相关费用，由免费到收费，并随着业务创新增多而增加，对此消费者需要有一个心理接受过程。”
但是，消费者期待于银行的，是服务收费应该有本“明白账”。一位网友说：“银行的免费和收费项目及其收费标准，应该详细地列在明处，使消费者明明白白地消费，而不是消费了还糊里糊涂。”
在走访北京市多家银行，以及在使用银行相关服务时，的确感到在收费项目繁多、银行间收费各不相同的情况下，存在告知义务履行不到位，服务收费信息不透明，很多时候难以消费在明处和有效率的消费。
中银协通报指出，目前，银行服务收费方面存在的主要问题，在于信息不透明、告知不充分，给消费者知情权和选择权不够，尊重和引导消费者选择不够。
“银行须将自身的服务成本核算清楚，让费用收取合乎自身运作规则；此外，应改进消费者与 银 行 间 的 沟通渠道，让双方更好地彼此理解。”赵锡军说。
据悉，中银协正在全力以赴，酝酿年内推出引导银行服务收费提高信息透明度的相关规范。
让消费者享有“质价相符的金融服务”
专业人士认为，消费者应客观看待商业银行正常的经营行为，对银行收费服务项目增加不宜笼统反对。随着人们对银行服务的需求日益多样化，需要更多的服务项目来满足，其中多数只有按市场原则运作才可持续。
其实，人们更关注的是，银行服务的收费水平是否合理，收费过程是否透明，服务水平是否提升。一句话，提供的服务是否质价相符。
同时，作为与每个人生活息息相关的服务行业，银行在利润高增长的当下，是否承担了相应的社会责任？
“银行服务收费之所以引起公众普遍不满，不只是收费的不够公开和透明，还在于一些项目收取的费用不合理、让人费解，服务水平也难以让人满意。”正在建设银行北京分行莲华分理处办事的赵女士对记者说。
分析人士指出，商业银行作为金融服务的提供者，不应对消费者的呼声视而不见，必须把客户的利益放在心上。银行在利润高增长的同时，针对一些面向公众的收费项目，虽然不在监管层要求免费的范围，但可以考虑放低姿态主动向公众免费或少收取费用。
中央财经大学教授郭田勇认为，银行收费本无可厚非，但普通情况下开设“短信通知费”等项目的确值得商榷。比如信用卡刷卡后银行会获得远高于短信通知费的回佣，此时再收短信费会给人锱铢必较的印象，长此以往可能得不偿失。
“关于银行收费，我始终认为，对于针对广大公众的基础类金融服务应以低收费或免费为主，而对于高端类、竞争性的中间业务应给予银行充分的自主定价权。”郭田勇说。
中银协通报强调，银行业金融机构未来应不断改进服务、履行社会责任，带给消费者全新的服务体验，让消费者享受到质价相符乃至超值的金融服务。
期待银行收费“有法可依”
银监会、人民银行和国家发改委日前表示，对于社会公众反映的银行收费中存在的一些不合理现象，目前正在加紧修订《商业银行服务价格管理暂行办法》，争取尽快向公众征求意见。
事实上，早在去年8月，相关部门即已明确表示，《商业银行服务价格管理办法(征求意见稿)》已经下发到各商业银行和地方价格主管部门征求意见，下一阶段将广泛征求公众意见。但是，近一年过去，“只闻楼梯响，不见人下来”。
中国建设银行经济学家赵庆明认为，监管部门有必要对银行收费进行规范化管理。“由于银行业是一个随着市场不断动态运转的行业，相关的价格标准、条例不可能面面俱到，需要与时俱进地科学制定相关指标”。
一些接受记者采访的专家认为，相关主管部门应切实履行好各自职责，携起手来，促使管理办法早日出台。同时，强化对银行收费行为监测、督查力度，完善投诉、奖惩、考核等制度，对银行违规收费行为及时惩处。
有关专家表示，减少银行服务收费“乱象”及促进其规范化发展，需要银行自身的自律、消费者的明白消费，同时需要监管部门及社会各界的共同推动。
北京问天律师事务所律师张远忠表示，对于银行收费，可由监管部门牵头制定对银行的诚信考核制度，将客户的投诉率列为其中重要的考核指标；要保证客户投诉渠道的畅通、有效，使客户能在短时间内将银行不合理收费情况上报，并在民众监督下得到解决。
中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为，银行提供服务收取费用应具体分析，但要制定科学指标，收取与服务值相当的费用。“这种科学指标应经过多方参与的听证会制定。监管需多方面的力量共同努力。”(雪燕 孙艳茹）
