网购企业面临3·15大考 称今年尤其担心被点名

　　【聚焦】“今年尤其担心被点名”——网购企业面临3·15大考

　　又是一年3·15，每到此时，一些企业都会打听谁会被曝光。尤其是对央视的3·15晚会更是关注，看谁会被央视“点名”。

　　由于电子商务、互联网企业在去年的糟糕表现，一些企业内心开始发虚，“今年尤其担心被点名”。一位知名电子商务企业内部人士告诉记者，早在3月初，他们已经派出专职人员进行3·15的危机公关工作。

　　这种担心并非杞人忧天，尽管基于网络的经济秩序进程在提速，但去年以来，少数互联网企业涉嫌信息盗用，傲慢态度依旧践踏着消费者的利益。3·15临近，这些企业陷入了噩梦般的煎熬，也为躲过此劫想办法。

　　3·15晚会总导演尹文在接受媒体采访时的发言更是加重了他们的担忧。他表示，现在网购已经成为一种主流消费形态，所以3·15晚会肯定会关注。“当一种消费模式已经成为人们的消费主流，而相关制度还存在缺陷时，我们就会关注这一领域。”

　　电子商务立法滞后成为这个领域乱象丛生的根本所在，因此互联网企业特别是电商类企业今年尤其面临着3·15大考。

　　网络购物成为众矢之的

　　中国电子商务研究中心日前发布的《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》显示，去年全年“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到电子商务投诉案例约10万起，其中网络购物投诉占总投诉的52%。京东商城、当当这些知名网购平台均榜上有名。

　　一位消费者对记者诉说了他的遭遇，他在京东商城付款后第二天拿到联想平板电脑，“开机就看到屏幕上有明显的黑斑”。

　　打电话给京东售后人员，售后说此问题应该由联想处理，该消费者致电给联想后，联想又说这个问题还是要找京东，因为收款的是京东。经过多次投诉，京东勉强说可先检测一下。经过几天的等待后，京东检测人员来电说，没有看到你说的问题。“那么大的黑斑竟然说看不到？结果对方直接就不耐烦地挂电话。”

　　对于每分钟交易几百件服装的淘宝网来说，虽然其全力摆脱假货的困扰，但至今仍然无法完全解决这一问题。作为网购企业中的知名品牌，淘宝的打假行动甚至已经开始延伸到了电商的知识产权领域。2011年，淘宝网共处理侵权商品信息6320万条，其中接受投诉受理的商品信息处理量为870万余条，淘宝网主动通过专项打击、神秘购买鉴定等方式处理量超过5400万条，处罚会员70万余人次。

　　阿里巴巴集团法务部副总裁俞思瑛向本报记者道出了他们的无奈：“由于相关立法滞后于产业发展，一些电子商务平台的措施超出了现行的法定义务。社会解决不了的问题，指望一个企业解决是很难的。”

　　团购行业乱象丛生

　　因为去年互联网领域最火和最失意的企业都是团购企业，有种种迹象表明，团购企业很可能会成为3·15的重点被盯对象。

　　针对团购的消费者投诉，主要集中在商品质量与描述不符、以次充好、销售假冒伪劣商品、买到假货后商家消失无法维权、团购规则或服务随意变更、网络购物售后服务无法保障等问题上。虚假宣传，携款潜逃等问题同样大量存在于团购企业，一位消费者在窝窝团网站上团购了一份烤鱼套餐，消费后发现和网页宣传的服务相去甚远，不仅被店家区别对待，而且饭菜质量也很差。

　　一些消费者投诉自己在900团购网团购了加油卡后，网站突然关停，钱款再也无法追回，有些团购网站设置抽奖活动，在收取到消费者的钱财后立刻关闭网站逃之夭夭。

　　对于团购领域来说，“曝光或者不曝光，它都在那里，声名狼藉。”一位业内分析师戏称。

　　团购网站目前正在进行艰难的恢复中，冷静与理性发展成为坚持在这个领域创业者的主旋律，“如果这次3·15再次将团购摆出来，那么团购在资本市场上几乎就走进了死胡同。”一家团购网站负责人告诉记者。

　　相关行业也在担惊受怕

　　电商企业属于互联网领域，在电商领域频频出现问题的情况下，相关行业也是担惊受怕，比如在线旅游、快递行业和硬件企业。

　　服务水准低、物流管理落后等困境让电商企业带给消费者良好的购物体验形成了阻碍。

　　物流行业早已成为制约电商发展的一块短板，网上曾流传过一段快递企业在处理消费者物品时“野蛮搬运”的视频。而在重大节日前后，物流几乎中断的现象也给很多企业和个人带来了无法估量的损失。

　　“网购了个手机，收货时快递员不让验货，说只负责外包装完好，其它的不管，回家发现手机外壳有严重的划痕……”

　　“家里给我快递了4只烤鸭，到货后只剩2只！”

　　“给我朋友快递月饼，中秋节都过半个多月了才送到，月饼都快长毛了。”这样的抱怨随处可以听到。

　　质量是企业的生命线。

　　去年以来索尼的产品和服务备受争议，这已大大影响到索尼的市场业绩。索尼公司公布的2011年第三季度财报显示，索尼集团销售收入同比下降17.4%，为18229亿日元，本财季亏损917亿日元(1.176亿美元)。

　　去年，索尼在全球范围内召回160万台液晶电视，召回不涉及中国地区，召回原因为索尼产40英寸电视发生多起冒烟和零部件融化事件。但该公司随即改口称，此举并非召回，而是“预防性检查和免费维修”服务，也并非对中国地区区别对待。其实，索尼出现质量问题对中国消费者区别对待早已不是第一次，也早已引起中国消费者的反感。

　　有分析人士认为，目前京东、当当、凡客、拉手、索尼、携程以及快递物流行业的品牌都存在被曝光的可能，这些企业目前也在积极打听情况，以备危机公关，并认为“曝光一些问题也是好事，也难以回避，曝光后规范这个行业的相关法规可以尽早出台，促进行业健康发展”。(记者 车辉)