职场处理投诉及应对技巧

　　为提供优质服务,创建品牌,缔造业绩,企业必须有效地处理客户的投诉,才可以实现上述企业愿景。

　　在接受客户投诉时,应该注意以下有效处理投诉的方法和步骤:

　　一、 接受投诉

　　“迅速受理,绝不拖延”,这是第一个要素。避免对客户说“没法子帮你”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他的生活、工作带来多少影响,以及其后他会有什么反应。

　　通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的信誉得到良好的维护,能维系更多的客户,从而转危为机。

　　二、平息怨气

　　客户在投诉时,多带有强烈的情绪表现,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下,需要安抚客户,甚至承认错误,平息客户的怒气,以让客户可在理智的情况下分析及解决问题。

　　三、澄清问题

　　用提问问题的方法,把投诉由“情绪发泄”带入“事件了解”,通过运用开放式的问题引导客户讲述事件,提供资料。当客户完成表述整个事件的过程后,客户服务人员要用封闭式的问题总结投诉的关键。

　　四、采取行动

　　应该怎么处理,是退,还是换,还是赔偿?很多客户服务人员往往直接提出解决方案,而未考虑到客户失去了自主选择权的感受。真正优秀的客户服务人员会做出两个步骤:第一步是先了解客户想要的解决方案,第二步才是提出自己的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效的处理。这样一来,不管客户是否已有解决方案,企业在处理问题时都会居于主导地位。

　　五、感谢客户

　　这一步是维护客户的重要手段和技巧。客户服务人员可以四句话来表达四种不同的意思:

　　第一句话是要再次为给客户带来的不便表示歉意;

　　第二句话是要感谢客户对企业的信任和支持;

　　第三句话也是向客户表谢意,感谢客户让企业发现问题并知道不足;

　　第四句话是向客户表达承诺,让客户知道企业会努力作出改进。

　　(摘自《北美时报》 文/黄桂林)