中新网8月2日电 据澳洲新快网报道，在悉尼市中心经营一间烟店，因为店面正处旺地，陈太的生意本来挺不错。不过，突如其来断断续续的电话线路故障，却令她的生意受损并一筹莫展。短短半年时间里，据陈太记录，至少有67天电话不工作。“电话没有信号，我错失很多订单，EFTPOS也不工作，客人流失不少”。在随后一年多时间里，陈太从频频投诉电信运营商澳讯公司(Telstra)到索赔被拒，她称自己已经身心俱疲。无奈之下，陈太向记者打来求助电话。
“网络升级”导致电话故障？ 同样的故事说了半年
从陈太记载得密密麻麻的投诉记录本上，记者看到，这一“莫名其妙”的线路故障始于2009年8月17日。“偶然发现电话没信号了，拿起话筒听不到任何提示音，有客人来买烟刷卡，EFTPOS也不工作。”陈太的女儿打电话给澳讯，被客服人员告知“这一地区正在升级服务网络，大约有100家用户受影响，时间可能持续一周”。
“线路升级，我们也没办法，还好3天后线路就通了”，陈太告诉记者，“本来以为这只是偶然现象，没想到一周后，电话又没信号了”。陈太很恼怒，但却没料到，她长达半年的噩梦这才刚刚开始。
在随后的几个月时间里，因为线路中断，陈太“至少向澳讯投诉15次”。“信号总是这样，不知道什么时候就通了，没多久却又发现断线。没法打电话也不能接听，EFTPOS总是拒绝支付，甚至为此跟一些客人发生争执。”陈太说，“每次拨打澳讯的客服电话，对方总是告诉我们‘服务网络正在升级’，这个理由说了足足半年。我问过旁边几家店，他们的电话从来没有过断线故障”。
技术员登门索要“检修费” 电信公司欲1400元结偿
陈太憋着一肚子火，要求客服将电话转到澳讯总部，告诉他们“别再编故事了”，并表示希望尽快解决问题。“我这是商业线路啊，直接影响到我做生意。跟他们磨了半天，他们终于答应派一个技术员过来检查”。出乎陈太意料的是，“这个50多岁的白人技术员每次来了还未开工，便张口索要180元‘检修费’。”陈太很愤怒，自然是拒绝支付。似乎又是意料之中，这名技术员来了3次，3次开口要钱，故障却一直都没排除。“他告诉我这栋建筑太旧了，可这不是我的错啊！”陈太告诉记者，“这栋楼里这么多商家，他们都没问题，偏偏就是我的电话断线。”陈太说，“我怀疑就是因为我不愿给他钱，他根本就没打算帮我解决问题。”
无奈之下，陈太从家里再次致电澳讯，要求对方立刻恢复线路，并支付赔偿，对方也爽快地答应赔偿300元。投诉电话打完后，陈太打电话到店里，听到老公接了电话，确认线路已经恢复，一颗心终于落了地。不过，令她万万没想到的是，半小时后老公心急火燎地赶回家，告诉她“电话又打不了了”。
次日，陈太再度打给澳讯，对方主动爽快地将赔偿金加码至1400元，并承诺“如果线路还有故障，你可以提出所有生意相关损失的赔偿请求”。“跟以前一样，电话又正常工作了。不过，当我回到店里时，看到有个客人没法刷卡支付，一查发现线路又断了”。就算脾气再好，陈太也感觉忍无可忍了。她立刻致电澳讯，拒绝接受1400元赔偿，并要求对方全面赔偿全部商业损失。不过，一位负责人告诉她，“1400元已经转到我的电话账户里，已不再接受我的申诉”。
5000元赔偿金毫不公平 “我一定要讨还一个公道！”
长达半年的线路故障和申诉，令陈太对澳讯彻底失望，一纸申诉递给了电信冤情大使(TIO)，向澳讯正式提出索赔，而索赔金额包括在申诉中的律师咨询费、开通额外充值手机的电话费、至少67天线路故障的店铺租金和人工损失。
陈太告诉记者，在这半年时间里，错失的订单和刷卡客户的流失，给他们带来的直接和间接损失难以估算。在她拿到的一份澳讯的线路故障报告上，对方统计的日期中，曾有一次连续19天无信号，这超出她的预料，也意味着“实际故障日期可能远不止67天，我们没有留意到而已”。在陈太向记者出示的当年4月份的一份电话账单上，两条通话记录中，接听方赫然就是陈太的电话号码。“怎么可能自己打自己电话，竟然还被收费，这足以说明澳讯不诚实，我甚至怀疑他们可能是有意为之。”
陈太说，“这些赔偿是最基本的要求，我认为一点都不过分”。另一方面，澳讯却明确表示拒绝支付。“澳讯要求我提供早年同期的收益账目，说必须以此为基础计算赔偿，这太过分了”，陈太说，“且不说每年的生意情况都不同，我的账单是商业机密，怎么可能随便公开？”迫于无奈的陈太致电澳讯，告知如果拒绝赔偿，她将向媒体求助。在她的警告下，对方勉强同意理赔5000元。
陈太说，近两年时间都熬过来了，她一定会坚持下去。“具体赔偿数字倒不是关键，我就是要讨还一个公道！”
澳讯：“赔偿方案公平合理”
记者日前致电澳讯公司，获发言人简短回应。澳讯代表确认，已经通过TIO向陈太提出解决方案，正等待当事店主回应。该名发言人表示，“我们相信这一方案公平合理”。
在记者的追问下，发言人承认确实要求店主向TIO提交生意资料。他解释称，此举旨在“为确保客户获得适当赔偿，要求客户提交证据以证明所蒙受的生意损失。”至于赔偿金额的计算方法，他称每宗个案都不同。记者随后联络TIO冤情大使，后者发言人表示，因这宗投诉正在调查中，暂无法就此置评。
