10086幽默聊天成“红人” 上千网友竞相“调戏”(2)

　　相关人士介绍，其实10086从2008年底就开始启用智能回复，“一开始，初衷是借鉴国外MSN、世博会等经验，给用户更加方便的智能回答”。随着发展，在2011年8月12日，更加先进的智能客服机器人正式上线运营，目前智能客服机器人后台知识库的业务知识点总量达1.2万条，休闲知识点达4.5万条，衍生问题知识35万条。也就是对于用户的短信，可以进行智能回复的囊括了35万条左右的问题。

　　江苏移动人士表示，10086确实现在会收到不少无厘头短信，现在10086客服机器人全省每天收发短信量就有4万条。针对此，“我们专门的聊天信息就设置了4.5万条 ，包括日常问候、自我介绍等，比如有用户问：‘吃了没’，机器人就会回复：‘我不用吃东西，也会有无穷的力量。’”如果你发：“我爱你”，10086会回：“亲爱的中国移动客户，我也很爱你，愿一生一世与您相伴”。

　　据介绍，这个江苏10086的客服机器人从去年8月12日出现在短信回复中开始，至今已有1465万用户使用了短信互动问答。

　　那网友的“调戏”，会否造成短信通道的拥堵？运营商人士表示，目前还没有发现该问题，因为聊天短信量和整个电子渠道能力相比，还是比例较小的。

　　如此娱乐 要收短信费吗？

　　和机器人“聊天”收发短信均免费

　　记者采访中发现，有一点很重要的是，用户与10086智能机器人之间的短信往来，不管接收还是发送，都是免费的。

　　“我们建设智能客服机器人的初衷，是由于电子渠道的不断发展，业务又不断增多，但是不少手机用户不知怎么操作，也找不到自己所需要的业务”，江苏移动10086人士表示，建设智能客服机器人系统的目的，主要在于更加方便用户进行查询和办理业务，智能机器人的知识库，基本覆盖了手机用户咨询的常规信息，后台管理人员每日会根据用户短信涉及的知识点进行信息更新与维护，使答案更加精准。

　　如今，除了和用户聊天，10086智能机器人更实用的用途是业务介绍、资费标准、办理方式、使用方法、业务范围等等的回复，总知识点多达12373条。

　　-专家解读

　　人机互动兴起与人际交流减少有关 但公共热线服务确应增加人性化

　　从事新媒体等研究的南理工设计艺术与传媒学院新闻系主任骆冬松昨天表示，10086把机器拟人化，有一定需求，因为确实人们用手机、电脑多了，人与人之间缺乏直接交流，特别是广大网友对机器有一定依赖症。因此众多的人机互动、机器拟人化热，也折射出一些人际情感缺失问题。

　　“不过，我觉得人和机器对话，也无可厚非，切合网友需求，只要是不涉及不礼貌的聊天，就并非无聊行为”，他认为，换一个角度看，既然企业提供了热线服务，也就应该为用户尽可能提供人性化需求，并预计到可能占用的资源，这并非浪费。“这可以为其他与老百姓直接接触的公共服务热线提供一定借鉴。从国外看，苹果手机应用SIRI等类似的例子，也可以发现网络公共服务人性化正成趋势。” 本报记者 薛 蓓