广州地铁故障密集式偶发惹非议 被指解释随意推脱

　　别让“偶发故障”变成挥不去的“舆情阴影”

　　近来与广州不可控的“大雾迷城”搅拌在一起的，是广州“无法解释”的地铁故障。广州地铁在回应“1月内频发11次故障”时，用了两个耐人寻味的关键词，一是将其形容为“不影响整体行车安全”的“偶发性故障”，二是作出了“无法解释”的公开回应。在过去，发祥自广州的网络流行语的生命力并不强，但这一次，广州地铁故障“密集式偶发”事件，创造了新的广州词汇。

　　在这样一部大片中：上班途中，人心惶惶；网络舆论场上，各种怨言与调侃喧嚣不已，持续发酵。这并非虚构的细节，而是赤裸的现实。事件引发公众的强烈关注，影响所及已超越本地。在网上，公众发起民调，对广州地铁投了不信任票；眼光挑剔的广州本地媒体，在频发的地铁新闻中，也是一边倒的批判，态度鲜明，丝毫不留情面。在经过包括政协委员在内的本地意见领袖的推动下，这一公共事件更是被进一步扩散。现在，“偶发性故障”获得了暂时平息，但舆论场却留下了大面积的阴影，挥之不去。

　　偶发的事件怎么产生了大面积的“舆情阴影”？广州地铁公司方面一定觉得不解，甚至委屈。但是把事件放在舆论传播矩阵上分析，就再清晰不过了，“当事方的遮蔽+舆论场的质疑”，这种组合一旦反复出现并且事件未获解释，就必然产生情绪发酵的“乘方效应”。在这种情况下，公众的“微词”，就有可能转化为“危机”，当前广州地铁正处于这种困境之中。

　　这起事件的另一个独特性在于，乘客市民只能从地铁方面获得唯一的信息来源，加之媒体的调查受阻，相关政府职能部门也未见及时介入。在处置进程中，广州地铁把核心信息源堵住，这时，社会情绪只能全部积压在一个点上。网民调侃说“人类再也无法阻止广州地铁出故障了”，同样，事件至此，广州地铁也已无法阻止舆论的围观与围攻。

　　尽管地铁公司在故障处置中考量了很多细节，包括发放“迟到证”、向公众道歉、通过各种信息平台发布故障信息等，但也只是抓住了舆情的“皮毛”，而在事件核心环节的处置上则屡屡犯忌，比如，关键信息拒绝供给——故障原因一直未知、随意推脱式解释留下口舌——逻辑混乱的“密集式偶发故障”、展示不负责任的姿态——致命的“无法解释论”，不仅如此，广州地铁在安全告示上“自打嘴巴”，对事件进程中的民意走向也明显缺乏预判。

　　以此来看，这一公共事件的任何负面结果都是在所难免的。广州地铁在所谓“偶发性故障”事件中对舆情传播规律的忽视，引来质疑陷入被动，实为咎由自取。要知道，“无法解释”与“无可奉告”一样可怕，让缺乏安全的社会感知绷紧神经；它与当下渴望信息公开的语境格格不入，与追寻真相的舆论界背道而驰，在舆情处置上更是一种倒退，必定受到诟病。

　　当身处这样的公共事件，当事方要做的事情再清晰不过——全力调查，及时发布已掌握的核心信息；降低安全焦虑，提供清晰的解决方案；展开舆情收集与分析，为决策参考。同时注意不作推脱式的解释，展示真诚积极的姿态。在长达一个月的故障频发过程中，广州地铁多次错过了最佳危机处理的时机，不能不说是教训。

　　小故障会引发大事故，众人微词，可化成危机。身处全媒体传播语境中的舆情变局中，如何正视问题，包容微词、冰释危机，仍需各方投入更多智慧考量。(暨南大学舆情研究中心副主任 麦尚文)