盘点网民热议的“神回复”：为民服务意识不强

　　“正在调查”“尽快处理”……近年各地各部门纷纷利用新媒体开拓听民意、察民情的新渠道，受到好评。但也出现不少打官腔、摆官架的各类“神回复”，令人惊讶，甚至哭笑不得。

　　公众期待，相关部门和人员能引以为戒，重视群众反映的问题，扎扎实实反“四风”，别让“神回复”“重出江湖”。

　　那些您可能遇到的“神回复”

　　【千篇一律型】网民形象地称为“万金油式回复”，常见的词是“正在调查”“尽快处理”。此外，“不清楚”“不了解”“负责人不在”也频频成为托词。

　　【案例】今年9月2日，浙江宁海9000万粒毒胶囊事件曝光后，相关部门回应“在进一步追查中”，如今20多天过去，人们依然不知道那些随时可能害人的毒胶囊身在何处。

　　再如，2013年初，针对600多封内容各异的群众来信，河南省周口市沈丘县政府官网的回复全是“您好，我们会尽快为您处理的。”

　　【答非所问型】其实，它还有一个更好听的名字——驴唇不对马嘴。你明明问的是A问题，它回答的是B问题，乃至N问题，多见于对那些“敏感”“影响地方形象”等问题的回应中。

　　【案例】2013年3月，河北沧县环保局局长邓连军回应当地河水变红问题时，就是不说到底有没有污染，反而强调“红色的水不等于不达标的水。比如放上一把红小豆，煮出的饭也可能是红的。”

　　【无厘头型】这类回复最令人哭笑不得。从善意的角度考虑，我们更愿相信作这种回复确实是无心之过。

　　【案例】2014年9月，有网民向浙江绍兴环保局官微投诉噪音扰民，没料到得到的回复是：“等等哈，正吃着切糕呢！”

　　还有，2014年5月，陕西咸阳市政府官网政民互动板块中的部门信箱中，有关部门在回答关于公积金的问题留言时，做出了一则回复：“asdasd。”这几个字母是键盘左侧连续的3个字母，网民调侃说翻译过来应该是：“啊是的啊是的。”

　　谁造就了“神回复”？

　　“‘神回复’在局外人看来，可能是‘乐子’，但对当事人来说，却是莫大的伤害。”网民“李东平”说，这体现出相关部门对群众知情权的不重视。

　　虽然“神回复”有多种类型，但究其原因是为民服务意识不强。“新媒体为政府与群众沟通搭建了更为顺畅的渠道，应成为二者更好的黏合剂，而‘神回复’让群众看到的却是一张冷冰冰的面孔，从某种意义上来说，不仅与“服务”有些距离，有些部门甚至还难言称职。”兰州大学新闻与传播学院教师刘晓程博士说，“神回复”不仅不能很好地疏导群众情绪，一次次叠加后还会损害政府公信力、甚至有造就民意“堰塞湖”的可能。

　　是谁造就了“神回复”？曾在中部某县负责县长信箱信息维护的赵栋(化名)告诉“中国网事”记者，“县长信箱”“市长信箱”其实并非县长、市长本人在维护，主要还是科员维护。

　　“除了将群众诉求转交上级或相关部门，并回复‘已关注’‘会积极督促处理’外，我们也不敢做实质性的承诺和表态，除非上级允许，因此，‘千篇一律’‘答非所问’既能完成任务又不会因出错而被问责。”赵栋说，可以说，在回复群众时，他们大多是被动的，因为没有外界制约，当然是“怎么稳妥怎么来”。

　　此外，“中国网事”记者还注意到，一些网民认为，“神回复”反映出相关单位信息披露的随意性，如果有严格的披露和回复制度，这种拉低政府公信力、与公务人员基本素质不符的话就不会出现。

　　定期曝光及时问责杜绝“神回复”

　　网民“篱墙懂”说，政府部门和窗口单位的“神回复”，是群众观念不强、服务意识不足之病，近年来屡屡出现的“神回复”，也提醒某些单位负责人亟须为本单位一些干部和工作人员洗洗澡、治治病。

　　阳光，是消毒杀菌的良药。一些地方的做法值得借鉴。例如宁夏要求官微“避免官话，不敷衍网友”，同时，面对微博不更新、不回应网民关切的问题，银川市于2011年就通过微博曝光的形式让“最懒管理员”亮相，并将网络平台运行情况纳入银川市市直各部门的年度绩效考核。

　　近两年，银川几乎每年都会曝光一批不积极履责的政务微博。2012年，当地有3名干部因不到现场就回复“正在调查”等原因被问责。正因为如此，银川市政务微博群等系列网络问政平台被网民赞为“很给力”。

　　“定期曝光、及时问责，是一种无形的压力，久而久之会形成一种制度约束，督促相关部门重视与群众沟通的渠道。”刘晓程说，随着技术进步，与网民交流将成为窗口单位工作的重要一部分，只有用督查和问责等外部约束，迫使其内部逐渐建立其完善的信息发布约束机制，才能逐渐让“神回复”绝迹。记者何晨阳 王衡 王珏玢