避免医院暴力：调解 防暴训练 香港齐出招

　　【口播】昨天我们说了严谨的医疗事故呈报机制和多渠道的患者申诉机制保障着香港的医患和谐，但这并不代表香港的医患关系没有擦枪走火的时候。为此，最近几年在香港开始出现了“医护事务调解计划”，医管局还设立了一系列医护人员安全保障措施。调解有用吗？内地有医院教医生跆拳道，香港要让医生学李小龙的kongfu吗？

　　【解说】2011年，香港调解联盟开始启动“医护事务调解计划”，任何与医护服务相关的机构、员工、家人都可以得到免费的咨询服务。同时，调解联盟为医护机构举办免费讲座、在有需要时转介调解员，大部分调解员可以提供免费的公益服务。

　　【口播】昨天我们说了严谨的医疗事故呈报机制和多渠道的患者申诉机制保障着香港的医患和谐，但这并不代表香港的医患关系没有擦枪走火的时候。为此，最近几年在香港开始出现了“医护事务调解计划”，医管局还设立了一系列医护人员安全保障措施。调解有用吗？内地有医院教医生跆拳道，香港要让医生学李小龙的kongfu吗？

　　【解说】2011年，香港调解联盟开始启动“医护事务调解计划”，任何与医护服务相关的机构、员工、家人都可以得到免费的咨询服务。同时，调解联盟为医护机构举办免费讲座、在有需要时转介调解员，大部分调解员可以提供免费的公益服务。

　　【同期声】香港调解联盟副会长 缪少群

　　医院管理局的同事 包括医生、护士 好多人都学了调解 他们同意调解技巧是可以令他们和病人沟通 和处理病人的投诉 或者甚至有时候都只是一些查询、问下事情而已 是处理得好些

　　【解说】在香港调解联盟副会长缪少群看来，医患纠纷通常源自误解，甚至是不信任，调解正好填补了这方面的不足，调解时病人或家属听到医院的详细解释，同时医生也可以听到病人的忧虑，能够较好地化解双方的误会和投诉。如果患者要索偿，闭门而保密的会议环境，有利于双方坦诚讨论，比在法庭上较易达成共识。现在，医疗事务调解在国外也有不少运用。

　　【同期声】香港调解联盟副会长 缪少群

　　我做过一些研究，在美国好几个州，他们规定索偿的人，他们一定要经过调解，调解之后才可以进入一些医疗赔偿的程序。这个是一个鼓励，大家在一起先经过协商的阶段。在东南亚，新加坡医疗纠纷也不少，医疗的调解也做得很多。

　　【解说】目前，医护事务调解在香港还没有普及开展，调解联盟希望能够提高医护界和公众的认知，令他们可以接受和使用调解服务。

　　【解说】另外，为减少暴力事件发生，香港医院管理局对一些暴力事件进行评估，并提出了一系列的应对策略：

　　策略一：该出招时就出招。香港通过专门人员“持续为前线医院员工提供三层训练计划”,包括:预防和管理暴力及袭击、摆脱技巧、控制和束缚暴力患者。

　　策略二：先发制人防风险。香港的医院改善工作场所设计,完善监控手段,如进出监控、闭路电视和警报系统；在医院整体环境下,提供保安服务和警方协助;医院管理层和危急事故支援小组还对暴力事件提供事后支援，并对暴力事件个案进行风险评估；对于高风险医院工作场所的工作人员，医院则提供个人防护装备,如遇危险，医生可按响随身求救警钟。医管局还下设“心灵绿洲”，也就是个人成长及危机处理中心，为前线医院员工提供专业的临床心理服务作为暴力事件善后处理的一个步骤。

　　策略三：训练沟通无招胜有招。在香港，医管局定期举办训练课程、研究会和工作坊进行相关训练，使前线医护人员能够在临床实践中有效地与患者及其家人沟通,比如以通俗易懂的方式解释医疗程序、让患者及其家人知晓预期的临床效果、可能出现的并发症,以及其中的风险。

　　【口播】调解、防暴训练、风险管理、沟通培训课程……为避免医院暴力，香港也使出了浑身解数。不过，有专家指出，如果没有工作动机，再多的沟通训练都没用。因此，更重要的是帮助医护人员找回工作的意义，提高士气与团队协作！当然这也需要患者、家属和社会对医护人员的支持与谅解。