进入中国每年一度的春运购票高峰期，铁路客户服务中心网站12306的客服人员也忙碌起来，网上购票越来越难，12306接线员们“挨骂”的机率也越来越高。为了让员工缓解压力，近日12306客服中心内竖起了发泄墙和拳击柱。
【解说】8日，记者实地探访了位于北京的12306客服中心，发泄墙设置在员工食堂内，贴满了五颜六色的便签条，员工们可在上面写下话语，发泄情绪。一旁还立有一个拳击发泄柱，如果职工们实在觉得憋屈，可拿起拳击手套，用拳击方式发泄心中的火气。工作人员称，发泄区设置的拳击柱最近每天都要被打一两百次。
进入中国每年一度的春运购票高峰期，铁路客户服务中心网站12306的客服人员也忙碌起来，网上购票越来越难，12306接线员们“挨骂”的机率也越来越高。为了让员工缓解压力，近日12306客服中心内竖起了发泄墙和拳击柱。
【解说】8日，记者实地探访了位于北京的12306客服中心，发泄墙设置在员工食堂内，贴满了五颜六色的便签条，员工们可在上面写下话语，发泄情绪。一旁还立有一个拳击发泄柱，如果职工们实在觉得憋屈，可拿起拳击手套，用拳击方式发泄心中的火气。工作人员称，发泄区设置的拳击柱最近每天都要被打一两百次。
【解说】在客服中心的大厅里，上百个热线在同时工作，每个人都在为电话另一端的旅客解答问题，这里的相关负责人介绍说，为迎接2014年春运，12306客服中心从原有的130人增加到了330人，坐席也从日常50多个增加到174个，分了10多种班次，重点保障从7点到23点的热线高峰期，每个人一天工作将近10个小时。
【同期】北京铁路局客服服务中心 党委副书记 徐瑞
统计下来(一天)能接到300个，高的话能接到400个电话，每个电话平均在2分半左右
但有的电话可能遇到问题比较多，最长的有40多分钟将近1个小时的电话。
【解说】徐瑞还提到，12306客服中心主要接待旅客的咨询、投诉和建议，与购票部门其实并不在一处，春运期间车票难买关于购票问题的电话也特别多，一些电话往往是带着情绪打进来的。
【同期】北京铁路局客服服务中心 党委副书记 徐瑞
这个难免的，因为现在购票高峰很多旅客买不到票，情绪要激动一些，说话会稍微冲动些，这些都可以理解 。
【解说】这些不理解的、纠缠的，尤其是买不到车票或遇到问题的乘客常常对着电话就骂。在这种情况下，12306工作人员也只能听着，电话不能挂，甚至还要轻声细语地解释。在这里工作了2年的韩军算是老员工了，她接过最长的电话有50分钟，一些买不到票的乘客非常激动，质问埋怨，韩军要一边安抚乘客的情绪一边给对方建议，这样的电话几乎每天都有，也给韩军和她的同事们带来了很大的心理压力。
【同期】北京铁路局12306客服中心 客服代表 韩军
肯定刚开始是有一点(压力)，以前没有经历过，比如骂人， 心里肯定会难过也会带来负面情绪。接了这样不好的电话就去外面冷静一下，看看远处，这样心里会舒服些。
【解说】韩军告诉记者，她在值晚班的时候遇到同事睡觉梦话里也会突然讲，你好很高兴为您服务，做梦都感觉在接电话，就是精神紧张造成的。为了缓解职工压力，12306想出了设置发泄墙的办法，工作人员告诉记者，这些小举措和平时为员工组织的一些活动，的确能起到舒缓压力的作用，调整好每个人的状态，就能更好地为旅客服务。
记者李子祯 马冠朴北京报道
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