台旅游业者的思考：如何保有"面纱淡去"后的吸引

　　阿里山、日月潭，是大陆小学教材的地标名词，牵引出两岸分隔的相思；琼瑶的小说、邓丽君的歌声，体现了两岸共有的情怀；故宫的宝物诉说着彼此不可分割、同文同种的历史；夜市中的千万样美食，同样是一种吸引……

　　在台湾旅游业者孙苇萍眼里，这是宝岛台湾吸引大陆游客的原因所在。“正因为如此，尽管大陆不乏丰富多元旅游、历史资源，大陆同胞依然对台湾争相造访。”

　　自2008年7月启动大陆居民赴台游、2011年6月28日开放大陆游客赴台个人游以来，越来越多大陆游客进一步走近台湾，了解台湾，慢慢揭开台湾神秘的面纱，在口口相传、游记介绍、媒体报道中，宝岛不再陌生。

　　也有台湾业内有心人细细回味这段逐步开放的过程，思考“宝盒释出”“面纱褪去”后的宝岛如何持续吸引大陆游客。

　　孙苇萍就是这样一位有心人。她用文字记录了大陆游客“轿夫老曹”的宝岛旅游经历。这篇发表于2011年的文章，在2012年3月17日举行的第二届两岸征文颁奖典礼上获奖。

　　2010年，孙苇萍作为台湾旅游业者，应邀参加首届湖南文化旅游节，在参访行程中，巧遇首波赴台旅游的陆客之一——张家界风景区老轿夫老曹，在了解其难忘的宝岛之行后，心生感慨，用旁观者的身份写下这篇近3000字的“旅记”，用平实的笔触描述了一位大陆平凡乡亲的宝岛之旅。

　　她说，写这篇文章，是为真实反映开放陆客赴台旅游一段时间以来，台湾旅游市场依然处于“未成熟市场”的状态，并希望以此提醒台湾旅游业者静思如何为陆客营造优质的服务链。

　　在文章中，“以抬滑竿维持生活，始终未曾踏出过张家界风景区的老轿夫”老曹，因为“此生必赴宝岛之行的旅游梦”，在2009年付出以汗水累积的大部分积蓄，踏上此生梦寐以求的宝岛之行，却经历了因拒消费被蔑视、坐飞机过于兴奋被呵斥……

　　孙苇萍在文章中提醒台湾旅游业者，“每天争议着3000还是4000人，或是陆客带来经济效益多寡及个人游如何开放的同时，是否也该仔细度量我们到底如何接待这些贵客？应如何善待‘老曹’？”

　　从导游小妹做起的孙苇萍，后来成为夏威夷旅游局副局长负责岛外市场产品开发的负责人，现在已是一家国际旅游咨询公司的董事长。

　　从2005年海旅会会长邵琪伟赴台“破冰踩线之旅”，到2011年大陆个人游游客赴台游实现，到迎来进一步开放的“个人游”市场，孙苇萍作为一位长期来往两岸的旅游观察者，参与其中，并感受着两岸开放给民间带来的福祉。

　　正如她在文章中所说，“在任何推展旅游的目的地中，平均停留8天7夜、消费能力高、语言相通、航班便利……实可谓求之不得的最佳客源”。

　　然而，“老曹”的经历让她“感触极深且在内心深处激荡不已”。她说，大陆经济崛起，在世界旅游市场中，大陆游客都是卖家必争的目标，台湾因为历史、文化、语言等因素而在大陆居民旅游选择中具有独特优势。台湾旅游业者应当“将这些有利的相对条件，转化成为永续经营的动力，让每一次接待的陆客成为下一次再来的常客，无论是因公或探亲来台的他们”。

　　“旅游是和平的使者”，孙苇萍说，通过旅游可以增进文化的理解融合，达到人与人之间正向积极的沟通与互动。两岸旅游在为业者带来无限商机和经济效益的同时，也记录着两岸人民的交流轨迹，“我们都身处其中，都承担着一份责任”。

　　孙苇萍建议，台湾旅游业者应该践行“以德先行”的精致文化，奉行“包容、耐心、理性”的待客之道，担当“同理心、说清楚、讲明白”的执业责任，提供“以诚为先”的服务质量。

　　“不论是个人游、团体游，愿每一位大陆来台的乡亲都能感受台湾被称道的文化与服务。”孙苇萍说。(记者 任沁沁 张承志 田野)