台湾品牌餐饮经营之私房“菜单”

　　摩斯汉堡设在厦门的总店

　　随着生活水平的提高，餐饮业进入发展的黄金时期，但如何避免同质化竞争，兼顾发展与品质等诸多问题仍困扰着大陆餐饮企业。这几年，摩斯汉堡、王品牛排等台湾知名餐饮企业陆续登陆，除了给大陆民众带来好口福外，其营运模式、管理经验等，也给大陆餐饮业提供了一份值得借鉴的“菜单”。

　　差异：全熟牛排米汉堡

　　很难想象，中国人做的汉堡能够打败肯德基。可是在台湾，摩斯汉堡做到了。它翻新了汉堡吃法，独家研制出“台湾第一米汉堡”，用经特殊处理的米饭，代替传统西式汉堡的面包，夹着风味肉片，让喜爱米食文化的亚洲人终于有了自己的“米汉堡”。摩斯汉堡也由此发展成为台湾仅次于麦当劳的第二大速食业者。

　　同样，当大家都在讨论牛排几分熟最好吃的时候，台湾王品牛排却推出了全熟的牛排，迎合了许多中国人的传统口味，覆盖了多个年龄层的客人，年营业额高达50亿元新台币，如今已是台湾第一大上市餐饮集团。

　　不过，仅靠口味还不足以打造一个餐饮品牌，企业的形象塑造同样重要。厦门摩斯餐饮管理有限公司福建省营运总监林佑麐告诉记者，公司在福建已开设18家分店，遍布福厦泉等地。和洋快餐设立儿童游乐区、推出独家玩具等来吸引顾客不同，摩斯汉堡主要通过员工与客人的互动打造企业文化。例如，摩斯员工会定期深入门店周边的社区街道义务劳动，建立温馨的邻里关系，当然也收获了不少客源。此外，摩斯还定期与学校合办DIY汉堡课程班。许多学生步入社会后，很自然地成为其最优质的客户。

　　而王品则尝试异业合作，通过与高端品牌合作提升自己的品牌形象。先是与著名琉璃工艺制造商琉园合作，把其大型艺术品放入店内，提升品位。双方还对彼此的顾客群进行交叉行销，比如举办服务VIP客户的讲座，由琉园的专家为王品集团的客户讲解如何欣赏琉璃艺术品，提高客户的忠诚度。

　　服务：马桶干净到“可以亲”

　　东西好吃更要吃得开心，这时候考验的就是服务，这也是台湾餐饮业的软实力所在。台湾最著名的包子店——鼎泰丰就要求服务生不仅要有眼色，随时加水换辅碟，连微笑都要达到“露出7颗半牙齿”的标准，并坦然与顾客视线接触。鼎泰丰还坚持结账时，找给客人的都是新钞，以示尊重，并以此为客人的用餐画上一个完美的句号。

　　同样，王品对许多细节都做了规定。例如一旦听到有顾客咳嗽，服务员马上会端上一杯温开水。有孕妇进店用餐，餐厅会另送上一杯热牛奶。如看到有客人没吃完，服务员一定要上前询问是否不合口味，认真记录下客人的意见。

　　随着品牌的建立及公司的上市，王品牛排已经招收到北京大学等大陆一流学府的毕业生，但不管学历、职务高低，新人进入王品的第一件事都是从大门口迎宾开始。对新员工的要求之高，王品集团品牌部执行总监赵广丰举一例做说明：王品检验马桶干不干净，方法是看员工敢不敢亲吻自己刷的马桶。“因为餐饮属于服务业，没有培养起良好的服务意识是无法做好这份工。”赵广丰说。

　　管理：月月分红鼓励创业

　　眼下，招工难是餐饮业普遍面临的问题。为了维系人才，王品摸索出了一套员工入股制度，即每开一家分店，店长、主厨以上的主管都可以依比率认股。门市一旦开始赚钱，所有出资者依持股比率分红。此外，每到月底，各家门店就会根据营业额第一时间进行分红，甚至连小时工都可以参与。这种制度在王品内部被称为“海豚领导学”，其要义就是“海豚”每次完成动作就可获得即时奖励，而不必苦苦熬到年终。

　　赵广丰用“饼”来比喻王品的人才管理制度。他说如果画一张大饼，这个饼百分之百都是老板所拥有，那么饼也许就只能维持原来的面积。但如果让员工进来分饼，或许老板只能分到四分之一，可是这块饼会因为分的人多而变大，老板所分到的面积相对会增加。

　　王品集团旗下拥有11个餐饮品牌。除王品牛排外，其余10个品牌料理全都是员工创立并一手做起来的。这与王品的“醒狮团”计划密不可分。当年，王品创办人戴胜益看到大街小巷舞狮的热闹气氛有感而发，认为企业经营者与高级主管也如同狮子一般，如果一直待在同样位子，久了就会沉溺于安逸，像睡狮一样潜力无法发挥。戴胜益因此决定，不定期把集团旗下所属事业的总经理“摇醒”，鼓励他们离开现有的位子，创立另一新的品牌，开拓新的事业版图。2002年，王品集团副董事长陈正辉创立全新的“西堤”牛排品牌，目标定位为百元消费群体。次年，又由王品集团总经理王国雄创立日式料理“陶板屋”。(陈梦婕)