石家庄一速腾新车起火 消防出认定厂商不认可(3)

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　　汽车投诉解决难已成顽疾

　　提起汽车消费投诉的问题，说起十多年来遇到的汽车投诉案件，廉莙几乎落泪。他说，他永远忘不了其中一起汽车投诉案件，消费者含泪签下调解协议的那一幕。

　　廉莙说，现在，每年省消费者协会接到的汽车投诉案件有数十起。从2000年开始，随着中国家庭汽车拥有量的增加，汽车投诉案件每年呈直线上升。但是，消费者协会在处理汽车投诉案件中，却明显感觉到了力不从心。相比较汽车生产商和销售商而言，消费者作为个体，力量相当薄弱。而且，现有《消费者权益保护法》及《产品质量法》等，保护汽车消费者的权益力量不足。

　　廉莙说了一个案例。2003年，一个消费者投诉称，他的汽车在高速行驶中，突遇车祸，汽车被撞得稀烂，车内人员一死两伤，可安全气囊没有打开，消费者投诉。汽车生产厂家称，安全气囊没有打开，是因为汽车的撞击点不对，撞击力不够。汽车销售商放言，可以给消费者钱，但这是“补偿”，不是“赔偿”，迫使消费者签下了调解协议。这位消费者在消协签订调解协议时，落下了眼泪。可是，就在同一年，廉莙接到了同一款汽车的另外一个投诉，这辆汽车，在行驶过程中落入一个小坑颠簸了一下，安全气囊都打开了。投诉后，汽车厂商说，这是因为汽车的撞击点正好，撞击力度够大。联想起前一个投诉事件，廉莙哭笑不得。人都撞死了撞击力不够，一个小坑颠簸了一下，撞击力就够了？“说汽车投诉已经成了消费者维权的一个顽疾，一点儿也不为过。”

　　三大难题困扰汽车消费者

　　廉莙说，总结调解汽车消费纠纷案件十几年的经验，在汽车消费者纠纷中，消费者主要存在以下“三难”。

　　一是举证难。汽车发生事故，能让消费者投诉，一般都是着火或者死人的恶性案件。在这些事件发生后，汽车消费者当然是忙着救火或者救人，其他事情往往无暇顾及，造成事后举证难。而且，在汽车维修的过程中，因为维修方与汽车生产方是“一家人”，维修记录等证据都在他们手里，消费者举证往往更加困难。

　　二是鉴定难。目前，能对汽车质量进行鉴定并具有法律效力的单位，全国只有三家，一家在北京，一家在西安，一家在湖北。而一辆汽车鉴定下来，花费要七八万元之多，一般消费者是承受不起的。而且，如果需要鉴定，需要汽车生产商和消费者一起送去鉴定才有法律效力，而汽车生产厂家往往不会配合，所以，消费者即使想单方鉴定，也是做无用功。这也是许多汽车生产厂家建议消费者走司法途径的一个原因。

　　三是索赔难。举证难，鉴定难，当然索赔起来就更难了。廉莙说，退一万步讲，即使消费者找到了有利于自己的证据，可是，现有法律中，能支持消费者索赔的法律只有《产品质量法》、《消费者权益保护法》以及《合同法》等，而这些法律在制定时，汽车还不是社会的主要消费品。所以，这些法律的条文，支持消费者权益的内容非常笼统，造成消费者索赔也难。

　　（文/图 记者 路其强）