最好的危机公关就是尊重消费者

　　3月31日，双汇集团在漯河召开万人职工大会，集团董事长万隆再次向消费者致歉，并称双汇因“瘦肉精”事件受损超过121亿元。(4月1日《新京报》)

　　对于迎面而来的挫折，我们通常会说这是危机——既是一种危险，也是一种涅槃的机会，关键在于如何应付。双汇“瘦肉精”事件曝光后，该集团无疑也面临着一个无法回避的危机，其原有的口碑与品牌在此次危机当中受到了严重的影响，甚至其原有的良好声誉加重了人们对其行为的质疑。此时，双汇要做的就是对社会对自己有一个更明确的交代。

　　虽然，有媒体在报道双汇第三次会议时，突出了有经销商喊出“双汇万岁”的细节，这可能让人们对此次会议的主题产生怀疑。但客观地说，这次会议在一定程度上还是能够体现出双汇的诚意和决心。一方面，在危机时有一些提振士气的口号喊出并不过分，而且这个口号也只是经销商的个体行为；另一方面，与口号相比，真正重要的是双汇的具体应对措施。从新闻报道来看，这些措施包括了加强自身管理和引入第三方监督等两个方面，这样的措施基本上能够使产品的质量更过硬。

　　有媒体提出此次大会没有消费者到场的信息，这是比口号更值得关注的细节。消费者作为一个模糊的群体，他们分散地隐匿在社会中。即使消费者不到场，也可以收到双汇的道歉。媒体的这种关注，其实也在传递一个常识：对于遭遇危机的商家来说，尊重消费者才是最好的公关。

　　这种尊重首先应该体现在理念上。任何商品和服务的最终接受者，都是消费者，若消费者的利益得不到保证，商家的自身利益也不可能长久。在市场激烈的竞争中，一些失范的商家铤而走险，以牺牲消费者利益为代价，谋求自身利益的最大化。这种行为短期的确可以获利，但长期来看其实是在透支自己的诚信。因此，要想谋得长期发展，就必须把消费者放在心上。

　　这种尊重更体现在商家的行动中。理念可以通过口号喊出来，但理念是否可以落实却只能依赖于实际行动。若没有实际行动作为载体，则再好的理念也只是空洞的内容，也根本无法赢得人们的真正好感。这就需要在理念传播出来之后，以人们可见的实际行动进行纠错和完善：纠错是一种严惩，是对破坏理念和规则的处罚，是对规则和理念的维护；完善是一种发展，是一种解决问题后的再超越再发展。只有建立在严惩上的完善，才能给人以信心。(乾羽)