代表说消费者维权：“3·15”须与时俱进

　　一位代表的维权“心病”

　　“说到维护消费者权益，我可是有三处‘心病’。”青海省西宁市回族中学副校长拜秀花代表说。

　　心病一：拜秀花告诉记者，由于长期从事教学工作，她颈椎不好，为了调理，在西宁市一家按摩中心办了一张按摩卡。无卡按摩一次30元，有卡就可以享受五折优惠。刚开始她觉得价格合理、按摩效果也挺好。谁曾想没按摩几次后，按摩中心老板换了人，原来的旧卡被“强制”作废，找了有关市场监管部门，最终也没个说法，卡上剩的钱打了水漂。

　　心病二：前年，拜秀花买到一处新房，满怀喜悦开始装修。然而，装修下来，心头却是五味杂陈。费了不少工夫，仍然落入了装修师傅与建材商的“双簧”陷阱不说，最让她不能理解的是，每到一处置办材料，卖家总会问她“是要好的、一般的、还是便宜的。”令她费解的是，那些便宜货往往质量不过关，而且买回来后出现质量问题根本无法解决，可它们怎么就能顺畅地进入市场呢？

　　心病三：旧手机坏了，换了一部新手机，本来是件高兴的事，可无论怎么摆弄，新手机听筒声音小得就像蚊子叫。拿着新手机，拜秀花找到了经销商，几经交涉，甚至找了工商部门也无济于事。经销商称，由于手机听筒传声功能没彻底丧失，不退不换。最终拜秀花只能把“哑巴”手机拿回了家。

　　“‘3·15’活动开展了这么久，消费者维权工作年年喊，可是维权仍然‘难’。”拜秀花认为，消费者维权早已不是服务、质量“三包”的时代了，但消费者正当权益的维护水平还没有真正提高，消费者维权工作还没能跟上时代与社会发展，做到与时俱进。

　　消费维权“义工”应运而生

　　“在诸暨，一群消费维权‘义工’正在构造基层消费维权自治模式。”来自西施故里诸暨市的富润控股集团董事局主席赵林中代表说，为了普及消费知识，诸暨枫桥一位名叫陈幼权的老汉自费制作展板，将各类与农村群众息息相关的消费维权知识、法规编成漫画案例，送进村里，通过漫画展板的形式向村民们展示出来。“他打算做100个案例出来，每个月走两三个村子，通过这种形式让更多人知道和掌握消费知识。”

　　而据了解，在浙江省，像陈幼权这样的消费维权“义工”已有3800多人，由各市县(区)消保委发起组建，分别来自机关、高校、律师、媒体、退休职工等各个方面。

　　赵林中说，现在消费问题量大面广，消保部门的人手捉襟见肘。而且，部门维权与消费者的互动太少，消费者的信息、需求不能及时掌握。因此，社会化维权将是一个探索的方向。“‘义工’模式就可以有效发动消费者参与维权，因为‘义工’也是消费者，其对消费乱象的监督可以将消费维权的关口前移。”

　　“‘义工’队伍维权社会影响力一点不逊于消保部门。”浙江省奉化市滕头村党委书记傅企平代表告诉记者，奉化11名义工揭露煤气行业盘剥消费者“潜规则”的事儿，他听说了很多次“义工”自掏腰包购买11瓶液化石油气，送市质监局检测，结果显示其中8瓶分量不足，且超过国家规定的标准。此维权案件在奉化引起强烈反响。

　　消费维权需多方施策给力

　　“保护消费者权益要聚焦重点领域。”上海电气液压气动有限公司总工艺师李斌代表表示，现在服务领域的消费收费就很不规范，群众在消费前心里没有底。

　　他说，例如修理费用乱开，几元钱的零件可以开上百元，几千元的东西小修数百元、大修要超过买来价格的一半左右的现象比比皆是，而且质量有时还不保证，要一修再修，许多人觉得又贵又烦，还不如买新的，造成了社会巨大的浪费。再例如家政市场也存在这种现象，万元月嫂之类拼命炒作，老百姓都不敢请。

　　“市场经济当然不能采取一味限价等手段，但是要发挥中介组织、行业协会的作用，引导并规范服务类消费的价格，当然前提是这些组织不能被少数企业绑架。”李斌说。

　　“要把促进消费和保护消费有机结合起来。”民建上海市委专职副主委张兆安代表说，要进一步健全法规、规章，特别是在一些新兴的消费业态如信息消费、文化消费、金融消费中，要防止诈骗、诱导消费等行为。

　　张兆安认为，政府等执法部门要通过讲求执法效果，来营造良好的消费环境。一是不能让老百姓消费起来担惊受怕、生怕花了钱还上当受骗，二是减轻消费成本，包括降低必要的消费品如化妆品等的税负。

　　网络购物是近年来消费领域的热点，也是消费者维权的热点和难点。致公党上海市委副主委、上海市经济和信息化委员会副主任邵志清代表认为，网络购物是新的业态，从政府的角度应该健全法律法规，在维权制度建设中，网络购物的平台要创新运用适应网络购物的新的交易、支付、物流、信用、安全机制，包括交易时买卖双方要充分展示自己的信用信息等。上海就有促进电子商务发展的条例，参照网下的消费行为进行规范，消费者保护协会也会受理网上消费的投诉。

　　“此外，还要综合运用舆论监督力量，督促网络商店要诚信经营。某种程度上网店比实体商店更需要自律，要让网店经营者充分认识到网络传播和监督双刃剑作用。这也是推动消费者维权工作的一个重要思路。”邵志清说。

　　记者　马勇　岳德亮　仇逸 北京报道