日前，莱西枫林绿洲小区一位居民到党报网上读者接待室反映，眼见着天气渐渐暖和了，这个供暖季就快要结束了，可小区居民算了算，一整个供暖季里他们没过几天暖和日子。室内温度一直都只有12到15摄氏度。居民为此向供热企业反映过多次，但供热企业一是拒绝到家里来测温，二是即使温度不达标，也坚决不给退费。
供热企业做好事惹上麻烦
接到市民投诉后，记者马上联系到负责为枫林绿洲小区供热的莱西金莱热电公司，该公司办公室的姜先生告诉记者，由于枫林绿洲小区是新建小区，入住率只有23%，按入住率达到60%才供热的相关规定，该小区这个供暖季根本就不符合集中供暖条件，但在该小区居民的强烈要求下，莱西市政府有关部门考虑到入住居民供暖要求，要求热电公司破例给予供暖。
记者从市政公用局了解到，新建小区第一次开通集中供暖入住开通使用率需达到60%以上，如此才能保证供热效果既经济，又“温暖”。该局一位工程师解释说，入住率过低的话，开通集中供暖将出现资源浪费和供暖效果不理想的情况，因为小区开通供暖首先需要开启热交换站，热交换站内的机器开启后，其能耗能量是相对固定的，如果使用率过低，整个供热系统将出现“大马拉小车”的现象。同时也易造成设备运行不稳定，从而达不到理想的采暖效果。入住率达不到60%却破例给小区供热，供热公司本来也是为了居民做好事，但供热不达标反而引起了居民的不满。看来，金莱热电公司是“好事没办好”，金莱热电公司的有关负责人一肚子委屈：“破例为该小区供暖，可是23%的入住率要满负荷运转，显然力不从心。 ”
供热协议引起非议
一方面，办好事却惹出了麻烦，供热企业有苦难言；另一方面，交足费却享受不到期待中的热乎气儿，小区居民也满肚子苦水：“既然缴纳了足额的供暖费，就应该享受到合格的供热服务，这要求一点也不过分。 ”面对居民的不满，金莱热电做出的解释是，当时他们已经与居民签定了相关协议，其中明确协定了“如果供热不达标，不测温、不退费。 ”
据了解，由于入住率太低，金莱热电公司考虑到供热温度有不达标的可能，因此在供暖前与所有需要供暖居民签订了一份包含有“温度可能不达标”条款的合同。但当记者多次向该公司提出看看这份供热协议的要求时，都被工作人员推脱搪塞过去。在记者的再三追问下，负责与本报联系解决问题的姜先生才告诉记者说，协议中确实有两条相关规定：“一是按照青岛市供热条例，小区入住率达不到60%不应该供热，但是考虑到居民的要求和莱西市政府的要求，破例为其供热，但有可能达不到青岛市供热规定的温度；二是出现温度不达标的不测温，不退费。 ”
那么凭借此“明文”协定，供热企业是否就可以“出现温度不达标的不测温，不退费”呢？记者就此专门咨询了市公用事业局有关部门，相关工作人员告诉记者，我市供热条例中并未规定入住率达不到60%的小区可以与供热企业协商供热的规定，因此，关于发生此类纠纷应该如何处理也没有相关法规可依。但是他表示，供热服务是针对社会公众的一种特殊服务，供热企业属于公用事业类企业，显然不应纯粹以营利为目的，因此，既然供热公司签约要为居民供热，就应该保障供热达标。
随后，记者又就此采访了青岛诚功律师事务所的杨连迎律师，他明确告诉记者，金莱热电公司与居民签定的这份合同涉嫌无效合同，因为合同中有明显的经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的条款，比如温度不达标不测温、不退费，这些条款不但限制了消费者权利，而且侵害了居民合法利益。“一旦认定为无效合同，居民就可以提出自己主张和要求，首先可要求供热企业去测温，如果测温不达标，还可要求供热企业退还违约费用。 ”
●社会时评●
化解纠结 重归和谐
其实，供热方和居民方，均从各自的角度，讲出了自己的很“说得过去”的“理由”。问题是，这一纠结如何解决，才是双方需要共同面对的问题。
中国有句古话 “退一步，海阔天空”。双方站在各自立场上的同时，也应多为对方设想。供热公司如果能考虑到 “居民交了钱却没有享受到温暖”的苦恼，而居民能体恤供热公司“明知不可为而强为”的苦衷，双方重新回到谈判桌前，才可能化解纠结，重归和谐。
这一事件，还给我们一个启示：其实，生活中这种“公说公有理，婆说婆有理”的事情还有许多，寻找合法、合理、合情的立足点，是我们解决此类纠结的关键。尤其是在今天，3·15消费者权益保护日里，我们每一个人都应该对自己的责权利有一个明确的限定和思考。
