“达芬奇”的眼泪 请不要再演戏

　　昨天下午，家居厂商达芬奇就央视曝光其“假洋品牌”及质量问题一事在北京召开新闻发布会。不过面对现场近百名记者的追问，达芬奇总经理潘庄秀华始终没有正面回答与央视曝光内容有关的问题，而是哭诉创业维艰。有消费者情绪激动地讨要说法，发布会一度中断，之后在没有安排记者采访的情况下，发布会草草收场。(7月14日《青年时报》)

　　在新闻发布会上，达芬奇总经理潘庄秀一味回避问题，哭诉创业的艰难。这应了那句话：要是道歉有用，还要警车干嘛——要是眼泪有用，还要市场规则干嘛。市场是不相信眼泪的，你对了就是对了，错了就是错了，不会因为你的几滴眼泪而改变你对消费者的责任，更不能因此而可以不遵守规则。再者而言，只要是创业的人哪一个没有经历过波折，哪一个不是坎坷前行的，要是都相信眼泪相信同情心的话，那么市场经济也不是市场经济了。

　　永远正确的企业是不存在的，出现问题如何补救才是关键。前段时间双汇出现问题，有一个词走进了公众视野——公关。不过从双汇的“瘦肉精”到如今达芬奇的“假洋品牌”，从双汇的“万人宣誓大会”到达芬奇的新闻发布会，都在彰显一个事实——企业还没有学会面对消费者的指责。只有坦诚自己的错误，以积极的心态来应对危机才是企业应该采取的行动，一味避让、躲闪只能加剧企业与消费者之间的矛盾。

　　所谓他山之石可以攻玉，在这方面，日本是做得比我们到位，在问题出现后企业管理者必须立刻召开新闻发布会，向公众道歉，同时坦白问题原因。在石川庆子所著《如何应对媒体》中，详列了企业出现问题后该如何应对媒体和公众的质疑，比如强调“应对媒体是企业高层管理工作的一项内容，提出了当企业遇到重大突发事件时必须在两个小时以内召开记者见面会；会上不得使用‘不知道、不违法’等词语，以免使企业丧失社会信誉；道歉要有具体内容，不能只说‘惊动了大家、感到非常遗憾’等缺乏诚意的外交辞令……”

　　国外的经验不见得能完全令人接受，但对待消费者上不应该存在差别。遗憾的是，我们的企业连那些所谓的“外交辞令”都不曾说出口，要么一味掩饰，阻挠媒体和公众知道真相，要么就如达芬奇的总经理，眼泪一把鼻涕一把，演一出滑稽剧，全然没有没有公布真相的觉悟，更对消费者的歉意可言。毫无真诚的新闻发布会难怪会引来消费者的发飙。

　　没有对待消费者的真诚，怎能期待消费者的同情？在市场经济的舞台上，任何不遵守规则者都会受到唾弃。正如中国的企业做的“假洋货”，以欺骗消费者为手段获利，一旦被曝光就只能面临消费者的唾弃。虽然有时企业确实强势过消费者，但市场经济逐渐成熟的当下，消费者只会以实际行动告诉违反游戏规则的企业其所应受的惩罚。(戈海)