打造"家中银行" 工行电子银行业务实现快速发展

　　2010年是中国工商银行推出电子银行业务的第10个年头。到2010年11月末，该行电子银行交易额超过200万亿元，同比增长39.7%。在电子银行的客户数量上，工行2010年也实现了快速增长：个人网银客户总量达到9400万户，企业网银客户总量达到240万户。

　　一个值得注意的数字是：目前，工行每天办理的业务中，58.2%是通过电子银行办理的。也就是说，每天通过电子银行办理的业务量已经超过了工行全部营业网点办理的业务规模，电子银行已经成为工行交易和服务的主渠道，等于在虚拟渠道上再造了一个工行。

　　工行电子银行部总经理蔡东告诉记者，电子银行业务的快速发展不仅改变了工行以传统柜面服务方式为主的经营模式，分流了大量的柜面业务和服务压力，缓解了工行业务量快速增长与物理网点资源相对不足的矛盾，促进了业务的发展和效益的提升，而且借助电子银行还催生了许多新的产品和服务模式，进一步促进了工行业务结构、产品结构和收益结构的转变。同时，电子银行自身也成长为工行新的业务和盈利增长点，创造了可观的经营效益。

　　蔡东给记者算了这样一笔账：通过传统的物理渠道办理业务，工行的成本是3.06元；通过电子银行，成本是0.49元，每一笔就能节约2.57元。若以每笔电子银行与柜面业务成本的差额计算，全年下来，电子银行为工行节约经营成本近210亿元，大大降低了经营成本，提高了盈利水平。

　　蔡东说，目前，工行已经建立起了由网上银行、电话银行、手机银行和自助银行组成的完善的电子化渠道服务体系，并逐步构建起完整的电子银行产品、市场、服务和风险管理体系，形成了一条独具特色的“鼠标+水泥”的创新型发展道路。电子银行也顺应了网络时代的工作生活方式，吸引了一大批成长性良好的新生代客户，促进了工行客户结构的改善。

　　在2010年，工行的电子银行还实现了“走出去”的跨越，在15个国家的分支机构投产了业务，客户数增长迅速。据介绍，由于各国监管要求不同，工行在当地的业务特色也不同，所以海外的电子银行业务都经过重新定制，并非国内业务的简单移植。工行网银已经有了英语、日语、德语等8个版本。今后，工行还将推出跨国服务的电话银行中心，以便更好地服务银行“走出去”战略。

　　据蔡东介绍，工行电子银行在不断推出新产品的同时，特别强调客户体验和后续服务。在未来，工行将实施电子银行渗透提升战略。目前，电子银行业务主要集中在负债和中间业务领域，今后将向资产业务领域延伸，力争实现这三块业务的融合。根据工行的规划，该行将利用3年时间，实现业务量占比超过70%，把工行从“您身边的银行”变成“您家中的银行”。

　　蔡东表示，凭借电子银行无纸化、低成本、高效率的优势，现代金融服务正在朝着电子化、节能环保的绿色金融服务方向转变，发展电子银行对于提升工行的竞争发展能力，加快转变发展方式具有十分重要的意义。今后，电子银行将成为工行创新发展的重要支点和增长引擎，努力为提升经营效益和服务水平作出更大贡献。记者 戴磊