车险从价格战转向服务战 服务营销成为电销噱头(3)

　　7成消费者不了解车险服务

　　近几年来，随着电销业务的快速增长，越来越多的保险公司开始重视服务的升级，但实际过程中仍然暴露出售后服务水平落后售前、服务发展滞后的现象。近日，某网站公布了“2011年车险服务满意度”调查数据，结果显示，车险行业投保环节满意度普遍高于理赔服务，70%的被访者表示并不太了解车险的服务条款，而几乎全部被访者均表示“修车环节”是整个出险经历中耗时最多的部分。

　　“省钱容易，省心难！”“推销车险时往往表现积极，车辆出险时就重重设卡。”对于大多数车主而言，对保险公司的印象大多不好。因此，车主更愿意与注重服务的汽车经销商打交道，而汽车经销商也成为保险公司的主要代理点，为车主与保险公司搭建起沟通的平台。也有一些有电销经历的消费者因对服务不满，重新选择传统汽车4S店购买车险。保险理赔经验丰富的魏先生告诉记者，保险公司对理赔资料要求很严格，如果不借助汽车经销店从中协助，车主很难一次性将理赔手续办理好，而理赔款因此被拖延、出险定损额度过低等情况也将时常发生。

　　据悉，2011年广东省车险信息平台正式上线后，无论三大保险公司还是小型保险公司，对出险在2次以下车型的保费差异已经微乎其微。甚至连投保时赠送礼品的方式也逐渐被保监局所取缔。未来车险行业的竞争已从传统“价格战”转向了“服务战”，售后服务水平的提升成为摆在保险公司面前的一大课题。(文/图 南方日报记者 邵玉梅）