北京将开通政府服务热线网 建非紧急救助地方标准

　　3年来北京市非紧急救助服务系统共受理公众电话超过6440万件，这是记者从昨天下午召开的北京市非紧急救助服务系统运行3周年总结会上获悉的。据悉，北京市将率先建立起非紧急救助服务北京市地方标准，开通政府服务热线网站。

　　北京市非紧急救助服务中心成立于2007年5月，三年来全系统共受理公众电话6440万件，其中市中心受理447万件、区县分中心受理95万件、政府部门受理2480万件、公共服务部门受理3420万件，内容涉及公共服务、社会管理、市民工作生活等方方面面。三年来市中心直接向分中心和有关责任单位交办电话诉求46万件，各分中心承办市中心交办的诉求和办理自身受理的诉求共计1091万件，办结率达到90%、电话回访群众满意度达70%。北京市非紧急救助服务中心搭建起了城市综合信息服务平台，实现了政府热线从单纯信访投诉向综合服务转型。

　　据介绍，北京市将继续推进非紧急救助服务中心管理体系和服务体系建设，进一步完善公众诉求受理解答、公众诉求办理、应急处置、城市社会风险监测和信息收集报送5大服务体系。按照国际通用的管理标准制定非紧急救助管理、程序、服务等各项标准，全面实现管理、服务标准化，在全国率先建立起非紧急救助服务北京市地方标准。

　　北京市还将对非紧急救助服务系统进行升级改造，开通政府服务热线网站，建立非紧急救助服务系统数据中心。充分利用12345服务电话的人力和技术资源，逐步实现12345“一号通”，通过控制新建，整合资源，合并电话较少、职能交叉多部门的热线，保留专业性较强的部门的热线，扩大12345受话量和提高服务能力等方式，逐步调整全市政府服务热线布局。

　　(记者孙颖）